สัมภาษณ์พิเศษ “ช้อปปี้” จัดทัพรับมือศึกอีคอมเมิร์ซปลายปี เมื่อเงินกำลังย้ายจากออฟไลน์ไป “ออนไลน์”

ในวันที่ “ออนไลน์” กลายเป็นช่องทางที่ยังทำให้ธุรกิจเดินต่อได้ท่ามกลางการระบาดของไวรัส Covid-19 ไม่แปลกที่เราจะเห็นกลุ่มธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ช่องทางออนไลน์กันมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่คึกคักอย่างมาก แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องจับตาต่อไปก็คือ ความคึกคักนี้จะนำไปสู่ความเปลี่ยนแปลงอย่างไรในตลาดครึ่งปีหลัง ซึ่งเป็นศูนย์รวมของเทศกาลช้อปปิ้งด้วยนั่นเอง

เหตุที่ต้องกล่าวอย่างนั้นเพราะสถานการณ์ในประเทศไทยตอนนี้ถือว่ามีความท้าทายสูง เนื่องจากเราเผชิญวิกฤติ Covid-19 จนทำให้ห้างสรรพสินค้า – ตลาดค้าปลีกแบบดั้งเดิมต้องหยุดให้บริการ การไหลเวียนของเม็ดเงินในเทศกาลช้อปปิ้งจึงอาจถูกเปลี่ยนทิศทางขึ้นไปอยู่บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้อย่างง่ายดาย

หนึ่งในแพลตฟอร์มที่ตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวก็คือช้อปปี้ (Shopee) เห็นได้จากการเตรียมตัวหลาย ๆ ด้าน ทั้งเปิดฟีเจอร์ใหม่อย่าง Shopee Lite หรือการขยับขยายเพิ่มรายการบน Shopee Live ให้หลากหลายขึ้น

คุยกับช้อปปี้ เบื้องหลังการ “เตรียมพร้อม”

คุณสุชญา ปาลีวงศ์ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการตลาด ช้อปปี้ ประเทศไทย ให้สัมภาษณ์กับ Brandbuffet ว่า ปัจจุบัน นอกจากช้อปปี้จะมีผู้ค้า (Active Seller) บนแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้นแตะ 1.6 ล้านรายแล้ว ในส่วนของผู้ซื้อ ก็มีกลุ่มใหม่ ๆ เข้ามาเพิ่มเติมด้วย นั่นคือกลุ่มผู้ใช้งานสูงอายุ และกลุ่มผู้ใช้งานจากต่างจังหวัด โดยทั้งสองกลุ่มถือเป็นกลุ่มที่เพิ่งเริ่มต้นใช้งานเทคโนโลยี

คุณสุชญา ปาลีวงศ์ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการตลาด ช้อปปี้ ประเทศไทย

เปิดตัว “ช้อปปี้ไลท์” เอาใจมือใหม่

เพื่อรองรับการใช้งานของกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเริ่มต้นใช้งานเทคโนโลยี ทางบริษัทจึงได้เผยกับทีม Brandbuffet เป็นแห่งแรกว่ามีการเปิดตัว “ช้อปปี้ไลท์” (Shopee Lite) เพิ่มขึ้นอีกหนึ่งเวอร์ชัน โดยช้อปปี้ไลท์ ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ “ง่ายต่อการใช้งาน” หัดใช้เพียงไม่นานก็สามารถเริ่มซื้อขายสินค้าได้แล้ว เพื่อตอบโจทย์ผู้ใช้งานที่เพิ่งเริ่มต้นก้าวมาสู่โลกอีคอมเมิร์ซ

“เปิดช้อปปี้ไลท์เพราะเราเข้าใจผู้ใช้งานว่ามีหลายกลุ่ม ตั้งแต่กลุ่ม tech-savy ไปจนถึงกลุ่มที่เพิ่งเริ่มใช้อินเทอร์เน็ต ช้อปปี้ไลท์ จึงพัฒนาขึ้นมาโดยมีแค่ฟีเจอร์พื้นฐาน สำหรับการซื้อขาย เหมาะสำหรับผู้ใหญ่ที่ไม่ได้เข้าเน็ตมากมาย และตอนนี้เปิดให้บริการในไทยแล้ว”

