Home Sponsored 5 ตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ ใช้ Chat Commerce เพิ่มยอดขายได้ปัง ในยุค Covid-19

5 ตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ ใช้ Chat Commerce เพิ่มยอดขายได้ปัง ในยุค Covid-19

นับจากปี 2020 ซึ่งเป็นปีที่ประเทศไทยเกิดการล็อกดาวน์เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 ไล่มาจนถึงปี 2021 ที่เรายังคงต้องรับมือกับการระบาดของ Covid-19 ระลอก 3 นั้น ปฏิเสธไม่ได้ว่า สิ่งที่ทำให้ธุรกิจหลาย ๆ แห่งยังคงดำเนินต่อไปได้คือ “ช่องทางดิจิทัล” โดยมีตัวเลขจาก We are social พบว่า การปรับตัวเข้าสู่ธุรกิจ Mobile E-Commerce ของประเทศไทยพุ่งไปถึง 74.2% ขณะที่ค่าเฉลี่ยโลกอยู่ที่ 55.4% เท่านั้น (สำรวจในผู้ใช้อินเทอร์เน็ตอายุระหว่าง 16 – 64 ปีในช่วงเดือนมกราคม 2021)

E-Commerce ปะทะ Social Commerce

ทั้งนี้ ข้อมูลจากผลวิจัยปี 2563 จาก Google, Temasek และ Bain & Company ระบุว่า มูลค่าตลาดออนไลน์ของไทยในปี 2020 นั้นสูงถึง 2.7 แสนล้านบาท โดย LINE มองว่ามูลค่าดังกล่าวเกิดขึ้นจากการขับเคลื่อนของเครื่องมือ 2 ตัวหลัก ๆ นั่นคือ แพลตฟอร์ม E-Marketplace ต่าง ๆ ที่เรารู้จักกันดี (รวมถึงเว็บไซต์ของแบรนด์) ซึ่งผู้เล่นกลุ่มนี้ครองส่วนแบ่งตลาดไว้ประมาณ 38%

ส่วนกลุ่มที่สองคือแพลตฟอร์ม  Social Commerce  หรือที่หลายคนเรียกว่า  Chat Commerce  (เนื่องจากมีการแชทกันระหว่างผู้ซื้อ-ผู้ขายจนเป็นเอกลักษณ์) โดยผู้เล่นกลุ่มหลังนี้ครองส่วนแบ่งตลาดออนไลน์เอาไว้ได้ถึง 62% และมี LINE เป็นแพลตฟอร์มหัวหอกสำคัญ

เหตุที่กล่าวเช่นนั้น เพราะมีข้อมูลจาก LINE ที่เปิดเผยออกมาว่า ในช่วงปี 2020 บริษัทพบการเติบโตด้านข้อความแชทผ่าน LINE Official Account (LINE OA) อย่างมีนัยสำคัญถึง 73% (เทียบกันระหว่าง 6 เดือนแรกกับ 6 เดือนหลังของปี) จากจำนวนผู้ใช้งาน LINE ที่มีอยู่กว่า 49 ล้านคนต่อเดือนในปัจจุบัน

ในจุดนี้ เมื่อถามความเห็นไปยังคุณศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย ว่ามีมุมมองอย่างไรต่อการเติบโตดังกล่าว ทางผู้บริหาร LINE ได้วิเคราะห์ให้เห็นภาพมากขึ้นว่า

“การแชทไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกใหม่ แต่ปัจจุบันกลายเป็นช่องทางออนไลน์ที่ธุรกิจต่าง ๆ จะมองข้ามไปไม่ได้อีกแล้ว เพราะตัวเลขการเติบโตด้านข้อความแชทแสดงให้เห็นว่า เครื่องมือดังกล่าวเหมาะกับพฤติกรรมคนไทยที่ชอบการพูดคุย สอบถาม และทำให้หลาย ๆ แบรนด์เลือกใช้บริการแชทของ LINE เป็นช่องทางการสร้างความสัมพันธ์ ไปจนถึงสามารถปิดการขายกับลูกค้าได้เลยทีเดียว”

คุณศรีสุภาคย์ ยังได้วิเคราะห์ถึงจุดเด่นของ LINE ที่เข้ามาช่วยเสริมแกร่งให้กับวงการ Chat Commerce ของไทยว่ามี 4 ด้าน นั่นคือ

  • สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อเทียบกับ Marketplace ที่ดูเหมือนว่ามีสินค้าหลากหลายก็จริง แต่ลูกค้าต้องไล่อ่านรีวิวเอง ซึ่งอาจใช้เวลานานกว่าจะเกิดความมั่นใจและตัดสินใจซื้อ ขณะที่การ Chat กับแม่ค้าหรือกับแบรนด์โดยตรง ช่วยสร้างประสบการณ์ได้ดีกว่า
  • เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย เพราะผู้ใช้งานในไทยมีความคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มของ LINE เห็นได้จากตัวเลขฐานผู้ใช้งานที่มีมากกว่า 49 ล้านคน
  • มีระบบหน้าร้านออนไลน์ที่ทำงานต่าง ๆ ได้ครอบคลุม ทดแทนหน้าร้านออฟไลน์ที่หลากหลายแบรนด์เผชิญปัญหาการปิดหน้าร้านได้ในปัจจุบัน
  • สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวกับผู้ซื้อได้ และก่อให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจได้มากกว่าการคุย – โพสต์สาธารณะ

“Chat Commerce ทำให้เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่ได้รับการเอาใจใส่จากผู้ขาย นำไปสู่การไว้เนื้อเชื่อใจ และเป็นปัจจัยก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ จนไปถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty) ได้ในระยะยาว” คุณศรีสุภาคย์กล่าว

สองเครื่องมือสำคัญดัน Chat Commerce

แต่การจะเติบโตบนวงการ Chat Commerce อย่างแข็งแกร่งนั้น การรู้จัก และสามารถประยุกต์เครื่องมือที่อยู่เบื้องหลังก็มีส่วนสำคัญเช่นกัน ผู้บริหาร LINE ได้เปิดเผยถึงประเด็นนี้ว่า LINE มีเครื่องมือให้ใช้งาน 2 ส่วนหลัก ๆ นั่นคือ

  • LINE Official Account หรือ LINE OA
  • LINE Ads Platform หรือ LAP

สำหรับ LINE Official Account หรือ LINE OA ถือเป็นหน้าด่านสำคัญของแบรนด์ทั้งรายเล็กรายใหญ่ เพราะเป็นศูนย์กลางของการควบคุมสิ่งต่าง ๆ บน LINE เลยทีเดียว ส่วน LINE Ads Platform หรือ LAP ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะเปรียบได้กับปืนใหญ่สำหรับสื่อสารข้อความด้วยโฆษณาตรงไปยังกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งการจะใช้เครื่องมือทั้ง LINE OA  และ LAP อย่างไรให้ปังนั้น ลองมาดูจากกรณีศึกษาที่คุณศรีสุภาคย์แบ่งปันมาจาก 5 แบรนด์ดัง ได้แก่

ใช้ LINE OA เป็นศูนย์รวมสาขาเวอร์ชั่นออนไลน์ให้ Big C

สำหรับ LINE Official Account หรือ LINE OA ถือเป็นหน้าด่านสำคัญของแบรนด์ทั้งรายเล็กรายใหญ่ ถือเป็นศูนย์กลางของการเริ่มต้นสร้างธุรกิจบน LINE เลยก็ว่าได้ ในจุดนี้ คุณศรีสุภาคย์เล่าเพิ่มเติมว่า ที่ผ่านมามีการนำ LINE OA ไปประยุกต์ใช้งานในรูปแบบต่าง ๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการบรอดแคสต์ข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมาย หรือใช้เพื่อเพิ่มยอดขาย เหมือนเช่นกรณีของค่าย Big C ที่แบ่งสาขาของตนเองเป็น LINE OA ย่อย ๆ มากถึง 1,600 บัญชี และเปิดให้ลูกค้าสามารถค้นหา – แอดไลน์สาขา Big C ที่อยู่ใกล้บ้านตนเองเพื่อพูดคุย สั่งซื้อสินค้าได้ตามต้องการ

