ส่องเบื้องหลังทีม KBank Contact Center ทำงาน 24 ชม. 365 วัน เพื่อลูกค้า “ประทับใจทุกโมเม้นต์”

    เมื่อความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ Gen Y และ Gen Z มีพฤติกรรมเปลี่ยนไปในโลกดิจิทัลมากขึ้นในทุกๆวัน ทำให้ธนาคารกสิกรไทย เจ้าของสโลแกน บริการทุกระดับประทับใจ ในอดีต พร้อมเปิดประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้ามิลเลนเนียล (Millennials) ด้วยบริการทุกระดับประทับใจในยุค Digital เช่นกัน

    ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย

    ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่าการให้บริการของธนาคารกสิกรไทยที่มุ่งสู่ บริการทุกระดับประทับใจ ในอดีตยังเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการธนาคาร ถึงในปัจจุบันนี้อาจไม่เพียงพอ ด้วยทุกคนต่างอยู่บนอินเทอร์เน็ต และ โมบายล์ เป็นจำนวนมาก

    เห็นได้จากจากจำนวนประชากรไทยมีอยู่ที่ 69 ล้านคน มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตราว 57 ล้านราย ใช้งานโซเชียล มีเดียเป็นประจำราว 51 ล้านราย มีกลุ่มผู้ใช้งานผ่านโมบายล์ ราว 55 ล้านราย และใช้งานผ่านโมบายล์ โซเชียล 46 ล้านราย

    จากสถิติการใช้งานดังกล่าว สะท้อนแนวโน้มการเติบโตของประชากรดิจิทัลในประเทศไทยเป็นอย่างดี โดยเฉพาะพฤติกรรมการแชร์เรื่องราวที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ ถือเป็นอีกหนึ่งความทรงพลังของกลุ่มลูกค้าในยุคปัจจุบัน และอนาคต

    เพื่อรองรับกระแสดังกล่าว ธนาคารกสิกรไทย ทุ่มงบ 500 ล้านบาทและ วางกลยุทธ์การให้บริการภายใต้แพลตฟอร์ม สร้างความเชื่อมั่น วางใจได้ และเป็นมากกว่าธนาคาร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า ได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกช่องทาง

    โดยเฉพาะการให้บริการ Digital Banking ที่เติบโตก้าวกระโดดต่อเนื่อง และโตเท่าตัวทุกปี ซึ่งในปี 2559 มีการทำธุรกรรมผ่าน K PLUS กว่า 1,600 ล้านรายการ และเพิ่มขึ้นเป็น 3,000 ล้านรายการ ในปี 2560 และคาดว่าในปี 2561 นี้จะเติบโตเพิ่มขึ้นต่อเนื่องไปถึง 6,000 ล้านรายการ

    “การทำธุรกรรมยุคใหม่ของผู้บริโภค ธนาคารจะต้องวางแผนเข้าไปดูแลลูกค้าในทุกโมเมนต์ โดยจะวิ่งไปหาลูกค้ามากขึ้น เพราะ words of mouth สำคัญมากในปัจจุบัน ตั้งแต่ สร้างการรับรู้ ให้เกิดความสนใจ จากนั้นเข้าสู่การสมัคร(Apply) ไปสู่การใช้(Usage) ให้การสนับสนุน(Support) และนำไปสู่ ความรัก (Love) ที่มีต่อธนาคารในที่สุด” ดร.พิพัฒน์พงศ์ กล่าว

    ทั้งนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นเลิศทุกช่วงจังหวะการใช้บริการ “Excellent Customer Experience at every moment”  ด้วยกลยุทธ์ 3 ด้าน คือ

    1. การออกแบบประสบการณ์บนพื้นฐานของข้อมูล (Experience by Design) พัฒนา Social Listener and Data Analytic นำเครื่องมือ Social Listener มาช่วยในการ จับ (capture) คำถามหรือความต้องการของลูกค้าที่มีการโพสต์เกี่ยวกับบริการของธนาคารกสิกรไทย เพื่อให้สามารถจัดการและให้ความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว และนำข้อมูลจากเสียงสะท้อนเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) ใน Social Media ทั้งผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนดิ้ง มาวิเคราะห์ เพื่อนำผลไปพัฒนาและยกระดับการบริการให้ดียิ่งขึ้น

    และร่วมกับ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จัดทำโครงการ Thai National Language Processing – NLP พัฒนาระบบให้สามารถเข้าใจภาษาไทยได้อย่างแม่นยำ ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถประมวลผล และเข้าใจลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น

    2. ติดตามการส่งมอบประสบการณ์อย่างใกล้ชิด (Good Experience Delivery) มุ่งเน้นสร้างพฤติกรรม “ใส่ใจ” ให้พนักงานมีความใส่ใจทุกเรื่องเสมือนเป็นเรื่องของตนเอง และพัฒนาเครื่องมือต่างๆ มาอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า และจัดตั้ง Command Center เพื่อติดตามสถานการณ์การบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดี มีคุณภาพ และเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า มีการวิเคราะห์ และรายงานผลแบบเรียลไทม์ ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้เกิดการจัดการแก้ไขได้อย่างทันท่วงที และนำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนาการบริการ ป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ

