เปิดหลังบ้าน “ท็อปส์” ไขความสำเร็จผู้นำซูเปอร์มาร์เก็ต ยากที่ใครจะล้ม

Resize Tops_01

เคยสังเกตไหมว่า ในแต่ละเซกเม้นต์ค้าปลีกสมัยใหม่ของไทย มีผู้นำที่ครองความเป็นเบอร์หนึ่งแบบทิ้งห่างคู่แข่งขัน อย่างค้าปลีกประเภท “ซูเปอร์มาร์เก็ต” ที่มี “ท็อปส์” (บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด ในกลุ่มเซ็นทรัล) เป็นผู้นำมาตลอด 20 ปี นับตั้งแต่กลุ่มเซ็นทรัลร่วมลงทุนกับรอยัลเอโฮลด์ ผู้ดำเนินธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตจากเนเธอร์แลนด์ เปิด “ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต” เมื่อปี 2539 จากนั้นในปี 2547 เซ็นทรัล รีเทล (CRC) ได้ซื้อหุ้นจากรอยัลเอโฮลด์ นำไปบริหารเองจนถึงทุกวันนี้

- Advertisement -

อะไรคือสิ่งที่ทำให้ “ท็อปส์” ยังคงครองความเป็นผู้นำซูเปอร์มาร์เก็ต ท่ามกลางการแข่งขันที่แม้จะมีผู้เล่นจากเซกเม้นต์ไฮเปอร์มาร์เก็ต ข้ามเข้ามาเจาะตลาดในบางกลุ่มสินค้า เช่น กลุ่มอาหาร ผัก ผลไม้สด แต่ก็ไม่อาจสั่นคลอนบัลลังค์ของท็อปส์ลงได้

Brand Buffet จะพาไปเปิดหลังบ้าน เพื่อเฉลยเบื้องหลังความสำเร็จของท็อปส์ และก้าวต่อไปนับจากนี้

Product Sourcing กว่าจะเป็นสินค้านำมาวางบนเชล์ฟให้ลูกค้าได้เลือกจับจ่าย หัวใจสำคัญต้องมีระบบ Sourcing สินค้าที่ดีและมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าธุรกิจค้าปลีกต้องมีสินค้าจาก Supplier ที่เป็นผู้ผลิตรายใหญ่วางจำหน่าย โดยเฉพาะ Top 3 แบรนด์ของตลาดที่ขาดไม่ได้

แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องมีสินค้าที่มีจำหน่ายเฉพาะในสาขาของตนเอง เพื่อสร้างความหลากหลายของประเภทสินค้า และสร้างความแตกต่างให้กับ Store ตรงนี้เองที่ “ท็อปส์” ใช้ประสบการณ์และความได้เปรียบ สามารถ Sourcing สินค้าทั้งจากในประเทศ ต่างประเทศ และสินค้าจากเกษตรกรมาวางจำหน่าย ซึ่งปัจจุบันท็อปส์ซื้อสินค้าตรงจากเกษตรกรใน 28 จังหวัด

Resize IMG_6024-crop

Store Format ปัจจุบันมี 205 สาขาทั่วประเทศ ใน 8 รูปแบบที่เจาะเข้าไปในแต่ละโลเกชั่นได้อย่างเหมาะสม ประกอบด้วย 1) เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์ จำนวน 7สาขา 2) ท็อปส์ มาร์เก็ต จำนวน 85 สาขา 3) ท็อปส์ ซูเปอร์ สโตร์ จำนวน 2 สาขา 4) ท็อปส์ ซูเปอร์คุ้ม จำนวน 37 สาขา 5) ท็อปส์ เดลี่ จำนวน 51 สาขา 6) อีทไทย จำนวน 1 สาขา โดยรูปแบบที่เติบโตดีที่สุด และขยายตัวได้ดี คือ ท็อปส์ มาร์เก็ต และ ท็อปส์ เดลี่

