NEW NORMAL : ผ่า 8 พฤติกรรมใหม่ จับใจผู้บริโภคยุคเสพติดโซเซียล

การเรียนรู้การใช้งานโซเชียลมีเดียต่างๆ ของคนไทยมากว่าสิบปี ประกอบกับการเติบโตของจำนวนผู้ใช้งานในประเทศไทยที่ยังมีเพิ่มขึ้นอยู่อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา ทั้งจำนวน Users ในแต่ละแพลตฟอร์มที่เติบโตได้เร็วมากขึ้น และบทบาทของแต่ละแพลตฟอร์มที่มีความสำคัญในฐานะเครื่องมือทางการตลาด รวมทั้งผลกระทบที่ส่งผลให้เกิดพฤติกรรมใหม่ๆ ของผู้ใช้งาน จนกลายมาเป็น New Normal ของผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่นักการตลาดและแบรนด์ต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจ

คุณวรวิล สนเจริญ ผู้อำนวยการแผนกวางแผนกลยุทธ์ มีเดียคอม (ประเทศไทย) ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า พฤติกรรมใหม่ต่างๆ เหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่ในกลุ่มมิลเลเนียลอย่างที่หลายคนเข้าใจ โดยได้เปิดเผยผลการวิจัยในหัวข้อ The New Normal ในงาน MediaCom Blink_Live THAILAND ที่ได้ทำการศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มคนในวัยทำงานส่วนใหญ่ของประเทศ ทั้งในกลุ่ม Young Adult  อายุ 20-29 ปี หรือคนในกลุ่มมิลเลเนียล รวมทั้งในกลุ่ม  Working Adult อายุ 30-39 ปี พบว่าต่างมีพฤติกรรมใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปจากการใช้งานโซเชียลมีเดียอย่างสอดคล้องกัน ไม่ว่าจะเป็นวิธีคิด การตัดสินใจ และทัศนคติต่างๆ โดยให้รายละเอียดของ New Normal ที่เกิดขึ้นในแต่ละมิติของผู้บริโภคคนไทย ประกอบด้วย

5 New Normal ทางทัศนคติที่เปลี่ยนแปลงไป

1. นิยามความหมายของคำว่าความสำเร็จ ที่ก่อนหน้านี้เชื่อว่า ความสำเร็จต้องอาศัยระยะเวลาและความพยายาม ค่อยๆ เติบโต แต่ปัจจุบันกลับคิดว่า ความรวดเร็วเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ประสบความสำเร็จได้

2. ความเชื่อว่า ต้องทำงานอย่างหนักและทุ่มเทจึงจะประสบความสำเร็จในอาชีพการงาน แต่ปัจจุบันเชื่อว่าอาชีพไม่ใช่ประเด็นสำคัญ เพราะสามารถทำงานทุกอย่างที่สร้างรายได้ โดยที่แต่ละคนสามารถทำงานได้หลายๆ อย่าง

3. จากที่เคยมองว่าผู้ที่ประสบความสำเร็จและสร้างความมั่งคั่งในเรื่องฐานะและการเงินได้ ต้องเป็นเจ้าสัวที่เป็น Role Model หรือเป็นคนที่มีความสำคัญระดับประเทศ แต่ปัจจุบันเชื่อว่า ทุกๆ คน ไม่ว่าจะเป็นใครก็ตามก็สามารถประสบความสำเร็จและสร้างความมั่งคั่งได้เช่นกัน ขอเพียงแค่มีความตั้งใจจริง มุ่งมั่น สร้างสรรค์ และกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง

4. ในส่วนของดัชนีชี้วัดความสำเร็จในชีวิตจากที่เคยมองที่ฐานะมีบ้าน รถ และครอบครัวที่มีความสุข แต่ปัจจุบันเรื่องของการได้ใช้เวลาอย่างคุ้มค่า มีอิสระและมีโอกาสได้เติมเต็มประสบการณ์ชีวิตกลายมาเป็นปัจจัยชี้วัดสำคัญ

