Starbucks เผยนวัตกรรมการดื่มกาแฟในยุค 4.0 ร้านกาแฟก็ต้อง Omnichannel เอาใจคนมิลเลนเนียล

Starbucks เชื่อว่าในปี 2019 นี้เป็นปีแห่งนวัตกรรมสำหรับบริษัท เนื่องจากมีความต้องการให้ร้านค้าปลีกสร้างประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มสูงขึ้นจากคนยุคมิลเลนเนียล

ล่าสุด Starbucks เปิดร้านกาแฟแฟลกชิพสโตร์ใน Jewel Changi Airport สถามบินนานาชาติสิงคโปร์เมื่อต้นปีที่ผ่านมา ซึ่งมีการเปิดตัวแอปฯ Mobile Order & Pay (MO&P) บริการสั่งเครื่องดื่มและจ่ายผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟนที่ให้ลูกค้าสั่งเครื่องดื่มของโปรด และเดินไปรับเครื่องดื่มที่ร้านได้เลยโดยไม่ต้องต่อคิวหน้าร้าน

นวัตกรรมเป็นวัตถุดิบสำคัญของ Starbucks เสมอมา พวกเรามองหาวิธีใหม่ๆ เสมอเพื่อที่จะเพิ่มประสบการณ์ในการใช้บริการในร้านค้าของพวกเรา และทำให้ลูกค้าได้สิ่งที่คาดหวังเอาไว้ Patrick Kwok ผู้จัดการทั่วไปประจำสิงคโปร์ กล่าว

ที่ Starbucks พวกเราเฝ้าติดตามและเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้า โดยการแนะนำบริการและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพิ่มประสบการณ์สำหรับการดื่มกาแฟแบบใหม่มากขึ้นเรื่อยๆKwok อธิบายเพิ่มเติม

ที่ผ่านมา มีการเปิดตัว MO&P ในพื้นที่อื่นมาแล้วโดยสตาร์บัคส์ใช้ชื่อว่า Starbucks Now แอปพลิเคชันสำหรับสั่งกาแฟที่เลือกการปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ ไม่ว่าจะเป็นกาแฟกี่ชอต นมชนิดไหน โดย Starbucks การันตีว่าทุกแก้วทำสดใหม่พร้อมเสิร์ฟภายในไม่กี่นาทีหลังจากที่ลูกค้าสั่งเรียบร้อย

การสั่งผ่านแอปฯ นี้ยังสามารถเก็บสะสมดาวได้ตามปกติ รวมถึงใช้ดาวและสิทธิพิเศษในการซื้อกาแฟได้เหมือนการเข้าแถวซื้อกาแฟปกติที่หน้าร้านพวกเรารู้ว่าลูกค้าของพวกเรามีชีวิตที่ยุ่งมาก และชอบความสะดวกสบายและใช้เวลาให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ทำให้พวกเราใช้สิ่งนี้มาเป็นหนทางในการพัฒนารูปแบบการสร้างแอปฯ นี้ขึ้น และสำหรับการสร้างนวัตกรรมอื่นๆ ในปี 2019 ที่ทำให้ประสบการณ์การใช้บริการ Starbucks ดีขึ้นด้วย” ผู้บริหารกล่าว 

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา Starbucks ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมอย่างมากในประเทศจีน ซึ่งถือว่าเป็นตลาดที่เติบโตมากที่สุดของโลก โดย Starbucks สาขาในจีนทั้งหมด 3,100 สาขา ใน 136 เมืองทั่วประเทศจีน และมีการเปิดสาขาใหม่ที่จีนในทุกๆ 15 ชั่วโมงอีกด้วย มีการคาดการณ์ว่าธุรกิจในจีนจะสร้างยอดขายให้กับบริษัทเท่ากับ 25% ของยอดขายทั้งโลกในปี 2019 และตลาดจีนยังทำให้ Starbucks สร้างตลาดใหม่ที่มีขนาดใหญ่ได้นอกเหนือจากตลาดสหรัฐฯ ที่ยืนหยัดเป็นที่หนึ่งในด้านยอดขายมาตลอด การเปิดตัวร้าน Starbucks Reserve ขนาด 30,000 ตารางฟุตที่เซี่ยงไฮ้ พร้อมกับความร่วมมือทางเทคโนโลยีกับ Alibaba ได้นำหุ่นยนตร์มาเสิร์ฟกาแฟให้กับลูกค้ามากกว่า 1 ล้านคนต่อปี และในเซี่ยงไฮ้เอง มี Starbucks อยู่แล้วกว่า 600 สาขา