ในปีนี้มีแผนการเปิดสาขาใหม่เพิ่มขึ้นอีก 45 สาขา โดยคาดว่าภายในสิ้นปี 2559 จะมีสาขาของท็อปส์ทั้งสิ้น 250 สาขา รวมถึงการปรับโฉมอีก 12 สาขา ขณะที่ในภายใน 5 ปีข้างหน้า ตั้งเป้ามีสาขารวม 600 สาขา โดยในแต่ละปีใช้งบลงทุนด้านสาขาไม่ต่ำกว่า 1,000 – 1,300 ล้านบาท

นอกจากนี้ยังมีรูปแบบ Online มีสินค้ากว่า 10,000 รายการ แต่ขณะนี้ยังไม่ได้เป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้บริการ เพราะด้วยพฤติกรรมของลูกค้านิยมไปที่สาขา เพื่อสัมผัสกับสินค้าจริงมากกว่า แต่การเปิดช่องทาง Online เพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่สร้างความสะดวกให้กับลูกค้า

บวกกับร้าน Specialty Store 2 รูปแบบ คือ Wine Cellar จำนวน 3 สาขา และ Segafredo จำนวน 19 สาขา และเมื่อปีที่แล้วก็มีการ Joint Venture กับญี่ปุ่น เปิดร้านสุขภาพและความงามอันดับ 1 ของญี่ปุ่น คือ มัทซึโมโตะคิโยชิอีก จำนวน 4 สาขา

Resize IMG_6048-crop

Loyalty Program ท็อปส์เป็นซูเปอร์มาร์เก็ตรายแรกๆ ที่ใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เข้ามาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเปิดตัวบัตร Sport Rewards Card เมื่อปี 2547 จนเมื่อปีที่แล้วได้ร่วมบัตรกับ The 1 Card ของกลุ่มเซ็นทรัล ทำให้ปัจจุบันมีฐานสมาชิกมากถึง 12 ล้านราย ยิ่งเสริมพลังความแข็งแกร่ง โดยเฉพาะการมี Big Data หรือระบบจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ ที่นำมาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เพื่อนำเสนอสิทธิประโยชน์ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อทำให้เกิด Store Loyalty และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Innovation ยกระดับการช้อปปิ้งให้ง่ายและสะดวกสบายยิ่งกว่า เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่มีวิถีชีวิตที่ทันสมัย ด้วย QR Code ตรวจสอบย้อนกลับสินค้า, ถุงหายใจได้ Active PAK เพื่อรักษาความสดของผักและผลไม้ให้ยาวนานยิ่งขึ้น,บริการชำระเงินด้วยตัวเองผ่านเคาน์เตอร์ Self-checkout, สื่อดิจิตอล ณ จุดขาย เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า ท็อปส์ช็อปออนไลน์ ระบบชำระเงินอิเล็คทรอนิคส์ ( E- Signature)

Resize IMG_6029-crop

Quality + Service สิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคประทับใจ และรู้สึกว่าท็อปส์มีความเป็นพรีเมี่ยมมากกว่าซูเปอร์มาร์เก็ตรายอื่น หรือแม้แต่ไฮเปอร์มาร์เก็ต คือ คุณภาพสินค้า และการบริการจากพนักงานประจำสาขา โดยยังคงเป็นกลยุทธ์ต่อเนื่องในระยะยาว

Synergy ต้องยอมรับว่ากุญแจสำคัญที่ทำให้ท็อปส์ก้าวมาถึงวันนี้ได้ คือ การอยู่ภายใต้ชายคาของเซ็นทรัล กรุ๊ป ทำให้เกิดพลัง Synergy ของแต่ละกลุ่มธุรกิจ ทั้งในด้านการขยายสาขา ระบบการบริหารจัดหาสินค้า ระบบจัดเก็บและประมวลผลฐานข้อมูลลูกค้า รวมไปถึงอำนาจการต่อรองกับ Supplier ผู้ผลิต

Resize IMG_6054-crop