Customer Journey

เซลส์ฟอร์ซ (NYSE: CRM), ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เผยผลสำรวจจากรายงาน State of Marketing Report ฉบับที่ 7 ซึ่งรวบรวมผลสำรวจจากนักการตลาดชั้นนำกว่าพันรายทั่วโลกเกี่ยวกับทัศนคติและมุมมองที่เกี่ยวข้องกับการตลาดในปัจจุบัน ซึ่งเผยให้เห็นถึงเทรนด์การตลาดต่าง ๆ ในยุค Market-from-Anywhere ตั้งแต่การลงทุนที่สำคัญในด้านเครื่องมือ เทคโนโลยี และช่องทางที่ขาดไม่ได้ต่าง ๆ เพื่อคงประสิทธิภาพในการทำการตลาด โดยจากการสำรวจพบว่า นักการตลาดไทยยังคงมีทัศนคติที่ดีเกี่ยวกับอนาคตขององค์กรของตนเอง แม้สถานการณ์การแพร่ระบาดจะยังคงสร้างความเปลี่ยนแปลงและความท้าทายอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในช่วงที่ผ่านมา

โมเดลการขายในอดีต แบรนด์สินค้าดำเนินการผ่าน “คนกลาง” (Middleman) ไม่ว่าจะตัวแทนจัดจำหน่าย ร้านค้าขนาดเล็ก ผู้ค้าปลีก เช่น ร้านสะดวกซื้อ ห้างสรรพสินค้า รวมถึงค้าปลีกเซ็กเมนต์ต่างๆ แต่ในโลกยุคดิจิทัล “ช่องทางออนไลน์” มีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งการเกิด COVID-19 เป็นปัจจัยเร่งให้อีคอมเมิร์ซทั่วโลกขยายตัวอย่างรวดเร็ว การขายผ่านออนไลน์มีหลายช่องทาง ตั้งแต่ e-Marketplace, Social Commerce, Retailer’s Sites (แพลตฟอร์มของผู้ค้าปลีก) และช่องทางการขายของแบรนด์เอง โดยทุกวันนี้ช่องทางการซื้อขายออนไลน์ เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์ม e-Marketplace, Social…

พฤติกรรมการซื้อสินค้า และภูมิทัศน์ช่องทางค้าปลีก (Retail Landscape) ในทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างมาก โดยจุดเปลี่ยนสำคัญคือ การเกิดขึ้นของ COVID-19 เป็นตัวเร่งให้คนเข้าสู่ Online Shopping จนกลายเป็นความคุ้นชิน และส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คนไปแล้ว ผลการศึกษา “Future Shopper 2021” การศึกษาชุดที่ 3 ในซีรีส์ Future Pulse Survey โดย Wunderman Thompson (วันเดอร์แมน ธอมสัน) ได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นผู้ตอบแบบสอบถาม 28,000…

ปี 2020 เป็นปีที่เราทุกคนต้องปรับวิถีการใช้ชีวิต การทำงาน การเรียนรู้ ซื้อสินค้า กิจกรรมสันทนาการ รวมถึงรูปแบบ และสถานที่ที่ได้รับประสบการณ์ใหม่ ปี 2021 เป็นปีแห่งการคิดค้นแนวทางใหม่ เพื่อค้นพบศักยภาพใหม่ โอกาสใหม่ ตลอดจนการวางแผนทั้งการใช้ชีวิต และการทำงาน รวมทั้งในภาคธุรกิจ ที่นำกยุทธ์ บริการ การสื่อสาร และนำเสนอประสบการณ์ใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของผู้บริโภคที่ยกระดับมากขึ้น รายงานฟยอร์ดเทรนด์ 2021 (Fjord Trend 2021) โดยเอคเซนเซอร์ (Accenture)…

หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ “เซ็นทรัล” จะไปถึงเป้าหมายเป็นอันดับ 1 Omni-channel สำหรับสินค้าแบรนด์​และไลฟ์สไตล์ คือ การพัฒนาแอปพลิเคชัน “Central App” ที่ต้องการให้เป็น “กุญแจปลดล็อค” ระหว่าง Physical Store กับ Online Platform เพื่อให้ทั้งสองโลก เชื่อมต่อเป็นโลกใบเดียวกัน (อ่านเพิ่มเติม : ใน 5 ปี ค้าปลีกไทย ขยับสู่ “Omni-channel” เต็มรูปแบบ! แล้ว…

พัฒนาการของ “ศูนย์การค้า” ในยุคดิจิทัล กำลังมาในทิศทาง “New Retail” นั่นคือ ให้ความสำคัญกับ “Lifestyle Centric” นำมาออกแบบประสบการณ์การช้อป และการใช้ชีวิตแบบ “Seamless” – Seamless เชิงกายภาพ คือ การดีไซน์พื้นที่ภายในโครงการให้เชื่อมต่อถึงกันหมด และออกแบบ Customer Journey นับตั้งแต่เดินเข้ามาในศูนย์การค้า และการจัดวางร้านค้า – สินค้าต่างๆ ให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค หรือ Lifestyle Centric รวมทั้งมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ใน…

สินค้า การตลาด และการขายในโลกยุคดิจิทัล จะเปลี่ยนผ่านจากยุค “Mass” ในวงกว้าง ไม่ได้เจาะจงเซ็กเมนต์ใด เซ็กเมนต์หนึ่ง หรือบุคคลใด บุคคลหนึ่ง ขยับไปสู่ยุค “Personalization” ซึ่งเป็น New Era ของการตลาดยุคใหม่ ที่จะทำให้แบรนด์สามารถ hyper-connect กับผู้บริโภคได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น  มาเรียนรู้แนวทางกลยุทธ์การทรานส์ฟอร์มของ “PepsiCo” จากองค์กรที่ทำตลาด Mass มากว่า 120 ปี วันนี้ขยับไปสู่การพัฒนาสินค้า และทำตลาด เพื่อตอบโจทย์ Personalization…

เมื่อปัจจุบันโลกเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ขยับมาสู่บริบทของโลกใหม่ที่เรียกว่า VUCA World ซึ่งเป็นโลกที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว (Volatile)  ความไม่แน่นอน (Uncertain) ความซับซ้อน (Complex) รวมทั้งไม่มีเส้นแบ่งในเรื่องใดอย่างชัดเจน (Ambiguous) ​องค์ประกอบเหล่านี้กลายมาเป็น New Normal ของโลกใบใหม่   

เมื่อช่วงต้นปี MI หรือ มีเดีย อินเทลลิเจนซ์ คาดการณ์ตัวเลขเม็ดเงินโฆษณาตลอดปี 2019 ไว้ค่อนข้างสดใส ด้วยมีปัจจัยบวกจากการจัดเลือกตั้งที่คาดว่าจะช่วยเพิ่ม Mood & Tone ให้ตลาดคึกคักและช่วยกระตุ้นการใช้จ่ายได้ดี แต่เมื่อภาพของสิ่งที่คิดกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงไม่ใช่ภาพเดียวกัน ทำให้ช่วงกลางปี MI ได้คาดการณ์ใหม่ พร้อมปรับลดตัวเลขเม็ดเงินโฆษณาลงค่อนข้างวูบวาบ จากที่เคยมองบวกเมื่อต้นปีไว้ถึง 5% เหลืออยู่เพียง 1.49% ส่วนจำนวนเม็ดเงินก็ปรับลดจาก 91,429 ล้านบาท ​เหลืออยู่เพียง 90,422 ล้านบาท