    3. การเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด (Smart Customer Solution Center) โดยธนาคารวางแนวทางการบริการ ที่ต้องสามารถแก้ไขปัญหาได้แบบ “จบได้ จบจริง รวดเร็ว” ผ่าน KBank Contact Center เพื่อให้บริการข้อมูล และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงใน 4 ช่องทาง คือ

    ช่องทางที่ 1.บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ K-Contact Center 02-8888888 และ K-Biz Contact Center 02-8888822 รองรับ 5 ภาษา ไทย อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น และพม่า ให้บริการทั้งการตอบรับด้วยระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR และเจ้าหน้าที่ Customer Specialist จำนวนรวม 1,300 คน

    ช่องทางที่2. ตอบคำถามบริการ บนสื่อโซเชียล ของธนาคาร KBank Live โดยผ่านช่องทาง เฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ ยูทูป และไลน์ 3. ตอบคำถามด้านบริการในเว็บไซต์ Pantip ภายใต้ชื่อ K8888  และ 4. อีเมล info@kasikornbank.com

    ล่าสุดเมื่อต้นเดือนสิงหาคม ได้เปิดตัวบริการ K-Buddy แชทบอท หรือโปรแกรมตอบคำถามอัตโนมัติผ่าน KBank Live ในช่องทาง LINE ที่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าถามมาบ่อยๆ ตลอด 24 ชั่วโมง ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการเฉลี่ย 25,000 รายต่อเดือน และคาดว่าจะมีลูกค้าใช้บริการ K-Buddy ถึง 2 แสนรายต่อเดือน ภายในสิ้นปี 2561

    นอกจากนี้ ธนาคารยังมุ่งพัฒนาบริการ KBank Contact Center ใน 2 มิติ คือ ด้าน Smart People โดยเพิ่มอำนาจให้พนักงานสามารถจัดการปัญหาแบบเบ็ดเสร็จ และหากเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมาก ธนาคารยังได้จัดตั้ง Solution Hub เพื่อเป็นศูนย์กลางช่วยเหลือพนักงานในจัดการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ลุล่วง

    ขณะที่ ปัจจุบัน KBank Contact Center เป็นช่องทางที่ลูกค้าเข้าใช้บริการเป็นจำนวนมากกว่า 2 ล้านรายต่อเดือน และมีแนวโน้มโตต่อเนื่องทุกปี ธนาคารจึงขยายศูนย์ไปยังภูมิภาค ในหัวเมืองสำคัญ คือ ศูนย์กรุงเทพฯ ศูนย์ขอนแก่น และล่าสุด ศูนย์พิษณุโลก เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า อีกทั้งเป็นการขยายโอกาสสู่คนรุ่นใหม่ที่มีศักยภาพในภูมิภาคต่างๆ

    ในด้านที่สอง Smart Innovated Technology โดย KBank Contact Center ใช้งบพัฒนาบริการประมาณ 500 ล้านบาทในแต่ละปี แบ่งสัดส่วนราว 20% สำหรับการลงทุนด้านไอที เพื่อนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยพัฒนาบริการเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าให้ได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น

    ขณะเดียวกัน ในอนาคตธนาคารตั้งเป้าหมายยกระดับบริการ เพิ่มความสะดวก และความปลอดภัยในกระบวนการยืนยันตัวตนลูกค้าก่อนการให้บริการ ผ่านช่องทาง KBank Contact Center โดยมีแอปพลิเคชั่น K PLUS เป็นเครื่องมือช่วยยืนยันตัวตนควบคู่ หรือ K+ID ลดขั้นตอนการยืนยันตัวตนทางบัญชี ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ กับเจ้าหน้าที่ KBank Contact Center ได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น

    ทั้งนี้ เมื่อธนาคารมีการเชื่อมต่อระบบฐานข้อมูลดิจิทัลไอดีกับภาครัฐ (National Digital ID) เรียบร้อยแล้ว ธนาคารกสิกรไทยจะนำเทคโนโลยียืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (Face recognition) มาใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมผ่านคอนแทคเซ็นเตอร์ได้ทุกที่ทุกเวลาและหลากหลายมากขึ้น

    บรรยากาศการเปิดศูนย์พิษณุโลก

    จากแผนงานภายใต้กลยุทธ์ดังกล่าว กสิกรไทยวางดัชนีชี้วัด(KPI) สามารถลดปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้าผ่านการให้บริการ Contact Center ลดลง 20% ต่อปี และรักษาสถานะเบอร์1 ธนาคารให้บริการ Contact Center ได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นเลิศในทุกช่วงจังหวะการใช้บริการที่แม้ว่า โลกจะเปลี่ยนไป แต่ประทับใจเหมือนเดิม