ผู้บริโภควิถีใหม่ มองหา “ความบันเทิง – หลากหลาย”

ส่วนในแง่ความเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้ใช้งานไทยนั้น ผู้บริหารช้อปปี้เผยว่า พบความเปลี่ยนแปลงใน 3 ประเด็นหลัก นั่นคือ

1. ให้ความสำคัญกับความหลากหลายของสินค้า – ความคุ้มค่าของสินค้ามากขึ้น
2. ต้องการความบันเทิงจากแพลตฟอร์มมากขึ้น
3. เปลี่ยนจากการชำระด้วยเงินสดเป็น Cashless มากขึ้น

คุณสุชญาเปรียบให้เห็นภาพด้วยการยกตัวอย่างว่า จากเดิม สินค้าบางชนิด ผู้บริโภคไม่เคยซื้อออนไลน์เลย แต่เมื่อห้างหรือตลาดปิดไป ผู้คนก็ต้องหันมาซื้อจากออนไลน์แทน ทำให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต้องเตรียมสินค้าที่หลากหลาย เพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภค

“ต้นไม้ – เฟอร์นิเจอร์ – ประกัน” จากออฟไลน์ไปออนไลน์

“ยกตัวอย่างเช่น ต้นไม้ จากเดิมที่เราเคยต้องไปเดินจตุจักร ฯลฯ แต่ตอนนี้ ตลาดปิดไปแล้ว เราจึงได้เห็นต้นไม้ขายบนออนไลน์เต็มไปหมด หรือเฟอร์นิเจอร์ชิ้นใหญ่ ๆ ที่เมื่อก่อนเราต้องเดินดูตามห้าง แต่ตอนนี้ก็สามารถซื้อผ่านออนไลน์ได้เลย เห็นได้จากพาร์ทเนอร์ของเราอย่าง Index และ SB Furniture ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง”

“กลุ่มที่เติบโตอย่างมากอีกกลุ่มก็คือ ประกันชีวิต จากเมื่อก่อนต้องซื้อกับธนาคาร หรือซื้อผ่านโบรกเกอร์ แต่ตอนนี้สามารถซื้อได้จากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแล้วเช่นกัน”

แคมเปญสุดปัง รับจองวัคซีนให้ ร.พ.พญาไท

ไม่เฉพาะต้นไม้ – เฟอร์นิเจอร์ – ประกัน อีกหนึ่งแคมเปญที่หลายคนให้ความสนใจก็คือการใช้แพลตฟอร์มเป็นที่รับจองวัคซีนทางเลือก “โมเดอร์นา” ให้กับโรงพยาบาลพญาไท ซึ่งพบว่า วัคซีนถูกจองเต็มจำนวนภายในระยะเวลาไม่ถึง 1 นาที

นอกจากนี้ ยังพบอีกว่าประชาชนให้ความสนใจเข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าออฟฟิเชียลสโตร์ (Official Store) ของ Phyathai Hospital ตั้งแต่เวลา 00.00 – 13.00 น. มากกว่า 2.6 ล้านครั้ง

จากอีเวนท์นี้ คุณสุชญาให้ความเห็นว่า ในแง่การขาย ช้อปปี้ถือเป็นแพลตฟอร์มกลางที่เข้ามาช่วยพาร์ทเนอร์ และการเปิดจองนี้ก็ทำผ่าน Official Shop ของโรงพยาบาลพญาไทบนช้อปปี้

“ช้อปปี้เปรียบเหมือนห้างน่ะค่ะ ถ้าเซลเลอร์อยากขาย และไม่ผิดกฎใด ๆ เราก็ยินดีช่วย เรามองทุกฝ่ายเป็นพาร์ทเนอร์ที่จะโตไปกับเรา ส่วนความเป็นไปได้ในการขายก็ต้องดูสถานการณ์ด้วย ว่ามีปัจจัยอะไรที่ทำได้-ทำไม่ได้ เพราะแต่ละประเทศก็มีกฎระเบียบที่แตกต่างกันไป”

