Rethink วิธีคิดการตลาดยุคดิจิทัล อย่ามองแค่ “เงิน” ในกระเป๋าลูกค้า เพราะ “เวลา” คือสิ่งที่หายากและมีจำกัดมากย่ิงกว่า

ผ่านพ้นไปแล้วสำหรับงาน BRAND TALK ครั้งที่ 17 งานเสวนาประจำปีของเว็บไซต์ BRANDBUFFET.IN.TH กับหัวข้อ​ “The Creative Disruptor ธรรมดาโลกไม่จำ อยากเป็นผู้นำต้องแหกกฎ” อัดแน่นด้วยเนื้อหาที่ตอบโจทย์​โลกธุรกิจในปัจจุบันนี้ที่ถูกท้าทายและ Disrupt อยู่ตลอดเวลา ซึ่งวิถีของ “ผู้รอด” ​จำเป็นต้องปรับตัวอย่างถูกต้องและรวดเร็ว และหากใครสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างสร้างสรรค์ก็จะกลายเป็น “ผู้ชนะ” ได้ทั้งการชนะคู่แข่ง และชนะใจลูกค้า

โดยเนื้อหาของการสัมมนาในพาร์ทแรกนั้น ​เป็นการนำเสนอผ่านหัวข้อ It’s just a matter of “Time”  เพราะ เวลาคือ อาวุธใหม่ในโลกดิจิทัล โดย คุณพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด ออกมามอบวิธีคิดใหม่สำหรับการวางกลยทุธ์ในการทำตลาด ที่นักการตลาดส่วนใหญ่มักจะตั้งต้นด้วยเป้าหมายสำคัญอยู่ที่การ “แชร์เงินจากกระเป๋าลูกค้า” เป็นหลัก แต่ด้วยลูกค้ามีหลากหลายกลุ่ม โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีศักยภาพ เพียงแต่ในวันนี้คนเหล่านี้อาจจะยังไม่มีเงินหรือมีไม่มากนัก แต่ในอนาคตอีก 5-10 ปีข้างหน้า คนเหล่านี้จะ​มีเงินเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน

ดังนั้น แบรนด์หรือนักการตลาดในยุคปัจจุบันจำเป็นต้อง Rethink มาสู่วิธีคิดใหม่ๆ ที่มากกว่าแค่การมองจากมิติของเงินเป็นตัวตั้ง เพราะแม้สุดท้ายแล้ว ยอดขายหรือรายได้จะเป็นเป้าหมายสำคัญ แต่ “เงิน” ก็ไม่ใช่แค่คำตอบเดียวที่จะทำให้สามารถเดินไปสู่เป้าหมายที่วางไว้นั้นได้​

เพราะอีกหนึ่งแนวทางที่นักการตลาดสามารถเดินไปได้ ผ่านการสร้างสิ่งที่เรียกว่า “Share Attention” หรือการ “แชร์เวลา” จากคนกลุ่มนี้ให้ได้ก่อน เพราะหากวันนี้ เราทำให้คนกลุ่มนี้คุ้นเคยหรือเลือกที่จะใช้เวลาอยู่กับเราให้มากที่สุดได้แล้ว ในอนาคตเมื่อคนกลุ่มนี้มีกำลังซื้อเพิ่มมากขึ้น ​ก็จะเลือกใช้จ่ายกับสิ่งที่ตัวเองมีความคุ้นเคยหรือมีความผูกพันธ์มาก่อนหน้า

นี่จึงเป็นหนึ่งตัวอย่างในศักยภาพของเวลาที่จะสามารถเทิร์นจาก “เวลา” ให้กลายมาเป็น “เงิน” ในภายหลังได้ ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่เงินเท่านั้น แต่เวลายังสร้างได้ทั้ง Brand Loyalty, Brand Engagement หรือสิ่งสำคัญอื่นๆ ให้เกิดขึ้นตามมาอีกได้ด้วยเช่นกัน หากสามารถแชร์เวลาจากลูกค้ามาได้สำเร็จ

คุณเพชร กล่าวต่ออีกว่า โดยเฉพาะโลกในยุคดิจิทัลที่การพัฒนาของดิจิทัล ทำให้คนมีกิจกรรมต่างๆ ที่ต้องทำเพิ่มมากขึ้น จึงมีเวลาเหลือสำหรับทำกิจกรรมอื่นๆ ลดน้อยลงไป ประกอบกับ คู่แข่ง หรือตัวเลือกที่จะเข้ามาเป็นช้อยส์ให้กับลูกค้าก็มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้การแข่งขันในตลาดจะรุนแรงมากขึ้นไปอีก

