เป็นที่ทราบกันดีว่า “ห้างสรรพสินค้า” (Department Store) เป็นหนึ่งในเซ็กเมนต์ค้าปลีกที่ถูก Disrupt ทั้งจากการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัลเต็มรูปแบบ การเข้ามาของคู่แข่งใหม่อย่าง Digital Platform การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว ไปจนถึงการเกิดขึ้นของสถานการณ์ COVID-19 นี่จึงเป็นโจทย์ท้าทายของธุรกิจห้างสรรพสินค้า
“ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน” ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เป็น Major Player ในธุรกิจห้างฯ มายาวนาน ได้ประกาศ 6 แผนยุทธศาสตร์ เพื่อปรับตัวสู่การเป็นห้างแห่งอนาคต และเป็นห้างสำหรับลูกค้า โดยตั้งเป้า 5 ปี (2564 – 2569) จะมียอดขายเติบโตกว่า 2 เท่า
“ตอนนี้ไม่ใช่เฉพาะประเทศไทย ห้างฯ ทั่วโลกพยายามปรับโฉมกันใหม่ เราต้องไปในทิศทางดังกล่าวเช่นกัน เพราะทั้งการแข่งขัน พฤติกรรมลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง และลูกค้าความคาดหวังแตกต่างจากเดิม ไม่ใช่แค่เสนอสินค้าที่ดี ราคาดีเท่านั้น แต่ลูกค้าคาดหวังมากกว่านั้น
ดังนั้นเราต้องทรานส์ฟอร์มห้างเซ็นทรัล และโรบินสัน ภายใต้วิสัยทัศน์ เราอยากเป็นห้างสรรพสินค้าของนไทยอย่างแท้จริง และยั่งยืน ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีทั้งจากแบรนด์ไทย และสากล ด้านแฟชั่น และของใช้ในบ้าน
ผนวกกับการสร้าง Ecosystem ของห้างที่จะขับเคลื่อนธุรกิจห้างเซ็นทรัล และโรบินสันสู่การเป็นห้างแห่งอนาคตที่เติบโตอย่างยั่งยืน โดยเราตั้งเป้าภายใน 5 ปี (ปี 2564 – 2569) ยอดขายจะเติบโตกว่า 2 เท่า” มร. โอลิวิเยร์ บรง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มห้างสรรพสินค้า ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เล่าถึงเป้าหมาย
มร. โอลิวิเยร์ บรง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มห้างสรรพสินค้า ในเครือเซ็นทรัล รีเทล
เปิดสถิติการเติบโตกลุ่มธุรกิจห้างฯ เครือเซ็นทรัล
ทิศทางธุรกิจห้างเซ็นทรัล และโรบินสันในขณะนี้ คือ กลยุทธ์ “Omnichannel” ใช้ความได้เปรียบด้าน Physical Store ที่มีสาขาทั่วประเทศ และการพัฒนาแพลตฟอร์ม Central App ทำให้ผ่านช่วงเวลาท้าทายจากสถานการณ์ COVID-19 มาได้ และมีผลการดำเนินงานที่เติบโต
– ยอดขาย Omnichannel เพิ่มขึ้น 120% (Year to Date)
– ยอดดาวน์โหลด Central App กว่า 4 ล้านครั้ง และมียอดขายเพิ่มขึ้น 70%
– ช่องทาง Social Commerce เช่น Chat & Shop, Facebook Live มียอดขายเพิ่มขึ้น 100%
– Personal Shopper ปัจจุบันมีพนักงานรวมกว่า 1,000 คน สร้างยอดขายเติบโต 300%
กางแผน 6 ยุทธศาสตร์ ผลักดันยอดขายโต 2 เท่าภายใน 5 ปี
เพื่อบรรลุเป้าหมายยอดขายเติบโตกว่า 2 เท่าภายใน 5 ปี (ปี 2564 – 2569) “ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน” ได้วางกลยุทธ์ 6 ด้านหลักคือ
1. เลือกสรรสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อลูกค้า (The Best In Class Product Assortment & Services) รวมถึงสินค้าที่มีจำหน่ายเอ็กซ์คลูซีฟเฉพาะห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน อีกทั้งยังมุ่งนำเข้าสินค้า และแบรนด์ใหม่ๆ เพื่อสร้างความรู้สึกตื่นตาตื่นใจ และส่งเสริมให้ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันเป็น Destination ในการช้อปปิ้งของลูกค้าในทุกแผนก