เมื่อลูกค้าแอดไลน์เข้ามาแล้ว ทางแอดมินของแต่ละสาขาก็สามารถส่งโปรโมชันต่าง ๆ ให้กับลูกค้าของตัวเองได้โดยตรง รวมถึงใช้เป็นช่องทางให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า – จัดส่งได้อย่างรวดเร็ว การประยุกต์ใช้ LINE OA ของ Big C จึงกลายเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจในยุค Pandemic

ที่สำคัญ ช่องทางนี้ไม่เพียงตอบโจทย์ผู้บริโภคทั่วไปเท่านั้น Big C ยังได้เปิด LINE OA เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการ ร้านโชห่วย ร้านอาหารต่าง ๆ ที่เน้นการซื้อสินค้ายกแพ็คอีกด้วย

“Big C พบว่า การสั่งซื้อจากช่องทาง LINE OA เพิ่มขึ้นถึง 110% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว และจำนวนเพื่อนของ LINE OA สาขาก็เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วกว่า 860% ” คุณศรีสุภาคย์กล่าว

ใช้ LINE OA เป็นบริการหลังการขายให้ BMW Thailand

ในมุมของ BMW Thailand ก็พบว่ามีการปรับใช้ LINE OA นอกจากเป็นช่องทางพูดคุย ดูรายละเอียดสินค้า ค้นหาโชว์รูมแล้ว BMW Thailand ยังใช้ LINE OA เป็นช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงบริการหลังการขายได้เช่นกัน โดยมีทั้งบริการทางการเงิน ติดต่อฉุกเฉิน บริการนัดหมาย ฯลฯ

คุณศรีสุภาคย์เล่าถึงการปรับรูปแบบการใช้ LINE OA ของ BMW Thailand ว่า นอกจากจะมีการใช้ฟีเจอร์พื้นฐานอย่างข้อความตอบรับอัตโนมัติ Rich Menu ที่แบรนด์นิยมใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีแล้ว BMW Thailand ยังมีการต่อยอดใช้ LINE OA มาสร้างประสบการณ์บริการหลังการขายให้กับลูกค้าบนโลกออนไลน์ รวมถึงมีการทำ survey แบบสอบถามกับลูกค้าโดยตรง ทำให้แบรนด์สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถึง 3,500-4,000 รายต่อเดือน หรือเฉลี่ยวันละ 100 กว่าคน (ตัวเลขระหว่าง ไตรมาสที่ 3 ของปี 2020 – ไตรมาส 1 ของปี 2021) เสริมให้แบรนด์มีความใกล้ชิดและเข้าใจลูกค้าเพิ่มขึ้นได้เป็นอย่างมาก

ใช้ LINE OA เป็นช่องทาง LIVE Streaming ให้ HomePro

ในจุดนี้เชื่อว่าหลายคนคงยังจำกันได้กับการก้าวไวกว่าคนอื่นของ HomePro ที่หันมาใช้ฟีเจอร์ In-LINE live viewer หรือการ Live Streaming เข้าถึงลูกค้าบนแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งนอกจากจะสร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการ Social Commerce ในขณะนั้นแล้ว (ปี 2020 ช่วงที่กรุงเทพฯ ล็อกดาวน์ครั้งแรก) HomePro ยังได้เสริมเครื่องมือการขายอื่น ๆ ลงไปด้วย ทำให้สาขาสามารถพูดคุย – โต้ตอบปิดการขายกับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ของสาขานั้น ๆ ได้อย่างทันท่วงทีและสร้างประสบการณ์ที่ดีเสมือนไปช้อปที่ร้านค้า

ใช้ LINE OA เป็นแหล่งปิดการขายให้ Sulwhasoo

เครื่องมืออย่าง MyShop ก็ถือว่ามีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะกับแบรนด์ที่ลูกค้ารู้จัก และมั่นใจในตัวสินค้าดีแล้ว ซึ่งการมี MyShop ลูกค้าสามารถเข้ามาค้นหาสินค้า และทำรายการซื้อสินค้าได้จากหน้า Chat ใน LINE OA ได้เลย