5. จากที่เคยใช้เวลาในการสังสรรค์และเฉลิมฉลองกับคนในครอบครัว หรือเพื่อนสนิท แต่ปัจจุบันคนเลือกที่จะแชร์ช่วงเวลาแห่งควมสุขผ่านโซเชียลมีเดีย

8 New Normal ด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบัน

1. ผู้คนไม่ได้เชื่อทุกอย่างที่เห็นบนโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะการที่เหล่าเซเลบริตี้คนดังโพสต์เกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ จะสร้างได้แค่ Awareness แต่ไม่ได้แปลว่าผู้บริโภคจะเชื่อว่าพวกเขาเป็นผู้ใช้งานจริง

2. สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาจากแบรนด์ต่างๆ ที่อยู่บนโซเชียลมีเดีย คือ การได้ข้อมูลจากผู้ใช้งานจริงๆ ทำให้เปลี่ยนจากการค้นจากเว็บไซต์แบรนด์ หรือหน้าเพจต่างๆ มาเป็นการหาข้อมูลจาก # บนทวิตเตอร์เพราะเชื่อว่าเป็น Real Content

3. ผู้บริโภคยินดีที่จะแชร์ข้อมูลจากประสบการณ์จริงของตัวเองให้แก่ผู้อื่น เพราะเชื่อว่าข้อมูลจริงจากการรีวิวต่างๆ มีส่วนช่วยให้สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น

4. การกระตุ้นให้เกิดการซื้อได้แบบทันทีทันใด (Impulse Purchase) ต้องมีความสนุกสนานประกอบด้วย เพราะจะทำให้ผู้บริโภคอยากเข้ามามีส่วนร่วมและตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้น แม้ว่าจะไม่ได้มีความต้องการสินค้านั้นๆ เลยก็ตาม

5. ความเชื่อมั่นยังคงเป็นปัจจัยสำคัญในการทำ Social Commerce เพราะส่วนใหญ่มี Pain Point จากการชำระเงินล่วงหน้าแต่ไม่ได้สินค้า ทำให้จะเห็นว่าหลายๆ แพลตฟอร์มจะเข้ามาเป็นตัวกลางในการซื้อขายและส่งสินค้า เพื่อทำให้แพลตฟอร์มได้รับความน่าเชื่อถือและไว้วางใจจากลูกค้า

6. การทำโฆษณาในแบบเดิมๆ บนโซเชียลมีเดีย จะได้รับความน่าสนใจน้อยลงเรื่อยๆ และผู้บริโภคเลือกที่จะกดข้ามไปโดยไม่ได้ดู แต่การสร้างสรรค์เรื่องราวที่น่าสนใจ โดยเฉพาะหากดึงดูดได้ภายใน 5 วินาทีแรก ก็ช่วยทำให้ลูกค้าดูได้จนจบ

7. ผู้บริโภคไม่ได้ปฏิเสธคอนเทนต์จากแบรนด์ ตราบใดที่รู้สึกว่าข้อมูลต่างๆ เหล่านั้นมีประโยชน์ต่อตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น How To, การให้ความรู้, ได้แรงบันดาลใจ หรือได้รู้ในสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน โดยไม่ได้คำนึงว่าจะเป็นโฆษณา เป็นข้อมูลจาก Content Creator หรือ Influencer

8. พฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปแล้วจากการใช้โซเชียล ส่วนใหญ่จะเป็นการเปลี่ยนไปโดยถาวรและไม่กลับมาสู่พฤติกรรมแบบเดิมๆ ที่เคยทำมาก่อนหน้า เช่น ปัจจุบันคนหันมาฟังเพลงจากแพลตฟอร์มหรือแอพพลิเคชั่นต่างๆ ก็จะไม่กลับไปฟังเพลงผ่านวิทยุแบบเดิมๆ หรือไม่จำเป็นต้องติดตามคอนเทนต์แบบ Real Time นอกจากเป็นคอนเทนต์ที่อยู่ในกระแส ที่ต้องรู้ทันทีเพื่อจะได้มีหัวข้อสนทนากับเพื่อนหรือคนรอบข้าง

Connect = Empower ผู้บริโภค

เมื่อแบรนด์เข้าใจทั้งทัศนคติ และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากการใช้งานโซเชียลมีเดียแล้ว จะมีวิธีในการ Connect กับผู้บริโภคได้อย่างไร ?

