น้อง “Bella” Chat bot สุดคิวท์จาก “กรุงศรี” ต้นแบบ Banking Virtual Agent

จากวิสัยทัศน์ของ ธนาคารกรุงศรีฯ ที่มุ่งวางแผนเดินหน้ากลยุทธ์ Digital Marketing เต็มกำลังตั้งแต่ปลายปี 2559 ที่ผ่านมา เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอันหลากหลายของลูกค้าในยุคดิจิทัล ด้วยเป้าหมายที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำด้านการบริการดิจิทัล ธนาคารกรุงศรีจึงตอกย้ำจุดยืนที่แน่วแน่ด้วยการก่อตั้ง บริษัท กรุงศรี ฟินโนเวท (Krungsri Finnovate) ลงทุนสนับสนุน Start-Up ทั้งในไทยและต่างประเทศ และการนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาใช้ในการดำเนินการธุรกิจ อาทิ การโอนเงินระหว่างธุรกิจด้วยเทคโนโลยี Blockchain, แอปพลิเคชัน Uchoose สำหรับผู้ถือบัตรเครดิตกรุงศรี รวมไปถึงการสร้าง Innovation Culture นวัตกรรมองค์กรผ่านโครงการ “Krungsri Ignite” ที่ให้พนักงานครีเอทไอเดียด้านการบริการและการลดต้นทุน จากนั้นจะคัดเลือกไอเดียที่เห็นแนวโน้มในการพัฒนาต่อยอดได้และผลักดันออกสู่ตลาดได้ในระยะเวลาอันสั้น แต่ที่ผ่านมาเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น นับจากนี้นวัตกรรที่เกี่ยวข้องกับการเงินของธนาคารกรุงศรีจะถูกนำเสนอออกมาเรื่อยๆ เช่น ผลงานล่าสุด  น้อง Bella Facebook Chatbot

น้อง Bella Facebook Chatbot เพื่อนสายแบ๊วคนใหม่ที่ให้มากกว่าแค่ตอบคำถาม

หลังจากที่ธนาคารกรุงศรีฯ ได้สังเกตและได้รับทราบถึงคำถามและความคิดเห็นต่าง ๆ ของลูกค้า จากทางเฟซบุ๊คแฟนเพจ Krungsri Simple ที่มีรูปแบบคล้ายกัน ธนาคารกรุงศรีฯ จึงเริ่มนำเทคโนโลยี AI ที่เรียกว่า Chatbot เข้ามาเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวกขึ้นและถูกต้องครบถ้วน

“Make Life Simple” หัวใจสำคัญของทุกนวัตกรรมภายใต้แบรนด์ธนาคารกรุงศรีฯ คุณภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารฝ่ายการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์โซเชียล ได้ขยายความเสริมในส่วนของ Bella Facebook Chatbot ไว้ว่า “ถือเป็นส่วนหนึ่งภายใต้แนวคิด Make Life Simple เพราะเป็นการยกระดับการบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัลได้อย่างแท้จริง

ด้วยความพิเศษของ Bella Facebook Chatbot คือมีบุคลิกที่น่ารัก กระตือรือร้น พร้อมเต็มใจให้บริการและความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทุกคน ซึ่งจุดนี้จะเป็นการช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น นอกจากจะมีคาแรกเตอร์แล้ว น้อง Bella ยังสามารถสื่อสารได้เหมือนคนและทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ด้วยการนำ AI (Artificial Intelligence) มาช่วยในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก โดยเฉพาะรูปแบบ Conversational Design และ UX design และในส่วนของการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราใช้วิธีเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้า สามารถคุยกับ Agent ได้ตามต้องการ โดยมีการแนะนำการใช้งานไว้อย่างชัดเจนตั้งแต่ขั้นตอนแรกเริ่มว่า Bella Chatbot ให้บริการทางด้านไหนบ้าง และหากลูกค้าไม่ต้องการคุย Chatbot ก็ยังสามารถเลือกคุยกับพนักงานได้โดยตรงเช่นกัน