ตัวอย่างของกรณีนี้ก็คือแบรนด์ Sulwhasoo ที่ใช้ MyShop เพื่อให้แอดมินพูดคุยและปิดการขายผ่าน Chat & Shop โดยพบว่า สัดส่วนรายได้จากช่องทางออนไลน์ของบริษัทนั้น มาจาก LINE ถึง 85% (รายได้ในช่วงเดือนมกราคม – เมษายน 2021 เทียบกับช่องทางออนไลน์อื่น ๆ เช่น เว็บของแบรนด์เอง)

ใช้ LAP เป็นคนเพิ่มเพื่อนให้ Isuzu โดย Cost-Per-Lead ลดลง 94%

สำหรับกรณีของตรีเพชรอีซูซุ ทางแบรนด์เริ่มต้นใช้ LAP เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้ติดตามอีซูซุบน LINE OA ที่ได้จากระบบหลังบ้านมาวิเคราะห์เป็นต้นแบบ จากนั้นก็นำไปหา Lookalike Audience หรือกลุ่มเป้าหมายที่คล้ายคลึงกับผู้ติดตามของแบรนด์ เพื่อยิงโฆษณาผ่าน LAP ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม

นอกจากนั้น การมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือทำให้บริษัทสามารถออกแบบโฆษณา – โปรโมชันได้ตรงกับความสนใจของแต่ละบุคคลด้วย

แต่ยังไม่จบแค่นั้น เพราะตรีเพชรอีซูซุยังได้ใช้ฟังก์ชันที่เรียกว่า Tracking Audience ของ LAP ที่สามารถนำไปวิเคราะห์ได้ต่อว่า ผู้ใช้งานแต่ละรายมีแอคชั่นกับโฆษณาชิ้นไหนมากที่สุด และผลลัพธ์ของโฆษณาชิ้นไหนดีที่สุดด้วย โดยข้อมูลนี้จะถูกนำไปใช้สำหรับการทำโฆษณาในครั้งต่อ ๆ ไปให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นนอกจากนี้ Tri Petch Isuzu ยังได้ติดตั้ง LINE Tag เพื่อติดตามผลการเข้าชมเว็บไซต์และสถิติผู้ที่ลงทะเบียนจากโฆษณา เพื่อใช้ในการ Retargeting คนกลุ่มดังกล่าว  หรือติดตามผลด้าน Conversion Tracking  เพื่อการวัดผลทางการตลาดในเชิงลึกได้ต่อไป

ผลจากการใช้เครื่องมือของ LAP อย่างครบวงจรนี้ ทำให้ตรีเพชรอีซูซุสามารถประหยัดค่า Cost-Per-Lead ลงได้กว่า 94% ภายใน 3 เดือน และสามารถสร้าง Leads ได้สูงขึ้นถึง 17 เท่า บนแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งถือเป็นกรณีศึกษาชั้นดีในยุคที่อุตสาหกรรมยานยนต์ต่างก้าวขึ้นมาอยู่บนสมรภูมิออนไลน์กันทุกแบรนด์ (อ้างอิงจากผลการสำรวจ EY: Q1 2021 มีการวิเคราะห์ในด้านการลงทุนซื้อโฆษณา LAP ว่า มี CPM ถูกที่สุดและมี CPC ถูกกว่าแพลตฟอร์มอื่น)

ที่สำคัญ การลงโฆษณาบนแพลตฟอร์ม LINE ยังมั่นใจได้ในเรื่อง Brand Safe เนื่องจากคอนเทนต์โฆษณาจะไม่แสดงผลบนหน้าคอนเทนต์ที่ล่อแหลมหรือผิดกฎหมายใด ๆ แม้จะในหน้า Timeline ที่เป็น User Generated Content ก็ตาม

จะเห็นได้ว่าในขณะที่ LINE OA เป็นเหมือนบ้านเพื่อรักษาฐานลูกค้าประจำ LAP เป็นเหมือนอาวุธเด็ดสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการสร้างฐานลูกค้าใหม่ไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งการใช้ทั้งสองเครื่องมือนี้อย่างมีประสิทธิภาพจะเป็นตัวเพิ่มโอกาสให้แบรนด์บนโลกของ Chat Commerce ได้ในระยะยาวนั่นเอง

You may also like

เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ เราจะถือว่าคุณยอมรับในเรื่องนี้ แต่คุณสามารถเลือกไม่รับได้หากต้องการ ตกลง อ่านเพิ่มเติม