ธรรมชาติของธุรกิจ “มีเดีย”​ เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนว่า “เวลา” มีความสำคัญ​ เพราะนำมาซึ่งเรตติ้งและรายได้ที่จะเพิ่มเข้ามาในธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่โซเชียลมีเดีย ที่ต้องพยายามสร้างความน่าสนใจของแพลตฟอร์ม ทั้งการสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่น่าสนใจ หรือการเปิดโอกาสให้มี ​UGC (Users Generated Content) เพื่อสร้างให้เกิดเป็น Community ดึงให้ผู้บริโภคเลือกเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มตัวเองให้มากที่สุ​ด นำมาซึ่งโอกาสในการได้ข้อมูลต่างๆ ของผู้ใช้งาน จากการเข้ามาใช้เวลาและมี Action ต่างๆ อยู่บนแพลตฟอร์ม เพื่อนำไปต่อยอดในมิติที่หลากหลาย ทางการตลาดจากความสามารถที่จะเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นในอนาคตต่อไป

แต่ปัจจุบันมีมากกว่าแค่ธุรกิจมีเดียที่ต้องการเวลาของลูกค้า เพราะจากประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาให้กับแบรนด์ต่างๆ พบว่า หลายองค์กรชั้นนำเริ่มตั้งโจทย์ทางธุรกิจโดยต้องการให้ลูกค้าเลือกที่จะเข้ามาใช้เวลาอยู่ด้วยให้นานมากขึ้น ประกอบกับเวลาที่มีอย่างจำกัดมากขึ้นของผู้บริโภค ทำให้จะเห็นการแข่งขันแบบ Cross Sector​ เพราะไม่ว่าจะอยู่ไหนอุตสาหกรรมไหนต่างก็ต้องการในเป้าหมายเดียวกัน ก็คือ “เวลา” ของผู้บริโภค จึงเริ่มเห็นการปรับตัวของหลายธุรกิจ เช่น Retail หรือ Banking ที่ปรับแนวคิดให้มีความเป็นไลฟสไตล์มากขึ้น เพื่อให้สามารถเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการแชร์เวลาจากลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง

“นับวันเวลายิ่งมีความสำคัญมากขึ้น เพราะทุกวันนี้จำนวนคนรวย คนมีกำลังซื้อมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเทียบกับยุคก่อนหน้าเมื่อสิบกว่าปีก่อน ขณะที่เวลายังมีเท่าเดิมหรือบางคนมีเวลาน้อยลงกว่าเดิมด้วยซ้ำ สะท้อนผ่านการเก็บสถิติชั่วโมงเวลาในการนอน ที่พบว่า จำนวนคนที่นอนน้อยกว่า 6 ชั่วโมง นับจากปี 1985  มีจำนวนเพิ่มขึ้น 31% หรือหากย้อนไปเมื่อราวร้อยกว่าปีที่ผ่านมา คนจะนอนเฉลี่ยที่ 9 ชั่วโมง แต่ในปัจจุบัน คนนอนไม่ถึง 7 ชั่วโมงแล้ว ดังนั้น เวลาจะเป็นทรัพยากรที่ทุกคนมีอย่างจำกัดไม่มีทางเพิ่มมากขึ้นและมีแต่ลดน้อยลงเรื่อย ขณะที่จำนวนเงินในกระเป๋าอาจจะมีเพิ่มมากขึ้นได้

สิ่งที่เกิดขึ้นจึงกลายเป็น Key ที่แบรนด์หรือนักการตลาดทุกคนต้องกลับมาคิดว่า การวางกลยุทธ์การตลาดหรือ มุมมองของมาร์เก็ตติ้งในรูปแบบใหม่ๆ นั้น จำเป็นต้องมองวิธี “ดึงเวลาจากลูกค้า”​ ให้มาอยู่กับเราให้มากขึ้น เพื่อโอกาสที่จะเปลี่ยนจากเวลาที่ได้มาให้กลายเป็นความภักดีหรือผูกพันธ์กับแบรนด์ ก่อนจะค่อยๆ มองหาโมเดลที่จะเปลี่ยนสิ่งที่อยู่ในมือเหล่านี้ให้กลายเป็นรายได้หรือกำไรให้กับธุรกิจในสเตปต่อไป

4 กลยุทธ์ Timing Strategy  

เมื่อ “เวลา” เป็นทรัพยากรที่มีค่าของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ประกอบกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคจากการมีปัจจัยทางด้านดิจิทัลต่างๆ มาเป็นตัวเร่ง การนำปัจจัยในเรื่อง “เวลา” ​มาเป็นตัวตั้งในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดในปัจจุบันเพื่อเพิ่ม Benefit ให้กับสินค้าหรือบริการได้เพิ่มมากขึ้น จะเกิดขึ้นได้ในรูปแบบต่างๆ ดังต่อไป

1.​ การเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์​ลูกค้าเพื่อ Share Attention เพิ่มความใกล้ชิดกับลูกค้า และเพิ่มโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น เช่น​ การเพิ่ม Interaction ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เช่น ในกลุ่มธนาคารที่ก่อนหน้าลูกค้าจะนึกถึงเมื่อต้องทำธุรกรรมต่างๆ ทำให้ต้องปรับมาเป็น Lifestyle Banking ที่สามารถหาข้อมูลร้านอาหาร ช้อปปิ้ง หรือในเรื่องต่างๆ ที่สนใจได้

