เปิดแผนครึ่งปีหลัง “กรุงศรี” ดัน AI “มะนาว” บริการคอลเซ็นเตอร์ 24/7

“กรุงศรี” ถือเป็นอีกหนึ่งธนาคารที่ทำการบ้านหนักตลอดหลายปีที่ผ่านมา ในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพิ่มศักยภาพให้กับองค์กร ควบคู่ไปกับการลดต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ และเมื่อต้นปีที่ผ่านมา ได้ประกาศความพร้อมไปสู่โลกการเงินแห่งอนาคตอีกขั้น โดยผนวกเทคโนโลยี API Open Banking , AI และ Big Data & Intelligence ที่จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้อย่างลงลึก สามารถไปพบกับลูกค้าได้แบบถูกที่ ถูกเวลามากขึ้น

ทั้งหมดนี้จะขับเคลื่อนกลยุทธ์ 3 แกนหลัก ได้แก่ 1.การขยายฐานลูกค้า (Acquisition) ให้การสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ทางการเงินง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็น สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถ รวมถึงบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด 2.การบริการ (Service) ให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตัวเอง และจบในที่เดียว และ 3.การตลาด (Marketing) การเป็นแพลตฟอร์มทางการตลาด โดยจะร่วมกับพันธมิตรให้บริการ e-Marketplace ซื้อขายสินค้าและให้บริการ รวมถึงโปรโมชั่นและสิทธิพิเศษ

ปั้น “มะนาว” บริการคอลเซ็นเตอร์ 24/7

คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวว่า นวัตกรรมแรกที่เราได้เห็น “มะนาว” (AI MANOW) ผู้ช่วยอัตโนมัติของศูนย์บริการสมาชิกบัตรฯในเครือกรุงศรี เกิดจากการนำ “ระบบสั่งงานด้วยเสียง” (Voice Assistant) ผสานเข้ากับ “เทคโนโลยี AI” มาช่วยในส่วนของการบริการ Call Center ในการตอบคำถามและให้ข้อมูลกับลูกค้า

การทำงานของมะนาว เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์ AI จะ “จดจำ” และ “เปรียบเทียบเสียง” ของลูกค้าช่วยในการพิสูจน์ตัวตนได้ นอกจากนี้ยังเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าจากรูปแบบการสนทนา​ โดยจะแปลงเสียงของลูกค้ามาเป็น Text เพื่อทำความเข้าใจคีย์เวิร์ดสำคัญ ก่อนจะดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลในระบบมาตอบคำถามลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับบัญชีบัตร เช่น ยอดใช้จ่ายผ่านบัตร, คะแนนสะสมบัตรเครดิต, วันครบกำหนดชำระเงิน, แจ้งบัตรหาย นอกจากนี้ยังช่วยโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่สำหรับบริการอื่นๆ โดยสามารถให้บริการรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง ใน 7 วันต่อสัปดาห์

“จากสถิติของลูกค้าที่เป็นนักช้อปออนไลน์ 15% พบว่า มีการซื้อสินค้าและจ่ายด้วยบัตรเครดิตช่วงเวลา 0.00 – 4.00 น. ดังนั้นหากลูกค้าที่มีปัญหาในการใช้งานบัตร สามารถรับบริการทั้งมะนาวและพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เพิ่มความสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น”

หลังจากทดลองให้บริการในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้าจำนวน 60,000 รายที่ใช้บริการมะนาว จากจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center ทั้งหมด 200,000 ราย ได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมะนาวเข้ามาช่วยในการตอบคำถามได้ถูกต้อง 95% และให้บริการลูกค้าได้สำเร็จ 80% เนื่องจากการให้บริการบางส่วนยังมีความซับซ้อน จากการยืนยันตัวตนและข้อมูลส่วนบุคคล

ทั้งนี้คาดว่า ภายในสิ้นปี มะนาวจะสามารถรองรับลูกค้าของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ที่มีอยู่ 9.3 ล้านรายได้ และในอนาคตมีแผนที่พัฒนาระบบไปสู่ “Sentiment Analysis” ที่ AI สามารถจับอารมณ์จากน้ำเสียงในการสนทนาของลูกค้า ว่ากำลังมีอารมณ์ฉุนเฉียวหรือโกรธหรือไม่ เพื่อโอนสายต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์

และเมื่อระบบ AI เรียนรู้ข้อมูลได้แม่นยำขึ้นและสามารถให้บริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ในอนาคตกรุงศรีไม่ต้องเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งปัจจุบันมีเจ้าหน้าอยู่ 600 คน ที่คอยให้บริการลูกค้าที่โทรเข้ามาเฉลี่ย 16 ล้านสายต่อปี

เร่งผลักดัน Digital Lending , e-KYC ให้พร้อมใช้

นอกจากนี้ กรุงศรี ยังเร่งพัฒนา Digital Lending ในการสมัครบัตรเครดิตผ่านแอพพลิเคชั่นของกรุงศรี ที่เรียกว่า “Tablet Application” โดยผู้ใช้สามารถกรอกข้อมูล ส่งเอกสารในการสมัคร และสามารถตรวจสอบข้อมูลเครดิตบูโรได้ผ่านแอพพลิเคชั่นทั้งหมด เพื่อทำการยืนยันข้อมูลบนช่องทาง NDID (National Digital ID)

แม้ว่าบริการดังกล่าว ยังอยู่ใน Sandbox ของธนาคารแห่งประเทศไทย แต่ทางกรุงศรี ได้เร่งพัฒนาระบบรอไว้แล้ว ซึ่งขณะนี้คืบหน้าไปแล้วกว่า 90% เมื่อ NDID ออกจาก Sandbox ก็พร้อมที่จะให้บริการกับลูกค้าได้ทันที