ตามตำราการตลาด ที่แบ่ง Customer Journey ออกเป็น 5 สเต็ป ไล่เรียงตั้งแต่ 1. Awareness(สร้างการรับรู้) 2. Consideration (ทำให้ลูกค้าพิจารณา) 3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ) 4. Retention (เก็บรักษา) 5. Advocate (ทำให้ลูกค้าบอกต่อ) ซึ่งการที่ลูกค้าจะเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์เพื่อนำเสนอเรื่องราวดีๆ เป็นสิ่งที่นักการตลาดปรารถนา เพราะว่าการบอกต่อโดยเพื่อนหรือว่าคนรู้จักด้วยกันเอง มีความน่าเชื่อถือยิ่งกว่าให้โฆษณาหรือพรีเซนเตอร์คนไหนมาบอก แต่การจะทำให้เกิดสิ่งดีๆ แบบนี้ได้ ไม่ใช่เรื่องหมูๆ แต่สำหรับ “บาร์บีคิว…

ถือโอกาสแนะนำตัวอย่างเป็นทางการพร้อมผลงานระดับมาสเตอร์พีซ​ของเมเจอร์​ ซีนีเพล็กซ์ กรุ้ป กับการลงทุนครั้งใหญ่ในรอบ 13 ปี เพื่อสร้าง Destination แห่งใหม่ในธุรกิจโรงภาพยนตร์​ ที่เรียกได้ว่าเป็นโรงภาพยนตร์ที่สวยที่สุดตั้งแต่เมเจอร์ฯ เคยทำมา หรืออาจจะบอกว่าเป็นโรงภาพยนตร์ที่สวยที่สุดในโลกก็คงไม่ผิดนัก ซึ่งหนึ่งในหัวเรี่ยวหัวแรงของโครงการนี้ ก็ไม่ใช่ใครที่ไหน แต่เป็นทายาทสายตรง ในเจนเนอเรชั่นที่ 2 “คุณวิศรุต พูลวรลักษณ์”​ ​ลูกชายคนโตวัย 25 ปี ของเจ้าพ่อธุรกิจโรงภาพยนตร์และเอ็นเตอร์เทนเม้นต์ของไทยอย่าง “คุณวิชา พูลวรลักษณ์​” นั่นเอง

สำหรับธุรกิจศูนย์การค้าแล้ว ปฏิเสธไม่ได้ว่าการหล่อเลี้ยงทราฟฟิกภายในศูนย์เป็นเรื่องสำคัญ ทำให้บรรดา Developer ทั้งหลายต่างบริหาร Tenant Mixed หรือการออกแบบดีไซน์ส่วนผสมร้านค้าต่างๆ ภายในศูนย์ให้มีความหลากหลาย เพื่อรองรับกับทุกไลฟ์สไตล์ลูกค้าในปัจจุบัน และทำให้แต่ละศูนย์ที่ดูแลอยู่เป็นหนึ่งใน Destination ที่ลูกค้าจะเข้ามาใช้ชีวิตและทำกิจกรรมต่างๆ ในชีวิตประจำวันได้อย่างครอบคลุมมากที่สุด

จุดขายโครงการอสังหาริมทรัพย์  นอกเหนือจากคุณภาพโครงการต้องดีแล้ว  ยังมีอีกหลายเรื่องที่ถูกหยิบมาเป็นจุดขาย อาทิ ทำเลที่ตั้งติดรถไฟฟ้า ดีไซน์ที่แตกต่าง และโปรโมชั่นราคาโดนใจ  แต่กวาดสายตาดูดีเวลลอปเปอร์ส่วนใหญ่ทั้งวงการ  ใช้แนวทางและวิธีการทางการตลาดไม่ได้แตกต่างกัน  ทำให้ดีเวลลอปเปอร์หลายรายมองหาวิธีการสร้างความแตกต่าง  โดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างแบรนด์  เพื่อทำให้ลูกค้านึกถึงและจดจำ  ซึ่งนำไปสู่ความรัก และชื่นชอบ  ส่งผลออกมาในเรื่องยอดขายสินค้า  แบรนด์จึงนับว่ามีความสำคัญมากในวงการอสังหาฯ  ยิ่งในสถานการณ์ภาวะตลาดมีการแข่งขันสูง  และกำลังซื้อของผู้บริโภคเริ่มเข้าสู่ภาวะชะลอตัว