2. ปรับปรุงและขยายสาขาเพิ่มความแข็งแกร่ง (The Most Ambitious Program of Store Transformations) ด้วยงบลงทุน 5,000 ล้านบาท เพื่อให้ห้างมีความเหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของคนในโลเคชั่นนั้นๆ เพื่อให้เป็นศูนย์กลางให้กับชุมชน (Centrality) โดยจะมีการปรับปรุงห้างในปี 2565 ได้แก่
– ห้างเซ็นทรัลชิดลม ที่จะปรับโฉมใหม่ในปีหน้า
– ห้างเซ็นทรัลลาดพร้าว
– ห้างเซ็นทรัลพระราม 2
– ห้างโรบินสันฉะเชิงเทรา
– ห้างโรบินสันศรีสมาน
– ห้างโรบินสันในศูนย์การค้าโรบินสันไลฟ์สไตล์ในจังหวัดที่มีศักยภาพ อาทิ อำเภอถลาง จังหวัดภูเก็ต และอีก 2 สาขาในปีหน้าเช่นกัน
3. ห้างสรรพสินค้า Omnichannel อันดับหนึ่งของไทย (The #1 Omnichannel Retailer in Premium Segment) ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันมุ่งพัฒนาออมนิชาแนลให้ดียิ่งขึ้น เพราะเป็นหัวใจสำคัญในการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง ให้ทั้งทางโลกออฟไลน์หรือในห้าง และทางโลกออนไลน์หรือหน้าเว็บและแอปพลิเคชัน ถูกผสานเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ
โดยทุ่มงบด้านเทคโนโลยีกว่า 3,000 ล้านบาทภายใน 5 ปี พัฒนา CENTRAL APP สู่การเป็น Super App ที่มีบริการต่างๆ จากห้างเซ็นทรัลครบจบในแอปเดียว เสมือนยกทั้งห้างมาไว้บนมือถือ พร้อมเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งและการอำนวยความสะดวกให้เข้าถึงไลฟ์สไตล์ความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น
รวมถึงการพัฒนาบริการในช่องทาง Social Commerce อันหลากหลายของห้างให้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Chat & Shop ช้อปปิ้งผ่าน Line ของห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน และช้อปปิ้งผ่าน Facebook Live และ Inbox ของห้าง รวมถึง Personal Shopper On Demand 1425 บริการโทรช้อปปิ้งกับผู้ช่วยช้อปส่วนตัว
พร้อมนำนวัตกรรมใหม่ๆ มายกระดับความเป็นผู้นำออมนิชาแนลในกลุ่มตลาดพรีเมียม เช่น บริการ e-Ordering เลือกช้อปที่ห้างได้แบบสบายๆ ในจุดเดียว โดยเริ่มที่ห้างเซ็นทรัลสีลมคอมเพล็กซ์ ปลายปีนี้เป็นที่แรก และ Central TV Live ช่องไลฟ์สไตล์สำหรับสายช้อปตัวยงทาง Youtube และ Facebook
4. สร้างความแตกต่างทางการตลาดที่เหนือกว่าเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า (The Most Outstanding Marketing Initiatives) ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้น นำเสนอผ่านการตลาดที่แตกต่าง เหนือกว่า ตอบสนองได้ดีกว่า เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและความประทับใจให้กับลูกค้า ทั้งการสร้างสรรค์อีเวนต์ ซิกเนเจอร์ระดับประเทศ และในสาขาท้องถิ่น ตลอดจนการทำคอนเทนต์ที่น่าติดตามในโซเชียลมีเดียของห้าง การสื่อสารด้วยสื่อโฆษณาทั้งภายในและภายนอกห้าง