เทรนด์ Sport Outdoor มาแรง

สำหรับข้อมูลสินค้าขายดีครึ่งปีแรกของปีนี้ ผู้บริหารช้อปปี้เผยว่า เห็นการเติบโตที่โดดเด่นใน 3 กลุ่มได้แก่ สินค้ากลุ่ม Mobile gadget สินค้ากีฬา และรองเท้าผู้หญิง 

“เทรนด์สปอร์ตเอาท์ดอร์กำลังมาค่ะ คือสินค้ากีฬาถือเป็นกลุ่มที่ไม่เซอร์ไพรส์ เพราะเราอยู่ในช่วงล็อกดาวน์ ฟิตเนสปิด แต่คนต้องการออกกำลังกาย จึงทำให้ซื้อหาอุปกรณ์มาออกกำลังเองที่บ้าน ส่วนกลุ่ม Mobile Gadget อาจต้องดูว่าสถานการณ์ตอนนั้นอาจมีการไทร์อินกับสินค้าบางประเภทที่ออกในช่วงนั้นหรือเปล่า เพราะส่วนใหญ่จะอิงกับสถานการณ์มาก ๆ เช่นเดียวกับรองเท้าผู้หญิง”

Shopee Live เครื่องมือพลิกโฉมหน้าอีคอมเมิร์ซไทย

เช่นเดียวกับความบันเทิง ที่ผู้บริโภคในปัจจุบันอยู่บ้านนานขึ้นจากนโยบาย Work From Home เพื่อลดเสี่ยงติดเชื้อไวรัส Covid-19 หลายคนมีความเครียด และอยากมองหาความบันเทิงเข้ามาเติมเต็ม

ในจุดนี้ ทางช้อปปี้จึงพบว่า ฟีเจอร์ที่แพลตฟอร์มพัฒนาขึ้น อย่าง Shopee Live หรือ Shopee Game สามารถเข้ามาสร้างความบันเทิงให้กับผู้บริโภคได้ และสร้าง Engagement ในระดับที่น่าสนใจทีเดียว โดยฟีเจอร์ Shopee Live เปิดตัวครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. 2562 ซึ่งเป้าหมายของยุคนั้น คือมองว่าเป็นช่องทางหนึ่งให้ผู้ขายได้เชื่อมต่อกับผู้ซื้อผ่านแพลตฟอร์ม

อย่างไรก็ดี ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 ฟีเจอร์ Live ของช้อปปี้ได้กลายเป็นช่องทางที่มีความสำคัญมากขึ้น เห็นได้จากตัวเลขการเติบโตในช่วงครึ่งปีแรก (ม.ค. – มิ.ย. 2564) ที่ช้อปปี้เปิดเผยว่า มีจำนวนสตรีมมิ่งคอนเทนต์ที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา และมีผู้เข้าชมกว่า 400 ล้านวิว ซึ่งความสนใจดังกล่าว พบว่าสามารถสร้างออเดอร์ให้กับร้านค้าได้กว่า 3.5 เท่าระหว่างไลฟ์สตรีมมิ่ง โดย 5 อันดับสินค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุดใน Shopee Live ได้แก่ ขนมอบกรอบ ผ้าอ้อมสำเร็จรูป ลิปสติก สกินแคร์ และ โลชั่น

“เราพบว่า การไลฟ์ขายสินค้าช่วยแม่ค้าในยุค Covid-19 อย่างมาก เพราะโดยปกติแล้วแม่ค้าต้องเปิดบูธ ต้องพบลูกค้า ต้องสร้างความสัมพันธ์ แต่เมื่อมีการระบาดของ Covid-19 และไม่สามารถเปิดบูธขายของได้ ช่องทาง Live ก็กลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เขาสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ต่อไป” คุณสุชญากล่าว