ข้อสรุปจากงาน  MediaCom Blink_Live THAILAND ที่แนะนำแก่แบรนด์และนักการตลาดในการทำให้ผู้บริโภคยุคปัจจุบันภายใต้ New Normal ที่เปลี่ยนไป สามารถ Engage กับแบรนด์ได้มากขึ้น คือ

แบรนด์หรือนักการตลาด จำเป็นต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า สามารถตอบสนองหรือมอบ Empower เพื่อให้พวกเขาสามารถไปอยู่ในจุดที่ตัวเองมีความต้องการได้ โดยเฉพาะใน 4 ประเด็นสำคัญ ต่อไปนี้

1. Beauty เพราะเป็นการทำให้ผู้บริโภคแต่ละคนมีความมั่นใจในแบบที่แต่ละคนเป็น ภายใต้ความสวยงามที่มีแตกต่างกันไป

2. Health เพราะสุขภาพที่ดีเป็นเรืองที่ทุกคนให้ความสำคัญในปัจจุบัน ทำให้มีพลังในการขับเคลื่อนสิ่งต่างๆ ในแต่ละวันได้อย่างราบรื่น และไปสู่เป้าหมายที่แต่ละคนวางไว้ได้

3. Life Experience หน้าที่ของแบรนด์ที่สามารถตอบโจทย์ในการเปิดกว้างให้ไดรับโอกาสใหม่ๆ ในชีวิต เพราะการได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ในชีวิต จะมีประโยชน์ในการต่อยอดไปสู่สิ่งต่างๆ ในอนาคตที่วางไว้

4. Money การตอบโจทย์ในเรื่องของการเงินเป็นการสร้างความมั่นใจเกี่ยวกับความมั่นคงของชีวิตในอนาคต ดังนั้น แบรนด์ควรมองหาช่องว่างหรือโอกาสที่จะสามารถตอบโจทย์ในเรื่องนี้ให้แก่ผู้บริโภคให้ได้

จากการทำความเข้าใจผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้สิ่งที่แบรนด์หรือนักการตลาดจะต้องกลับมาทบทวนวิธีการสื่อสารและการทำตลาดใหม่เพื่อให้มีศักยภาพเพิ่มมากขึ้น ทั้งการทำโฆษณาในยุคนี้ที่ต้องทำได้มากกว่าแค่การสร้าง Awareness ที่ไม่เพียงพอที่จะ Connect กับผู้บริโภคได้อีกต่อไป แต่ต้องสามารถสร้างมาสู่การ Engagement หรือมีส่วนในการนำพาผู้บริโภคไปสู่ความสำเร็จได้ โดยเฉพาะการเข้าใจบทบาทของโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์ม ที่แตกต่างกันจึงต้องวางวัตถุประสงค์ในการสื่อสารให้ชัดและเลือกใช้แพลตฟอร์มอย่างเหมาะสม และผสมผสานกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

“แบรนด์และนักการตลาดต้องก้าวข้ามจากวิถีการทำ Advertiser 1.0 มาเป็นผู้ช่วยในการนำผู้บริโภคไปอยู่ในจุดที่ต้องการหรือวางเป้าหมายไว้ ขณะที่การเลือก Message ในการสื่อสารควรง่ายและตรง ฟังแล้วเกิดแรงบันดาลใจ และพยายามเข้าไปสร้างโอกาสจากกระแสที่เกิดขึ้นแบบ Real Time รวมทั้งการพยายามเข้าไป Cross Category กับสินค้าในกลุ่มที่ผู้บริโภคมองว่าจะมีส่วนสร้างความสำเร็จให้กับตัวเองได้ เช่น ใน 4 กลุ่มตัวอย่างที่กล่าวมาข้างต้น เป็นต้น”