รวมทั้งการมีกระบอกเสียงผ่านอินฟลูเอนเซอร์ในระดับประเทศและท้องถิ่นของแต่ละสาขา โดยในปีหน้า ลูกค้าห้างเซ็นทรัล จะได้พบกับความตื่นตาตื่นใจของทั้งกิจกรรมและโปรโมชั่น ในโอกาสครบรอบ 75 ปี ของห้างเซ็นทรัลตลอดทั้งปี
5. สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า (The Highest Standards of Services) สำหรับห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน “ไม่เคยมีคำว่า “ไม่” สำหรับลูกค้า” (never say “no” to customers) เพื่อสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีที่สุดให้ลูกค้านับตั้งแต่ก้าวแรก ที่เดินเข้ามาในห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน จึงมุ่งพัฒนาบริการของพนักงาน อาทิ การตกแต่งและสร้างบรรยากาศในร้านให้น่าประทับใจ อีกทั้งยังนำโซลูชันต่างๆ มาปรับปรุงขั้นตอนการให้บริการ ตลอดจนการใช้บริการผ่าน Central App และ Personal Shopper ของห้าง ก็จะต้องได้รับความสะดวกสบายและความประทับใจด้วยเช่นกัน
6. มัดใจลูกค้าด้วย Data ที่สมบูรณ์แบบ (The Most Personalized Relationship to Customers) การออกแบบแคมเปญCRM ให้เข้าถึงและตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นจากการใช้ดาต้าบนฐานข้อมูล The1 ที่มีสมาชิกกว่า 18 ล้านราย จึงสามารถวิเคราะห์ และนำเสนอโปรโมชั่นพร้อมสิทธิประโยชน์ที่โดนใจลูกค้าคนไทยและนักท่องเที่ยวมากที่สุด ผ่านการสื่อสารที่ไม่ซับซ้อนเพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับอย่างชัดเจน
การขยายสาขาห้างเซ็นทรัล และห้างโรบินสันทั่วประเทศ
เฝ้าจับตา Cyptocurrency และ Metaverse
เวลานี้หลายกลุ่มธุรกิจ หลายผู้ประกอบการต่างเริ่มปรับตัวเข้าสู่ยุค cyptocurrency ด้วยการเปิดรับชำระค่าสินค้าและบริการด้วยสกุลเงินดิจิทัลต่างๆ
ก่อนหน้านี้สำนักข่าว Bloomberg รายงานว่าเครือเซ็นทรัล รีเทลทดลองให้พนักงานในกลุ่มบริษัทใช้ Digital Currency “C-Coin” ซึ่งพัฒนาโดย Central Tech ในเครือเซ็นทรัล รีเทล ผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนาเทคโนโลยี และนวัตกรรมต่างๆ ด้าน Omnichannel, e-Commerce, Customer Relationship, Digital Currency และเทคโนโลยีใหม่ที่จะนำมาใช้กับกลุ่มธุรกิจในเครือเซ็นทรัล รีเทล
เช่นเดียวกับการก้าวสู่ยุค “Metaverse” ที่หลอมรวมกันระหว่างโลกเสมือนจริง กับโลกจริงเข้าด้วยกน และอยู่ในวิถีชีวิตประจำวันของผู้คน เช่น การทำงาน การประชุม ช้อปปิ้ง พักผ่อน ท่องเที่ยว และกิจกรรมต่างๆ
ต่อประเด็นการนำมาสกุลเงินดิจิทัลที่เครือเซ็นทรัล รีเทลพัฒนาขึ้น มาให้บริการกับลูกค้า และเทรนด์ Metaverse นั้น มร. โอลิวิเยร์ บรง กล่าวว่า “เรามีความตระหนักว่าปัจจุบันเทคโนโลยีมีการพัฒนาไปมาก แต่ขณะนี้ห้างเซ็นทรัล และโรบินสันยังไม่มีการใช้สกุลเงินดิจิทัลกับลูกค้า แต่ได้สังเกตการณ์ว่าสิ่งไหนเป็นเทรนด์ที่จะเกิดขึ้น และหากสถานการณ์นั้นสุกงอมมากขึ้น เราจะเห็นชัดเจนมากขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องของอนาคต
ณ วันนี้ เราจัดลำดับความสำคัญ โดยโฟกัสที่การกระจายสรรพกำลัง เพื่อบรรลุเป้าหมายที่วางไว้เป็นหลัก แต่ขณะเดียวกันยังคงมอนิเตอร์พัฒนาการสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นว่าจะไปทางไหน”
