ในยุคที่ใครๆ ก็เข้าถึงโซเชียลมีเดียและกลายเป็นเครื่องมือให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ได้ง่ายและรวดเร็ว หากเล่าในมุมบวกก็เป็นสิ่งที่ดี แต่กรณีที่มีปัญหาแล้วโพสต์ลงโซเชียลกลายเป็นดราม่าบนออนไลน์ ส่งผลกระทบกับแบรนด์และองค์กรก็มีให้เห็นบ่อยครั้ง
เรื่องฮอตโซเชียลในเทศกาลดับเบิลเดย์ 5.5 มากับประเด็นแรง #แบนลาซาด้า ติดเทรนด์ทวิตเตอร์ไทย จากคลิปวิดีโอโฆษณาแคมเปญลดราคาสินค้าของมาร์เก็ตเพลสชื่อดัง Lazada ผ่านคลิป Tiktok ของ “นารา เครปกะเทย” เน็ตไอดอล ที่เนื้อหาบางส่วนถูกมองว่าล้อเลียนผู้ป่วยหรือผู้พิการ ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม
Core Value สำคัญ ของธุรกิจประกันภัยคือ ความเชื่อมั่น และไว้วางใจของลูกค้า เนื่องจากพื้นฐานในการตัดสินใจซื้อประกันของลูกค้า คือ ต้องการที่พึ่งพิง หรือสร้างหลักประกันให้ชีวิตในยามเผชิญวิกฤติ แต่กรณีศึกษาล่าสุดของบริษัท “สินมั่นคงประกันภัย” ที่ได้แจ้งลูกค้าเพื่อบอกยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยโควิดแบบ “เจอ จ่าย จบ” ได้สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์อย่างหนัก เรียกได้ว่า งานนี้ทัวร์ลงรอบสารทิศ รวมทั้งยังสั่นคลอนต่อธุรกิจประกันในภาพรวมทั้งประเทศ ทำให้เพื่อนร่วมธุรกิจรายอื่นๆ ต้องออกมาเรียกคะแนนสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าของตัวเอง ด้วยการยืนยันหนักแน่นที่จะดูแลและอยู่เคียงข้างลูกค้าในยามวิกฤติเช่นนี้ ขณะที่หน่วยงานกำกับดูแลอย่าง คปภ. เอง ก็ต้องออกโรงมาเบรกการบอกยกเลิกกรมธรรม์ดังกล่าว ก่อนจะเกิดวิกฤติศรัทธาลามกระทบไปทั้งธุรกิจประกัน
ปีนี้เป็นปีแห่งความท้าทายของธุรกิจร้านอาหารมากที่สุดก็ว่าได้ เพราะร้านอาหารทุกขนาดธุรกิจ ตั้งแต่เชนรายใหญ่ ขนาดกลาง ไปจนถึงรายเล็ก ต่างโดน Disrupt ทั้งด้วยสถานการณ์ COVID-19, เทคโนโลยี และความเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค แต่ไม่ว่าจะสถานการณ์ COVID-19 ที่ส่งผลกับเศรษฐกิจ และกำลังซื้อของผู้บริโภคอย่างมหาศาล หรือวิกฤตครั้งใดก็ตาม ย่อมมี “ทางออก” และ “โอกาส” เสมอ สำหรับองค์กร หรือแบรนด์ที่พยายามต่อสู้ทุกหนทาง เช่นกรณีศึกษาร้านอาหารไทย “แม่ศรีเรือน” ที่ตลอดระยะเวลา 60 ปีของการทำธุรกิจ เผชิญกับวิกฤตครั้งใหญ่มาแล้วหลายรอบ ไม่ว่าจะเป็นวิกฤตเศรษฐกิจต้มยำกุ้ง …
สถานการณ์การเมืองที่มีความขัดแย้งสูง วันนี้สังคมจึงถูกแบ่งออกเป็นหลายส่วน แต่ละฝ่ายต่างแสดงความเห็นผ่านสื่อออนไลน์อย่างเปิดเผย คงเป็นเรื่องปกติหากเป็นบทสนทนาของคนทั่วไปพูดในมุมมองและข้อมูลที่แต่ละคนเชื่อ บนกฎกติกาที่ไม่ละเมิดผู้อื่น แต่ถือเป็นสิ่ง “ต้องห้าม” สำหรับแบรนด์ รวมทั้ง “เจ้าของกิจการ” และผู้บริหารระดับสูง หากจะมีคอมเมนต์ประเด็นการเมือง เพราะนั่นหมายถึงความเสี่ยงที่จะเกิดผลกระทบกับ “แบรนด์” จากกลุ่มที่ไม่เห็นด้วยทันที