2. การลดขั้นตอนหรือกระบวนการที่เกิด Waste Time ​เพราะลูกค้าจะไม่อดทนเพื่อรออะไรนานๆ  เช่น เว็บไซต์ที่ใช้เวลาโหลดหน้าเว็บนาน โอกาสที่คนจะเข้าไปใช้จะน้อยลง ธุรกิจที่สามารถบริหารจัดการให้เกิดการสูญเสียของเวลาได้น้อยที่สุดก็จะทำให้โปรดักต์หรือเซอร์วิสนั้นๆ น่าสนใจมากขึ้น และจากสถิติของกูเกิลในการเปรียบเทียบพฤติกรรม Users พบว่า หน้าเว็บที่โหลดช้ากว่ากันแค่ 0.25 วินาที มีผลต่อการที่คนจะเลือกใช้เว็บที่โหลดได้เร็วมากกว่า

ประกอบกับการที่คนไม่อยากรอ ทำให้ธุรกิจในกลุ่ม On-demand เติบโตและขยายตัว โดยใน1 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจในกลุ่มนี้โตได้มากกว่า 50% ทั้งเซอร์วิสกลุ่มTransport, Food, Tele Medicine เพราะเข้ามาตอบโจทย์ความสะดวกสบายให้ผู้บริโภคในปัจจุบันได้มากขึ้น แม้ว่าบริการเหล่านี้ราคาจะไม่ได้ถูกที่สุดก็ตาม

3. คำนึงถึง Right Time เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ ได้อย่างถูกเวลามากขึ้น เพราะแม้ว่าจะเสนอสินค้าหรือบริการใดๆ ให้ลูกค้าคนเดียวกัน แต่ถ้าขายได้ในเวลาที่ถูกต้องก็มีโอกาสขายได้มากขึ้น หรือขายได้ในราคาที่ดีขึ้น ​เพราะในทางธุรกิจนั้น คำว่า Timing จะประกอบไปด้วยคำว่า ถูกเวลา ถูกสถานที่ และถูกคน นอกจากจะช่วยเพิ่มเรื่องของยอดขายได้แล้ว ยังช่วยเพิ่มในเรื่องของ Engagement ได้ด้วย เพราะลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจว่าแบรนด์รู้ใจ รู้ว่ากำลังต้องการสินค้าหรือบริการใดอยู่ในขณะนั้น ในสถานที่นั้นพอดี ซึ่งข้อมูลจากแบรนด์ตางๆ ในการ Offering ได้อย่างถูกเวลา​ พบว่า ช่วยทำให้ลูกค้า Response ได้ดี และเกิดการ Return ได้มากกว่า 3 เท่า

โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล มีการเก็บข้อมูลและ Customer Journey ต่างๆ ของลูกค้า ทำให้สามารถวิเคราะห์ ประมวลผลเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ ในเวลาที่ถูกต้องหรือเที่เรียกว่า Trigger Marketing ให้กับลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น เช่น การนำเสนอร้านค้าในกลุ่มที่ลูกค้าสนใจหรือใช้บริการบ่อยๆ เมื่อลูกค้าไปศูนย์การค้าต่างๆ หรือการนำเสนอประกันในระยะเวลาที่เหมาะสม ซึ่งจะเป็นโอกาสให้ Offer ตรงกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ หรือการนำเสนอโปรโมชั่น หรืออีคูปอง ให้ลูกค้าได้แบบ Personalize เป็นต้น

4. การเป็นตัวเลือกที่หมาะสมในระหว่างที่ลูกค้ากำลัง “รอ” บางสิ่งบางอย่าง เพราะมีในหลายๆ ช่วงเวลา​ที่ลูกค้าจำเป็นต้องเสียเวลาเพื่อ “รอ” การทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เช่น ระยะเวลาที่ต้องรอรถไฟฟ้า เวลาที่ต้องใช้ในการเดินทางในแต่ละวัน ซึ่งในช่วงเวลานี้ หากมีผู้นำเสนอบริการที่สามารถทำพร้อมกันไปในขณะนั้น โอกาสที่จะได้รับการตอบรับจากลูกค้าก็จะมีในระดับสูง เช่น การเติบโตของ Podcast ที่ผู้ใช้มักจะฟังในขณะขับรถหรือเดินทาง หรือบางคนเลือกที่จะช้อปปิ้งผ่านอีคอมเมิร์ซในระหว่างที่รอบางสิ่งบางอย่าง เป็นต้น

จะเห็นได้ว่า หากสามารถบริการจัดการในเรื่องของการวาง Timing Strategy ได้อย่างเหมาะสมก็จะเป็นโอกาสที่จะสามารถขยับเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล และสามารถสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคได้เพิ่มมากขึ้น พร้อมโอกาสที่จะเทิร์นมาสู่การเติบโตในเชิงธุรกิจได้เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน

ชมย้อนหลังได้ที่นี่