การ์ทเนอร์เปิดผลสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอ และผู้บริหารระดับสูงจำนวน 469 รายทั่วโลกเกี่ยวกับภาพรวมธุรกิจจากการมาถึงของ AI ในระดับองค์กร โดยพบความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนว่า องค์กรในอนาคตมีแนวโน้มจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ Autonomous Business มากขึ้น พร้อมกันนั้น ก็มีการเตือนให้บริษัทในอนาคตรับมือกับ Machine Customers หรือลูกค้าที่ไม่ใช่มนุษย์ด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากอารมณ์หรือความรู้สึกอีกต่อไป
การมาถึงของ AI ในปี 2026 เรียกได้ว่าเป็นพลังที่ไม่ธรรมดา โดยในการสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงจากการ์ทเนอร์ (ในช่วงไตรมาสที่ 2 – 4 ของปี 2025) พบความเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดในเรื่องของ “Autonomous Business” ที่จะเข้ามาแทนที่ธุรกิจดิจิทัลแบบเดิม เห็นได้จากการที่ซีอีโอ 32% ระบุว่า จะนำเครื่องมือ AI ที่มีความสามารถในการปรับเปลี่ยนและเรียนรู้ได้เองมาใช้เพื่อช่วยตัดสินใจ
ขณะที่ 27% บอกว่าองค์กรจะดำเนินงานได้โดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาควบคุม ซึ่งถือเป็นสัญญาณการก้าวเข้าสู่ Autonomous Business อย่างเต็มตัว
Don Scheibenreif รองประธานนักวิเคราะห์การ์ทเนอร์ กล่าวเปรียบเทียบว่า Digital Business คือการเปลี่ยนสิ่งที่องค์กรทำ แต่ Autonomous Business จะเปลี่ยนวิธีการของสิ่งที่องค์กรนั้น ๆ กำลังทำอยู่
Autonomous Business คือกลยุทธ์ที่เน้น Self-Learning Software Agents ซึ่งเป็นการสร้างมูลค่ารูปแบบใหม่ให้กับองค์กร และเราพบว่า บรรดาซีอีโอมองการเปลี่ยนผ่านนี้เป็นเป้าหมายเร่งด่วนในการดำเนินงาน
ขอบคุณภาพจาก Gartner
ธุรกิจอัตโนมัติ vs Machine Customers
เมื่อภาคธุรกิจเตรียมตัวกลายร่างไปสู่ Autonomous Business (เพราะ AI) ฟากของลูกค้าก็ไม่ยอมน้อยหน้า เพราะก็มีการสร้าง AI Agents เพื่อเตรียมไปช้อปสินค้าแทนมนุษย์เอาไว้เช่นกัน โดยเครื่องมือนี้ถูกนิยามว่าเป็น Machine Customers
ความพิเศษของ Machine Customers ก็คือการซื้ออย่างมีเหตุผล ซื้อตามคำสั่งของเจ้านาย ฯลฯ และแน่นอนว่าเมื่อมันเป็นระบบอัตโนมัติ เป็นไปได้ว่า การเล่าเรื่องของแบรนด์อาจไม่มีผลใด ๆ กับการตัดสินใจซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้เลยก็เป็นได้
การ์ทเนอร์ระบุด้วยว่า ธุรกิจที่มีความเสี่ยงจากการมาถึงของลูกค้าพันธุ์ใหม่ที่ไม่มีชีวิตจิตใจนี้ ก็คือธุรกิจที่มีรายได้จากการทำธุรกรรม (Transactional Revenue) เช่น กลุ่มที่คิดค่าธรรมเนียมต่าง ๆ เนื่องจาก AI Agent สามารถข้ามขั้นตอนของระบบตัวกลางที่มีอยู่ในปัจจุบัน หรือมีความสามารถในการต่อรองและกำหนดราคาได้แบบเรียลไทม์นั่นเอง
David Furlonger รองประธานนักวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์กล่าวว่า “AI ไม่ใช่เพียงแค่การเพิ่มระบบอัตโนมัติไปอีกชั้นหนึ่ง แต่มันคือตัวเร่งปฏิกิริยาในการสร้างองค์กรขึ้นมาใหม่ ซึ่งการจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ธุรกิจอัตโนมัตินี้ ผู้บริหารต้องมีกรอบความคิดแบบ “Capabilities‑First Mindset หรือเน้นขีดความสามารถเป็นสำคัญ และสิ่งนี้จะบีบให้ผู้บริหารต้องคิดโมเดลกำไรเสียใหม่ หรืออาจเปลี่ยนไปใช้โมเดลรายได้แบบต่อเนื่อง (Recurring) หรือเน้นผลลัพธ์ (Outcome-based) เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียกำไรในระยะยาว”
อย่างไรก็ดี ในผลสำรวจนี้พบว่า มีซีอีโอเพียง 17% เท่านั้นที่บอกว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในฐานลูกค้าอันเนื่องมาจาก AI เทียบกับ 39% ในยุคดิจิทัล โดยผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่เน้นการใช้ AI เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และจะขยายไปสู่ “Machine Customers มากขึ้น
การ์ทเนอร์คาดการณ์ด้วยว่า ภายในปี 2026 จำนวนบริษัทขนาดใหญ่ที่มีหน่วยธุรกิจหรือช่องทางการขายเฉพาะเพื่อเข้าถึงตลาด Machine Customers ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เมื่อเทียบกับปี 2025
ทั้งนี้ คำแนะนำสำหรับผู้บริหารระดับสูงจึงอาจเป็น การสร้างระบบที่รองรับการตัดสินใจของทั้ง “มนุษย์” และ “เครื่องจักร” (Agents) เอาไว้แต่เนิ่น ๆ
“เพื่อเตรียมพร้อมรับมืออนาคตที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้นี้ ทั้ง CEO และ CIO จะต้องเป็นผู้นำขององค์กรในการรื้อรากฐานการดำเนินงาน และออกแบบโครงสร้างด้านบุคลากร สินทรัพย์ และการเงินใหม่ทั้งหมด” Scheibenreif กล่าวทิ้งท้าย