ด้วยการดีไซน์น้อง Bella Chatbot ให้มีรูปแบบที่ใช้งานได้ง่าย และมีการอัพเดทข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาเพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนา  ถึงแม้ว่าเฟซบุ๊คแฟนเพจ Krungsri Simple จะมีการเติบโตของจำนวนผู้ติดตามอย่างต่อเนื่อง แต่คุณภาพการบริการก็ยังคงอยู่ภายใต้มาตรฐานที่ธนาคารกำหนดไว้”

คุณภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารฝ่ายการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์โซเชียล

ทำเรื่องเงินให้เป็นเรื่องง่าย ด้วยนวัตกรรมและความเข้าใจ

“เรื่องเงิน เรื่องง่าย” Brand Value ของกรุงศรี ไม่ใช่แค่คำพูดลอย ๆ แต่ยังถูกนำมาเป็นแกนในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ อย่างเป็นรูปธรรม โดย คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์กิ้ง และนวัตกรรมธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ได้ให้คำนิยามของคำว่า “นวัตกรรม” สำหรับธนาคารกรุงศรีฯ ไว้ว่า “คือการออกแบบสินค้าหรือบริการที่ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น” เป็นการตอกย้ำมุมมองของแบรนด์ที่ว่า “เรื่องเงิน เรื่องง่าย” ที่เน้นความสำคัญในการให้บริการทางการเงินที่สะดวกสบาย ตอบโจทย์ทุกความต้องการและสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคในยุคนี้

ในส่วนของเรื่องความปลอดภัยในระบบออนไลน์ ปัจจุบันธนาคารกรุงศรียังมีการวางรากฐานตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงโมบายแบงก์กิ้ง พร้อมทั้งยังเน้นหนักในส่วนของการลงทุนเรื่อง Big data เพื่อใช้จัดเก็บข้อมูล เพื่อให้ธนาคารเข้าใจความต้องการของลูกค้ารวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ข้อมูลเหล่านี้ล้วนเป็นกุญแจสำคัญในการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ (E-Wallet & QR Payment) เหมือนที่ตอนนี้ ธนาคารกรุงศรีฯ ได้จัดทำเทคโนโลยีบริการที่ช่วยยกระดับประสบการณ์การบริการของลูกค้าขึ้นไปอีกขั้นอย่างเป็นรูปธรรมขึ้นมา เช่น การนำเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligent) มาให้บริการในรูปแบบ Facebook Chatbot ตามที่กล่าวมา

คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์กิ้ง และนวัตกรรมธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

ครึ่งปีหลังจากนี้คือความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่อง

สำหรับครึ่งปีหลังธนาคารกรุงศรีฯ จะยังคงมุ่งเน้นการทำการตลาดแบบ Data-Driven และ Mobile-First ด้วยการอัพเกรดเว็บไซต์ทั้ง Platform และการนำเทคโนโลยี Google AMP (Google Accelerated Mobile Pages) มาใช้ จะช่วยทำให้เว็บมีการแสดงผลที่รวดเร็วมากขึ้น, การทำ NPS (Net Promoter Score) บนเว็บไซต์, การทำ Mascot-Marketing และการนำ Analytics Tool มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่จะผลักดันให้ธนาคารกรุงศรีฯ ก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านบริการดิจิทัลได้ตามความตั้งใจ และเป็นธนาคารที่จะยกระดับประสบการณ์ให้ตอบโจทย์ทุกความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้ครบ 360 องศา สอดคล้องกับแนวคิด “เรื่องเงิน เรื่องง่าย”

สำหรับใครที่อยากสัมผัสความน่ารักและความแสนรู้ของน้อง Bella ก็สามารถตามไปทักทายเธอได้ที่ Facebook : Krungsri Simple แล้วคุณจะพบว่าบริการ Bella Chatbot นั้นทำให้ชีวิตคุณง่ายขึ้น