ผ่ากลยุทธ์ 3BB ปรับเกมส์ใหม่ เปลี่ยน “เน็ตบ้าน” สู่ ความบันเทิงครบวงจร

3BB ชูกลยุทธ์ความเป็นผู้นำในการอัพสปีดให้ลูกค้าราคาเดิม สร้างมาตรฐานเน็ตบ้านขั้นต่ำต้อง 1 Gbps ดึงอาวุธหลักที่สำคัญในการต่อสู้ช่วงชิงผู้นำตลาดบรอดแบนด์ นำปัญหาการใช้งานของลูกค้า เปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการโดนใจ ถึงจะไม่ล้ำที่สุด แต่เข้าใจลูกค้ามากที่สุด

จากการแข่งขันในตลาดบรอดแบนด์ที่รุนแรง ทำให้ทุกค่ายต่างงัดกลยุทธ์มาเพื่อรักษาฐานลูกค้าและการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาด ซึ่งมีมูลค่าตลาดรวมกว่า 16,900 ล้านบาทในปี 2562 ที่ผ่านมา ประกอบกับสถานการณ์โควิด-19 นำมาซึ่ง “ความปกติในรูปแบบใหม่” (New Normal) หนึ่งในตัวชี้วัดการเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คน คือ การที่ต้องอยู่บ้าน และต้อง Work From Home ทำให้การใช้อินเทอร์เน็ตผ่าน WiFi พุ่งสูง

รายงานจากบริษัทวิจัย Opensignal ระบุว่า ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตชาวไทยใช้เวลาเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่าน WiFi บนสมาร์ทโฟน มีเพิ่มสูงขึ้นสัปดาห์ต่อสัปดาห์ โดยเฉพาะในช่วงสัปดาห์ที่สองของเดือนมีนาคม (ตั้งแต่วันที่ 9 มีนาคม 2563) โดยเวลาในการใช้อินเทอร์เน็ตผ่าน WiFi ในเดือนมีนาคมเพิ่มขึ้น 3.1% จาก 39.8% ในสัปดาห์แรกเป็น 41.1% ในสัปดาห์ที่สองและเพิ่มเป็น 41.5% ในสัปดาห์ที่สามของเดือน (ตั้งแต่ 16 มีนาคม 2563)

จากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างก้าวกระโดดนี้เอง ทำให้ผู้ให้บริการบรอดแบนด์ ต้องเดินหน้าพัฒนากลยุทธ์และปรับเปลี่ยนบริการให้ทันกับความต้องการ และตอบโจทย์การใช้ชีวิตแบบ New Normal ให้ได้มากที่สุด แม้ในอนาคต โควิด -19 จะเลิกระบาดไปแล้วก็ตาม

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) หรือ 3BB ซึ่งเป็น 1 ใน 4 ผู้ให้บริการรายหลัก กล่าวถึงกลยุทธ์ที่ 3BB ให้ความสำคัญมากที่สุด คือ การวิจัยตลาด การทำความเข้าใจพฤติกรรมความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เนื่องจาก 3BB มีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด จึงไม่นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น แต่จะเป็นแบรนด์ที่นำเสนออินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพและบริการต่อยอดเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่าย และเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ

เปลี่ยน Pain Point ให้เป็นแพ็กเกจโดนใจ

ทั้งนี้ ในช่วงสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 จำเป็นต้องมีการ Work from Home ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้น ส่งผลต่อการใช้งาน ทาง 3BB จึงตัดสินใจอัพสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1 Gbps ทั้งหมด และถือว่าเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว

ที่ผ่านมา 3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนปัญหาการใช้งานมาใช้ในการออกแพ็กเกจ เนื่องจากพบว่า ลูกค้ามีการเชื่อมต่อ 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร ซึ่งหมายความว่าใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีการเชื่อมต่อมากกว่า 1 อุปกรณ์ แบนด์วิดท์จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานของครอบครัว รวมถึงส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลง ดังนั้น จึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติ เพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“หากถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ ถ้าพิจารณาในมุมการใช้งานแบบ เชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้ แบนด์วิดท์ต้องถูกตัดทอน ก็พบว่าความเร็ว 1 Gbps ตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สาย เพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น รวมถึงอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้น และทำระยะทางได้ไกล เพื่อแก้ปัญหาสัญญานไม่ครอบคลุม ตอบโจทย์คนในครอบครัว และตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่จะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากขึ้นหลายเท่าตัว”

จากเน็ตบ้าน สู่ ความบันเทิงครบวงจร

3BB ถูกมองว่ามีแค่อินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่ลูกค้าปัจจุบัน มีความต้องการในบริการเสริมที่ต่อยอดการใช้งาน โดยปัญหาหนึ่งที่เราพบ คือ ความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึง 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน รวมถึงมีความต้องการซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน

3BB จึงจับมือพาร์ทเนอร์อย่าง dtac ออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB สำหรับกลุ่มมีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะลูกค้าต่างจังหวัด ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ รวมทั้ง ตอบโจทย์ Streaming ดูหนัง ที่กำลังได้รับความนิยม โดยจับมือกับพันธมิตรผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืน ที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment

“นอกจากนี้ ยังออกแพ็กเกจ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตร และคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร”

เรียนรู้จากลูกค้ามาพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น  

ที่ผ่านมา 3BB ได้นำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก

เนื่องจากลูกค้ามีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การที่ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์ ขณะเดียวกัน วิกฤต COVID-19 ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน จึงเป็นจุดเริ่มต้นให้ 3BB เดินหน้าพัฒนาช่องทางดิจิทัล เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า อาทิ แอปพลิเคชั่น 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ให้ตอบโจทย์และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด

“นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น”