Starbucks ถือว่าเป็นแบรนด์ยุคใหม่อย่างแท้จริง จากจำนวนพาร์ทเนอร์ (Starbucks เรียกบาริสตาว่า พาร์ทเนอร์) ที่เป็นคนยุคมิลเลนเนียลอายุระหว่าง 22-37 ปี มีมากกว่า 70% และอายุเฉลี่ยนของพาร์ทเนอร์อยู่ที่ 24 ปี เท่านั้น โดย Starbucks มีความพยายามจะเรียนรู้ในสิ่งที่มินเลนเนียลคิด และพูดภาษาเดียวกับคนพวกนั้นโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียที่พวกเขาใช้ และคนพวกนี้เองที่ชอบความสะดวกสบายในการใช้ชีวิตด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ รวมไปถึงการออกแบบร้านให้เป็นเหมือนสถานที่พักผ่อนมากกว่าร้านกาแฟทั่วไป

สำหรับสาขาสิงคโปร์แล้ว Starbucks เห็นความชื่นชอบในกาแฟที่มีความพิถีพิถันในการทำที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และมีการเติบโตของกลุ่มลูกค้า “coffee connoisseurs” เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง (อ่านเพิ่มเติม คลิกที่นี่) ประกอบกับการสังเกตวิถีชีวิตอันเร่งรีบของชนชาตินี้แล้ว Starbucks จึงตัดสินใจนำนวัตกรรมเข้ามาเสริมประสบการณ์สำหรับชีวิตอันเร่งรีบและวุ่นวายของสิงคโปร์ รวมถึง Omnichannel สำหรับชาวมิลเลนเนียลที่รักความสะดวกสบายจากเทคโนโลยีอีกด้วย

นอกจากนี้ Starbucks ยังเพิ่มอัตลักษณ์ท้องถิ่นเข้าไปผสมในอาหารที่ขายในร้านด้วย ไม่ว่าจะเป็น สลัดคินัวข้าวมันไก่ หรือ เชียบัตต้าสะเต๊ะไก่ ซึ่งมีขายเฉพาะสาขา Jewel Changi Airport เท่านั้น

ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ Starbucks ยังมีความร่วมมือกับนักออกแบบท้องถิ่นอย่าง The Paper Bunny, Kai และ อื่นๆ เข้ามาช่วยออกแบบแก้วกาแฟ กระบอกน้ำ เพื่อเป็นสินค้าขายในช่วงเวลาจำกัดเท่านั้น ซึ่งเป็นการเพิ่มอัตลักษณ์ท้องถิ่นและความกลมกลืนกับท้องถิ่นเข้าสู่แบรนด์

คงต้องจับดูทิศทางต่อไปของร้านกาแฟเจ้าดังจากซีแอตเทิลนี้ว่าจะมีอะไรใหม่ๆ ให้ได้ชมกันต่อไป สำหรับประเทศอื่นนอกจากตลาดหลักอย่างสหรัฐฯ และจีน Starbucks ลดระดับความสำคัญลงและขายกิจการที่มีอยู่ให้กับนักลงทุนท้องถิ่น อย่างในไทยเองที่บริษัทกลุ่มไทยเบฟเวอเรจ ได้ครอบครองสิทธิในการบริหาร Starbucks ในไทย (อ่านเพิ่มเติม คลิกที่นี่)​เทคโนโลยีอะไรใหม่ๆ ที่จะนำมาเอาใจลูกค้าในตลาดนี้จะเป็นอย่างไร น่าติดตาม

Source