ในทุกวิกฤติมักไม่มีสัญญาณบอกล่วงหน้า ยิ่งเป็นสถานการณ์ Covid-19 ที่ทั่วโลกกำลังเผชิญในขณะนี้ ยังไม่เห็นทางออกว่าจะสิ้นสุดเมื่อไหร่ ผลกระทบที่เกิดขึ้นแล้ววันนี้ อาจจะรุนแรงมากกว่านี้ได้อีก ไม่มีใครคาดเดาเหตุการณ์อนาคตได้ การจะนำพาองค์กรฝ่าพายุนี้ จึงอยู่ที่ทักษะของ “ผู้นำ” ที่ต้องเริ่มจากการสร้างความมั่นใจก่อนว่า “เราต้องรอด” เชื่อในสิ่งที่กำลังเดินไปข้างหน้าว่ามีโอกาส ไม่ใช่เห็นแต่วิกฤติ
เมื่อสูตรสำเร็จในอดีตไม่สามารถนำมาใช้ได้กับสถานการณ์วิกฤติที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะ Covid-19 ครั้งนี้ ได้สร้างความท้าทายใหม่ เมื่อเศรษฐกิจติดโควิดอาการ “สาหัส” และยังไม่รู้ว่าวิกฤติจะสิ้นสุดเมื่อไหร่ การเดินหน้าเพื่อหาโอกาสรอดในโลกธุรกิจ จึงต้อง Reset ใหม่หมด ทิ้ง Success Story เดิม แล้วไปหา Winning Strategy ที่พาองค์กรให้ไปต่อได้
การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสร้ายโควิด-19 ที่ยังลุกลามระบาดไม่หยุด แน่นอนว่าแบรนด์และธุรกิจต้องทำงานหนักหนาสาหัสขึ้นกว่าเดิมในช่วงเวลานี้ เพราะไม่ใช่เพียงแค่การพลิกหากลยุทธ์เพื่อประคับประคองธุรกิจให้รอดพ้นจากวิกฤตินี้เท่านั้น ทว่ายังต้องสามารถบริหารจัดการงานสื่อสารในภาวะวิกฤตินี้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย ซึ่งหลายธุรกิจอาจลดงบการสื่อสารการตลาดและประชาสัมพันธ์ เพราะลำพังการเสาะหากลยุทธ์เพื่อพยุงธุรกิจให้อยู่รอดก็หนักหน่วงแล้ว แต่การหยุดกระบวนการสื่อสารทุกอย่าง ยิ่งจะทำให้แบรนด์ถอยห่างจากผู้บริโภคมากขึ้น ในทางกลับกันถ้าแบรนด์สื่อสารเรื่องราวอย่างเหมาะสมในช่วงเวลานี้ จะสร้างความมั่นใจและทำให้แบรนด์ยังคงอยู่ในใจผู้บริโภคตลอดเวลา
ระดับสถานการณ์ยังคงน่าเป็นห่วง รวมทั้งมีพื้นที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้รัฐบาลต้องใช้มาตรการ “สุขภาพนำเสรีภาพ” ด้วยการประกาศใช้พระราชกำหนด (พ.ร.ก.) การบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉิน พ.ศ.2548 ทั่วทั้งประเทศ โดยเริ่มตั้งแต่คืนวันศุกร์ที่ 3 เมษายน 2563 เป็นต้นไป โดยหวังว่ามาตรการเข้มครั้งนี้จะสามารถยกระดับการป้องกันการแพร่ระบาดให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นกว่าที่ผ่านมาได้
ท่ามกลางสถานการณ์ที่เปราะบางในการเฝ้าระวังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ในขณะนี้ รวมทั้งการลุ้นแบบวันต่อวันว่า ประเทศไทยจะถูกยกระดับความรุนแรงของการระบาดเป็นเฟส 3 เมื่อไหร่ แน่นอนว่า ความรู้สึกของผู้คนในช่วงนี้น่าจะเต็มไปด้วยความหวาดกลัว ตื่นตระหนก เครียด ไม่มั่นใจ ไม่เชื่อมั่น โดยเฉพาะภาพข่าวตามโซเชียลมีเดีย ที่เริ่มส่งต่อภาพเชลฟ์สินค้าว่างเปล่า สะท้อนถึงการเริ่มกักตุนสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งพฤติกรรมเช่นนี้มักจะเกิดขึ้นในช่วงสถานการณ์อ่อนไหวของบ้านเมือง
อาจกล่าวได้ว่าการเข้าสู่ยุค Digital Disruption ที่ทำให้นักเทคโนโลยีสามารถมองเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคกลุ่มต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดายผ่าน BigData บนแพลตฟอร์มที่ตนเองสร้างขึ้น รวมถึงสถาปนาการตลาดยุคใหม่ที่ใช้ข้อมูลนำหน้า เพื่อให้สามารถเจาะเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้นได้แบบ Personalized กำลังเป็นความท้าทายที่หนักขึ้นเรื่อย ๆ ของนักการตลาดทั่วโลกที่ไม่มีเครื่องมือเป็นของตัวเอง