บ่อยครั้งที่เรามักได้ยินนักการตลาดหรือนักสร้างแบรนด์ บอกแนวทางในการสร้างแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จด้วยการทำให้แบรนด์มีชีวิต ทำให้แบรนด์กลายเป็นคน รวมทั้งการสร้างคาแร็คเตอร์หรือบุคลิกภาพที่เด่นชัดให้กับแบรนด์ เพื่อให้คนรู้จักและจำได้ แต่ในความเป็นจริง เพียงแค่การทำให้แบรนด์ดูมีชีวิตและเป็นที่รู้จักหรือมีคนจำแบรนด์ได้ ไม่เพียงพอที่จะทำให้ประสบความสำเร็จในการสร้างแบรนด์ เพราะสิ่งสำคัญที่มากกว่าแค่การทำให้เป็นที่รู้จัก คือการทำให้คนยอมรับ ยอมซื้อสินค้าภายใต้แบรนด์นั้น และเหนือสิ่งอื่นใดคือแบรนด์เหล่านั้นสามารถทำให้ผู้บริโภครักได้

เมื่อดิจิทัลเข้ามามีบทบาทมากขึ้น และสามารถยกระดับจากที่เคยเป็นเพียงแค่เรื่องของคนที่สนใจด้านเทคโนโลยี มาสู่การเป็นองค์ประกอบในชีวิตประจำวันของผู้คนและทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะเข้ามาเกี่ยวข้องกับวิถีการดำเนินชีวิตของผู้คนปัจจุบันในทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกิจ การเรียนรู้ต่างๆ ไลฟ์สไตล์ ท่องเที่ยว บันเทิง สุขภาพ รวมทั้งเรื่องของการเงินการลงทุน

หลังใช้งบ 62 ล้านบาท ปรับปรุงร้านแฟลกชิพสโตร์ให้เป็นต้นแบบของ New Concept Store เพื่อสะท้อนภาพ Innovative and Creative Store ให้เด่นชัดและตอบโจทย์ Customer Experience ในปัจจุบันได้มากที่สุด ทั้งการตกแต่งร้านและจัด Display สินค้าภายในร้านให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคปัจจุบัน รวมทั้งการเพิ่ม Digital Experience ภายในร้าน เพื่อเติมเต็มประสบการณ์ในการช้อปปิ้ง และเป็นอีกหนึ่งช่องทางสร้างโอกาสจากการขายใหม่ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในอนาคต  

ด้วยพฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคทุกวันนี้ ซื้อจากหลากหลายช่องทางตามที่เขาสะดวก ไม่ได้เจาะจงเฉพาะช่องทางใดช่องทางหนึ่ง นี่จึงทำให้ค้าปลีกที่แจ้งเกิดและเติบโตมาจากฝั่ง “E-Commerce” ต้องขยายมายังฝั่ง “Brick and mortar” ขณะเดียวกันค้าปลีกที่เติบโตมาจากฝั่ง “Brick and mortar” ต้องหันมาพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ควบคู่กัน “ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล” หรือ “Central Department Store” โลดแล่นอยู่ในธุรกิจห้างสรรพสินค้าแบบ Brick and mortar มายาวนาน 70 ปี แต่ในวันนี้ New Chapter ของ…

ใน Ecosystem อุตสาหกรรมสื่อโฆษณา นอกจากแพลตฟอร์มสื่อประเภทต่างๆ – ลูกค้าลงโฆษณาสินค้าและบริการ – คนสร้างสรรค์คอนเทนต์ ไม่ว่าจะเป็นนักโฆษณา นักการตลาด ยังมีอีกหนึ่งส่วนสำคัญ ที่จะทำให้ “คอนเทนต์” ของแบรนด์ ไม่ว่าจะในรูปแบบหนังโฆษณา ข้อความ โปรโมชั่น ฯลฯ ส่งไปถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้มีประสิทธิภาพ และนำพาแบรนด์บรรลุเป้าหมายด้านยอดขาย นั่นคือ “การวางแผนสื่อ” (Media Plan) เรามาดูพัฒนาการ “กลยุทธ์การวางแผนสื่อโฆษณา” ใน 3 ยุคกว้างๆ นับตั้งแต่เมื่อครั้งยังเป็น…

