ในยุคที่ Influencer กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่นักการตลาดทุกคนเรียกหา ซึ่งส่วนใหญ่เราจะคุ้นเคยกับเหล่า Influencer ที่มี Follower จำนวนมากในโลกโซเชียล หรือบรรดาดารา เซเลบริตี้ เน็ตไอดอลต่างๆ โดยกลุ่มเป้าหมายที่แบรนด์หรือสินค้าต่างๆ หวังให้คนเหล่านี้โน้มน้าวส่วนใหญ่จะเป็นชาว Netizen เพื่อหวังให้ข้อมูลข่าวสารเกิดการกระจายตัวออกไปให้ได้มากที่สุด
แต่ถึงแม้ประเทศไทยจะขึ้นชื่อเรื่องจำนวนผู้ใช้อินเตอร์เน็ตหรือโซเชียลมีเดียติดอันดับโลก ก็ไม่ได้หมายความว่าทั้ง 70 ล้านคนในประเทศนี้ จะเข้ามาเป็นประชากรโลกอินเตอร์เน็ตครบถ้วนแล้วทั้งหมด เพราะยังมีคนอีกจำนวนหนึ่งซึ่งมีอยู่ไม่น้อยเช่นกันที่ยังเข้าไม่ถึงการใช้งานต่างๆ บนอินเตอร์เน็ต จะด้วยความกลัว ความไม่เข้าใจ ทำให้ไม่กล้าใช้งาน รวมไปถึงบางส่วนที่มองไม่เห็นถึงประโยชน์และความสะดวกที่มากขึ้น ทำให้ไม่ยอมเรียนรู้และเปิดรับการใช้งานดิจิทัลโซลูชั่นส์ต่างๆ ที่อยู่บนออนไลน์แพลตฟอร์มเหล่านี้
SCB เร่งสปีดฐาน Easy App
ขณะที่ธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งมีเป้าหมายชัดเจนในการขึ้นเป็นผู้นำในกลุ่ม Digital Banking ทำให้ที่ผ่านมาจะเห็นความพยายามในการกระตุ้นให้มีจำนวนผู้ใช้งานแอปพลิเคชั่น SCB Easy App เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายเบื้องต้นอยู่ที่ 8 ล้านบัญชี ซึ่งจะทำให้สามารถก้าวขึ้นสู่ความเป็นผู้นำได้อย่างเต็มตัว และแน่นอนว่าไทยพาณิชย์ไม่พลาดที่จะหยิบกลยุทธ์ Influencer Marketing มาเป็นหนึ่งในเครื่องมือเช่นกัน แต่เลือกที่จะใช้ Influencer ที่แตกต่างจากกลุ่มที่คุ้นเคยกันทั่วไป และไม่ค่อยได้เห็นใครนำคนกลุ่มนี้มาเป็น Influencer อย่างจริงจังมาก่อน
คุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวอัพเดทยอดจำนวนผู้ใช้งาน SCB Easy App ในปัจุบันอยู่ที่ 6 ล้านคน พร้อมบอกแนวทางในการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานให้มากขึ้นทั้งการพัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ บนแอปพลิเคชั่นให้มากขึ้นและสอดคล้องกับพฤติกรรมตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคในปัจจุบัน รวมทั้งการเพิ่มช่องทางในการชักชวนให้มีผู้ใช้แอปฯ ทั้งการสร้าง Awareness ผ่าน TVC, โซเชียลมีเดีย รวมทั้งการใช้กลุ่มกองกำลัง SCB Easy Buddy เพื่อให้ความรู้และแนะนำการใช้งานแก่ลูกค้าธนาคารอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น
“ปัจจุบันจำนวนผู้ใช้งานใหม่ของ SCB Easy เพิ่มขึ้นวันละกว่า 1 หมื่นราย ซึ่งถือว่าเพิ่มขึ้นมากกว่าจากช่วงก่อนหน้าที่จะทำการปรับปรุงแอปฯ เป็นเวอร์ชั่นใหม่ ซึ่งจะมีผู้ใช้งานใหม่ราว 3-4 พันรายเท่านั้น โดยจำนวน New User ที่เข้ามาจะมาจาก 3 ช่องทางหลัก คือ จากเครือข่ายสาขาของธนาคาร จากโซเชียลมีเดีย และจากกลุ่ม SCB Easy Buddy ในสัดส่วนที่เท่ากันประมาณ 30% โดยที่ทางธนาคารจะให้ความสำคัญกับทั้ง 3 ช่องทางในการเป็น Touchpoint เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน SCB Easy ให้แก่ลูกค้า รวมทั้งเพื่อการ Engage ให้มีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มมากยิ่งขึ้นด้วย”
ขยายสู่ Untapped Marketing