นับว่าเป็นหายนะของแบรนด์ในเชิงพีอาร์อย่างมาก และไม่รู้ว่างานนี้ “หน้า” หรือ “มือถือ” ที่แตกยับกว่ากัน เมื่อ Samsung ส่งโทรศัพท์มือถือพับได้ของตัวเองให้กับนักรีวิวและเหล่าบล็อกเกอร์ แต่ผลปรากฏว่า Samsung Galaxy Fold ที่ถูกส่งให้กับเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง The Verge กลับจอแตกตั้งแต่ 2 วันแรก ที่มาถึงฝ่ายรีวิว และ 1 วันหลังจากใช้งานจริง
เพราะประสบการณ์ในการเดินทางที่ไม่น้อยไปกว่าใครในโลก โดยเฉพาะประสบการณ์จากการทำงานสายการบินมายาวนานถึง 14 ปี ทำให้ในแต่ละปีต้องเดินทางรอบโลกไม่ต่ำกว่า 2.5 รอบต่อปี ประกอบกับความสัมพันธ์ใน Travel Ecosystem ไม่ว่าจะเป็นทั้งสายการบินต่างๆ จากทั่วโลก หรือเชนโรงแรมระดับ Top List ของโลกอีกราวๆ 34 เชนทั่วโลก
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา มีหลายครั้งหลายคราที่แบรนด์หรือธุรกิจต้องเผชิญกับดราม่าต่อประเด็นอ่อนไหวต่างๆ ในสังคม ไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดจากการคาดการณ์ผลตอบรับหรือกระแสในตลาดที่ผิดพลาด ทำให้หลายแห่งต้องออกมาหงายการ์ดรู้เท่าไม่ถึงการณ์กันอยู่บ่อยๆ ขณะที่อีกมุมหนึ่งวิกฤตที่เกิดขึ้นในบางเรื่องอาจจะมีสาเหตุที่รุนแรงมากกว่า อาทิ ความไม่โปร่งใส หรือดำเนินธุรกิจที่ขัดกับหลักธรรมมาภิบาลต่างๆ ทำให้แบรนด์หรือธุรกิจไม่ได้รับการยอมรับและถูกต่อต้านจากสังคม
ท่ามกลางการถกเถียงอย่างรุนแรงเกี่ยวกับโฆษณาบน Facebook ที่มีการเหยียดเชื้อชาติจาก Dove ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าความเชื่อมั่นผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ได้รับผลลบอย่างมาก แต่ผลที่ว่านี้จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์ในระยะยาวหรือไม่?
หลังจากมีดราม่าในโซเชี่ยลมีเดีย และสื่อออนไลน์จนกระทั่งลุกลามไปกลายเป็นกระแสวิพากษ์วิจารณ์การตัดสินใจของผู้บริหารแอร์เอเชีย ที่ให้พนักงานต้อนรับกราบขอโทษผู้โดยสาร จนเกิด #แอร์กราบ ล่าสุด ธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินไทยแอร์เอเชีย ได้ออกแถลงการณ์ในเรื่องดังกล่าว มีใจความดังนี้
“เขา” คือเจ้าของเฟซบุ๊คเพจ ที่ได้รับรางวัล แฟนเพจเฟซบุ๊คแห่งปี “เขา” คือเจ้าของเพจที่มีคนกดไลค์หลักล้าน “เขา” คือเจ้าของคำบอกรักที่เสี่ยวที่สุดแต่หลายคนรออ่านทุกวัน
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญวางแผนการบริหารจัดการในภาวะวิกฤตให้กับลูกค้าทั่วโลกของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด (Fleishman Hillard) ไบรอัน เวส กรรมการผู้จัดการฝ่ายบริหารภาพลักษณ์ เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค บริษัทที่ปรึกษาด้านการสื่อสารครบวงจรระดับโลก ได้เปิดเผยถึงความเปลี่ยนแปลงของโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน และแนวทางการรับมือเมื่อแบรนด์เกิดวิกฤติ 5 ประเด็นสำคัญ ดังนี้