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือที่เราคุ้นชินว่า AI (Artificial Intelligence) เริ่มเข้ามามีบทบาทต่อไลฟสไตล์ในชีวิตประจำวันของแต่ละคนมากขึ้น จากที่ก่อนหน้าเรื่องของ AI อาจจะอยู่แค่ในห้องแลปหรือห้องเรียนที่ศึกษาเกี่ยวกับระบบ Machine Learning ต่างๆ แต่วันนี้ AI เติบโตและขยายตัวจนมาถึงระดับที่เป็น Mainstream และได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตประจำวันของผู้คนในปัจจุบันไปเรียบร้อยแล้ว

เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทและเพิ่มความสำคัญในระบบการทำงานมากขึ้น โดยเฉพาะการต่อยอด Big Data ที่มีอยู่ในมือให้เกิดประโยชน์สูงสุด และต้องถือว่าเป็น Asset ที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ มากกว่าแค่เรื่องยอดสินเชื่อหรือจำนวนฐานลูกค้าเท่านั้น ทำให้แนวทางของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ จากนี้ไปจะทำการบ้านอย่างหนักกับเรื่องของ Data และการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาใช้ เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับองค์กรควบคู่ไปกับการลดต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อ “Social Media” กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของคนยุคดิจิทัลไปแล้ว ไม่ว่าจะทำอะไรหลายคนจะหาข้อมูลบนโลกออนไลน์ก่อนเสมอ ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ ไปจนถึงเรื่องใหญ่อย่างการตัดสินใจเลือกซื้อบ้านสักหลัง หรือคอนโดสักห้อง ยิ่งในปัจจุบันเกิดแฟนเพจ และเว็บไซต์เกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย์ เพจ-เว็บไซต์เหล่านี้ถือเป็น Influencer ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อไม่น้อย ซึ่งผู้บริโภคได้ค้นหาข้อมูลผ่านช่องทางเหล่านี้ นำมาใช้ประกอบการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อ กล่าวได้ว่าทุกวันนี้ “Social Media” ไม่ได้เป็นเพียงสื่อทางเลือกอีกต่อไปแล้ว แต่ยกระดับกลายเป็น “สื่อหลัก” ที่นับวันยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งต่อผู้บริโภค และแบรนด์สินค้า-บริการ ทำให้ปัจจุบัน Developer อสังหาริมทรัพย์ หันมาโฟกัสช่องทางดังกล่าวมากขึ้น แต่ก็ยังไม่มากนัก เมื่อเทียบกับธุรกิจไอที-ดิจิทัล, ธุรกิจอาหาร,…

หากย้อนกลับไปในช่วงปี 2537 – 2540 เป็นช่วงเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของวงการค้าปลีกไทย เพราะเริ่มเข้าสู่ยุค Segmentation ที่เกิดค้าปลีกรูปแบบใหม่มากมาย หนึ่งในนั้น คือ “Health & Beauty Store” จัดอยู่ในเซกเมนต์ “Specialty Store” หรือค้าปลีกสินค้าเฉพาะกลุ่ม โดยรายแรกที่เปิดเซกเมนต์นี้ในไทย คือ “วัตสัน” ร้านเพื่อสุขภาพและความงามที่มีสาขาทั้งในเอเชียและยุโรป เส้นทางตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ “วัตสัน” เปิดให้บริการในไทย ผ่านทั้งสเตปสร้างความรู้ ความเข้าใจในคอนเซ็ปต์ร้านเพื่อสุขภาพและความงาม ที่ในเวลานั้นเป็นเรื่องใหม่สำหรับคนไทย…