อีกหนึ่งปัจจัยที่จะทำให้จำนวนผู้ใช้งานเติบโตได้มากกว่าที่เป็นอยู่ หลังจากปูพรมในกลุ่ม First Adopter เพื่อให้ได้ฐานที่กว้างแล้ว ก็จะเริ่มขยายลงมาในกลุ่ม Untapped Market เพื่อเพิ่มโอกาสในการขยายฐานให้มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มผู้ใช้งานที่ยังไม่คุ้นเคยกับการใช้งาน Mobile Banking รวมทั้งกลุ่มผู้สูงอายุที่ส่วนใหญ่กลัวหรือไม่กล้าใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพราะหากเข้าถึงคนกลุ่มนี้ได้มากขึ้น โอกาสที่จะได้ Users เพิ่มก็จะมีมากขึ้นอีกมหาศาล
Insight หนึ่งที่ได้จากลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุ พบว่า มากกว่า 80% ต้องการใช้ Mobile Banking แต่ความไม่เข้าใจและความกล้วเป็น Barrier สำคัญที่ทำให้ไม่ยอมใช้งาน การมีผู้ไปให้ความรู้และแนะนำวิธีการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ภายในแอปฯ จะทำให้ผู้บริโภคมั่นใจและกล้าที่จะลองใช้งานได้มากขึ้น
แต่อีกหนึ่งปัญหาที่ทำให้การ Connect กับกลุ่มลูกค้าที่ค่อนข้างมีอายุยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เนื่องจาก กลุ่ม SCB Easy Buddy ที่ทางไทยพาณิชย์คัดเลือกมาเพื่อให้ความรู้และแนะนำการใช้งานส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มเด็กๆ จบใหม่ที่อายุ 20 ต้นๆ จึงยังมี Generation Gap เพราะด้วยสไตล์แบบคิดเร็ว ทำเร็ว ของเด็กรุ่นใหม่ การใช้ศัพท์เทคนิคที่บางครั้งยากต่อการทำความเข้าใจของลูกค้าสูงวัย ทำให้ประสิทธิภาพในการเพิ่มฐานลูกค้าในกลุ่มนี้ยังไม่ประสบความสำเร็จมากนัก
SCB Easy Senior Buddy นิวโมเดลผู้นำความคิด
การใช้ Influencer ด้วยโมเดลรูปแบบใหม่จึงเกิดขึ้นภายใต้โปรเจ็กต์ “SCB Easy Senior Buddy” ด้วยการนำกลุ่มผู้ที่อายุตั้งแต่ 45 ปีขึ้นไป รวมทั้งกลุ่มที่เกษียณอายุแล้ว มาร่วมเป็นกองกำลังในการช่วย Educated การใช้งาน SCB Easy App ให้กับกลุ่มผู้สูงอายุด้วยกัน รวมไปถึงผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับการใช้งาน Mobile Banking มาก่อน ซึ่งผลตอบรับกลับเป็นที่น่าพอใจอย่างมาก โดยเฉพาะการประสบความสำเร็จในการเชิญชวนกลุ่มผู้ใช้งานสูงวัยมีประสิทธิภาพมากขึ้นถึง 100%
คุณธนา มองว่า ความสำเร็จที่นอกจากเรื่องของ Generation Gap จะลดลงแล้ว ยังมาจากบุคลิกที่ดูอ่อนโยน ใจดี นุ่มนวลและใจเย็น ของกลุ่มซีเนียร์บัดดี้ ทำให้สื่อสารกับลูกค้าสูงวัยได้ดี ขณะเดียวกันยังเป็นตัวอย่างที่ทำให้กลุ่มสูงวัยมั่นใจว่า ตัวเองสามารถที่จะใช้งานแอปฯ ได้ด้วยเช่นกันจาก Influencer กลุ่มนี้ เพราะแม้จะอายุมากแต่ก็สามารถใช้งานได้ ซึ่งนอกจากการดึงดูดกลุ่มสูงวัยได้แล้ว ยังรวมไปถึงลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ที่ชื่นชอบกลุ่ม Senior Influencer นี้ด้วยเช่นกัน
สำหรับความสำเร็จและการต่อยอดจาก SCB Easy Senior Buddy รวมไปถึง SCB Easy Buddy คุณธนาสรุปให้พอมองเห็นเป็นประเด็นสำคัญ อาทิ
1. ได้ฐานลูกค้าสูงวัยใน Digital Banking ผ่านอีซี่แอปฯ มากขึ้น โดยปัจจุบันมีสัดส่วนฐานลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นมาถึง 10% แล้ว และจากศักยภาพของกลุ่มซีเนียร์บัดดี้ เชื่อว่าจะได้ฐานลูกค้าที่เป็น Untapped มากขึ้นอย่างแน่นอน
2. ฐานลูกค้ารวมและการใช้งานที่ขยายตัวเพิ่มขึ้น จากปัจจุบันอยู่ที่ 6 ล้านบัญชี มีอัตรา Active 60-65% เนื่องจากมีการสอนการใช้งานอย่างใกล้ชิด รวมไปถึงการแนะนำฟีเจอร์ต่างๆ ที่มีอยู่ในแอปฯ ซึ่งลูกค้าบางคนอาจยังไม่ทราบหรือไม่เคยใช้มาก่อน ทำให้มีการใช้งานที่หลากหลายและใช้งานได้บ่อยครั้งขึ้น รวมทั้งฐานผู้ใช้โดยรวมก็จะเติบโตเพิ่มขึ้นเช่นกัน
3. เกิดการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนระหว่างกันใน SCB Buddy Team เนื่องจาก ผู้สูงอายุส่วนใหญ่จะเป็นคนที่มีวินัย และมีความรับผิดชอบ ตรงต่อเวลา รวมทั้งมีประสบการณ์ในการทำงานที่มากกว่า รวมทั้งความใจเย็นเป็นผู้ใหญ่ ซึ่งจะเป็นต้นแบบให้กับกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ๆ ที่อยู่ในทีม ขณะที่เด็กๆ ที่อาจจะมีความเชี่ยวชาญในเรื่องเทคโนโลยีก็สามารถแนะนำให้ผู้ใหญ่ได้เช่นกัน
4.เป็นโมเดลในการรองรับ New Ecosystem ในแวดวง Banking โดยเฉพาะในช่วงที่ผ่านมา ธนาคารมีการปิดสาขา ทำให้พนักงานบางส่วนว่างงาน ก็สามารถเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในโครงการนี้ได้เช่นกัน รวมไปถึงกลุ่มพนักงานที่ต้องการ Early Retire ก็สามารถเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในโครงการได้อีกด้วย
5. เป็นโมเดลใหม่ในการ Recruit พนักงานใหม่ในแต่ละสาขา เนื่องจาก กลุ่ม SCB Buddy จะเป็นสัญญาจ้าง ซึ่งทางธนาคารจะมองเห็นศักยภาพในการทำงานของพนักงานแต่ละคน และคนที่ทำงานดีก็มีโอกาสได้ขยับมาเป็นพนักงานประจำได้ในอนาคต โดยที่ธนาคารเองก็จะได้พนักงานที่มีทักษะในการทำงานดีอยู่แล้วเข้ามาร่วมงาน
6. เป็นโครงการที่ช่วยให้คุณภาพชีวิตของประชากรไทยดีขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุที่เกษียณหรือว่างงานมีโอกาสได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ทำให้มีความสดชื่น แข็งแรง รวมทั้งยังสามารถหารายได้ด้วยตัวเอง ทำให้รู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่ามากขึ้น ส่งผลดีต่อทั้งสุขภาพกายและใจของผู้สูงอายุ
เป้าหมายขยายกองหนุนสูงวัย
ด้าน คุณอนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience และ คุณลินดา หวังวานิช Customer Activation Manager / Customer Experience Division ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า โปรเจ็กต์ SCB Easy Senior Buddy เริ่มขึ้นในเดือนกันยายน 2560 จนถึงปัจจุบันมีจำนวนรวม 20 คน โดยภายในไตรมาสแรกนี้ตั้งเป้าจะเพิ่มให้ได้ถึง 50 คน รวมทั้งมีแผนขยายพื้นที่จาก กทม. ไปยังจังหวัดเชียงใหม่ เนื่องจาก ความเป็น Retire City ทำให้มีกลุ่มสูงวัยในพื้นที่ค่อนข้างมาก รวมทั้งการมีฐาน Mobile User ที่มากพอสำหรับการเป็นพื้นที่เป้าหมายในการขยายต่อไป
“เนื่องจากเป้าหมายสำคัญในการสื่อสารกับกลุ่มผู้สูงอายุ ทำให้พี่ๆ ซีเนียร์บัดดี้ จะไปประจำอยู่ในสาขาที่มีลูกค้ากลุ่มนี้มาก เช่น รพ.ศิริราช รพ.รามา รพ. ราชวิถี ปากเกร็ด พาราไดซ์พาร์ค เป็นต้น โดยแต่ละท่านจะสลับไปตามสาขาต่างๆ ที่อยู่ใกล้บ้าน เพื่อความสะดวกในการเดินทาง โดยทำงานสัปดาห์ละ 3 วัน และได้ค่าตอบแทนในอัตราที่เท่ากันวันละ 800 บาท โดยทางธนาคารฯ จะมีการอบรมพร้อมทดลองการใช้โปรแกรม SCB Easy App เป็นเวลา 1 วัน ก่อนจะลงพื้นที่ทำงานจริง ”
และจากความสำเร็จในโครงการนี้ ทางธนาคารไทยพาณิชย์มีความต้องการรับผู้สูงวัยที่สามารถใช้งานสมาร์ทโฟนเบื้องต้นได้ เช่น ใช้เฟสบุ๊ค ใช้ไลน์ได้ เพื่อเข้ามาร่วมเป็นหนึ่งในทีม SCE Easy Senior Buddy ผ่านโครงการ “สูงวัยหัวใจดิจิตอล” โดยสามารถกรอกใบสมัครที่ http://bit.ly/2iALAFM หรือ LINE ID: @50up รวมทั้งหาข้อมูลเพิ่มเติมที่ www.50up.co