อีกนวัตกรรมที่ผลักดัน คือ “e-KYC” ที่นำเทคโนโลยีการยืนยันตัวตน ผ่านระบบการจดจำใบหน้า (Facial Recognition) มาใช้ในการชำระค่าสินค้าและบริการ ปัจจุบันกรุงศรีเริ่มทำ Pilot Project กับร้านกาแฟในธนาคาร เพื่อเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าและบริการที่ดียิ่งขึ้น

ผู้ใช้ U Choose แตะ 4 ล้านราย

ส่วนการเติบโตของแอพพลิเคชั่นไลฟ์สไตล์ เพย์เมนต์ “U Choose” ในช่วงครึ่งปีแรก มีจำนวนผู้ใช้งาน 3.8 ล้านราย เป็นผู้ใช้งานจริง (Active User) 2 ล้านราย โดยมีผู้ใช้งานเฉลี่ยต่อเดือนราว 1.8 ล้านราย และผู้ใช้งานต่อวันที่ 3.28 แสนราย และคาดว่าภายในสิ้นปีนี้ จะมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 4 ล้านราย

สิ่งที่ทำให้ U Choose มีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คือ ความสะดวกสบายและโปรโมชั่นต่างๆที่อยู่ภายในแอพฯ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดใช้งานบัตรเครดิต ที่ในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา มีผู้เปิดผ่านแอพฯแล้วกว่า 6.34 แสนครั้ง, แจ้งค่าบริการ 401,122 ครั้ง ทำให้ธนาคารประหยัดค่าใช้จ่ายสเตทเมนต์กระดาษไปแล้วถึง 33.6 ล้านบาทต่อปี การขอเพิ่มวงเงินฉุกเฉิน , รวมถึงสิทธิส่วนลดจากการจองตั๋วหนัง 467,000 ใบ ส่วนลดจากร้านค้าพันธมิตรกว่า 3,000 ร้านค้า

สินเชื่อบัตรเครดิต-สินเชื่อส่วนบุคคลยังโต

ที่ผ่านมา กรุงศรี เน้นการเติบโตไปกับพันธมิตร (Partnership) เพราะจะเห็นว่ากรุงศรีฯ ที่มีอัตราการเติบโตค่อนข้างดีกว่าตลาด ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากพันธมิตรที่ดี ทั้งพันธมิตรในการขยายสาขา ทั้งในส่วนของ เซ็นทรัล เทสโก้ โลตัส และโฮมโปร ทำให้ยอดการใช้จ่ายเติบโตได้ดี โดยการเติบโตกว่า 40% มาจากพันธมิตร ส่วนที่เหลือมาจากสาขาธนาคารกรุงศรีอยุธยา และช่องทางออนไลน์

สำหรับผลการดำเนินงานในช่วงครึ่งแรกของปี 2562 กรุงศรีคอนซูมเมอร์ มีจำนวนลูกค้ารวม 479,000 ราย เติบโตขึ้น 33% แบ่งเป็น บัญชีบัตรเครดิตใหม่ 274,000 บัญชี เติบโต 34% และบัญชีสินเชื่อใหม่ 205,000 บัญชี เติบโต 32% เป็น โดยมีสัดส่วนลูกค้าในกทม. 45% และต่างจังหวัด 55%

ส่วนฐานลูกค้าและยอดสินเชื่อรวม พบว่า มีจำนวนบัญชีรวมมากกว่า 9 ล้านบัญชี เติบโตขึ้น 8% โดยมียอดสินเชื่อคงค้างรวม 135,000 ล้านบาท เติบโต 11% และมียอดสินเชื่อใหม่ 50,000 ล้านบาท เติบโต 17%

ขณะที่ยอดใช้จ่ายบัตรเครดิต ในช่วงครึ่งปีแรก มีจำนวน 165,000 ล้านบาท เติบโต 12% โดยมียอดใช้จ่ายสูงสุดและอัตราเติบโตการผ่อนชำระ ได้แก่ สมาร์ทโฟน ที่เติบโตเป็นอันดับ 1 แต่อัตราลดลง 10% เมื่อเทียบกับปีก่อน ตามมาด้วย สินค้าไอทีและกล้องถ่ายภาพ เติบโต 18% ทองคำ เติบโต 29% เครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องใช้ในครัวเรือน เติบโต 44% ความงาม เติบโต 9% ยางและอุปกรณ์รถยนต์ เติบโต 8% ประกันภัย เติบโต 19% อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน เติบโต 24% โรงพยาบาล เติบโต 37% และออนไลน์ เติบโต 26%

ขณะที่หมวดใช้จ่ายสูงสุดและอัตราเติบโตของบัตรเครดิต ได้แก่ ประกันภัย เติบโต 7% ไฮเปอร์มาร์เก็ตและซุปเปอร์มาร์เก็ต เติบโต 10% น้ำมัน เติบโต 6% ตกแต่งบ้านและเครื่องใช้ในครัวเรือน เติบโต 20% ท่องเที่ยว เติบโต 16% ห้างสรรพสินค้า เติบโต 19% แฟชั่น เติบโต 13% อาคารและเครื่องดื่ม เติบโต 14% โรงพยาบาล เติบโต 20% และ เครื่องใช้ไฟฟ้าและอุปกรณ์ไอที มือถือ เติบโต 10%

อย่างไรก็ตาม ปีนี้ กรุงศรีตั้งเป้ามีฐานลูกค้าใหม่ 920,000 คน มียอดใช้จ่ายผ่านบัตรรวม 330,000 ล้านบาท โต 12% และมีสินเชื่อส่วนบุคคลใหม่รวม 85,000 ล้านบาท