พัฒนารายการออนไลน์บน Shopee Live

เมื่อ Shopee Live กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับแม่ค้าออนไลน์ สิ่งที่จะเกิดตามมาในครึ่งปีหลังก็คือการพัฒนารายการต่าง ๆ เพื่อตอบโจทย์ผู้ใช้งาน เช่น Shopee Live Moms รายการสำหรับแม่และเด็ก Shopee Live Pro Horo สำหรับเอาใจสายมู – คนชอบดูฮวงจุ้ยบ้าน Shopee Live กินแหลก ตอบโจทย์สายอาหาร ฯลฯ เป็นต้น ซึ่งแน่นอนว่า รายการเหล่านี้สามารถเชื่อมโยงได้ดีกับสินค้าที่วางจำหน่ายบนแพลตฟอร์ม รวมถึงสามารถสร้างความบันเทิงได้ด้วย

เปลี่ยน Cash เป็น Cashless

ความเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจประการสุดท้ายคือเรื่องพฤติกรรมการชำระเงิน ที่ผู้บริหารช้อปปี้บอกว่า ก่อนหน้าที่จะมี Covid-19 การชำระเงินสินค้าที่ซื้อจากแพลตฟอร์มจะเป็นการจ่ายเงินเมื่อสินค้ามาส่ง หรือ Cash on Delivery (COD) เป็นหลัก

แต่เมื่อ Covid-19 ระบาด สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ การจ่ายแบบ COD ยังคงมีอยู่ แต่ผู้บริโภคอยากใช้เป็นการสแกนจ่ายมากขึ้น ซึ่งทางแพลตฟอร์มก็มีการพัฒนาเป็น QR Code สำหรับสแกนจ่ายเงินออกมาตอบโจทย์ในจุดนี้

พร้อมไหม ศึกอีคอมเมิร์ซปลายปี

ทั้งหมดนี้จะเห็นได้ว่าเป็นการเตรียมพร้อมของแพลตฟอร์ม ที่ต้องพัฒนาเครื่องมือให้ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งปลายปีไหลลื่นมากที่สุด

“ต้องบอกว่าทุกวันนี้ เรามีเทคโนโลยีมากมายให้เลือกใช้ แต่เราต้องเลือกว่าอะไรสำคัญกับผู้ใช้งานของเรามากที่สุด แล้วก็เลือกทำสิ่งนั้น อย่างช้อปปี้ไลฟ์ มันอาจไม่เซ็กซี่ แต่มันจำเป็นกับผู้ใช้งานของเราไหม ถ้าใช่ เราก็ทำ” คุณสุชญากล่าว

เมื่อถามถึงความพร้อมในด้านเม็ดเงินของผู้ใช้งาน คุณสุชญาให้ทัศนะว่า อาจจะตอบในภาพรวมไม่ได้ แต่สิ่งที่เห็นก็คือ ตลาดอีคอมเมิร์ซกำลังโตขึ้น 

“ส่วนหนึ่งอาจมาจากการย้ายจากออฟไลน์ไปออนไลน์ เพราะว่า คนออกจากบ้านไม่ได้ ห้างก็ปิด ซึ่งสถานการณ์ในครึ่งปีหลังกำลังซื้ออาจจะเท่าเดิม แต่เงินมันกำลังย้ายจากที่หนึ่งไปอยู่ที่อีกที่หนึ่ง หรือกำลังซื้อมันอาจจะลดลงก็ได้ คนอาจไม่ได้มูฟจากออฟไลน์มาออนไลน์ทั้งหมดก็ได้ แต่ที่เราเห็นก็คือตลาดอีคอมเมิร์ซกำลังโต มันมี Movement นั้นเกิดขึ้นแล้วในประเทศไทย” คุณสุชญากล่าวปิดท้าย และนี่อาจเป็นบทสรุปที่ทำให้เรามองเห็นภาพชัดเจนขึ้นว่า ทำไม แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในไทยถึงเร่งเครื่องกันเต็มสูบตั้งแต่ตอนนี้