จากที่ Starbucks มีการปรับนโยบายครั้งใหญ่เมื่อ 27 มกราคมที่ผ่านมา ตามแนวคิดของ Brian Niccol ซีอีโอคนใหม่ที่ต้องการให้ร้านอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าของแบรนด์ก่อน (แทนการเปิดประตูรับทุกคน) จนเป็นข่าวฮือฮา ผ่านมาสามเดือน ทางบริษัทได้มีการเผยข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมหลังการปรับนโยบายดังกล่าวแล้ว โดยพบว่า ลูกค้าของ Starbucks อยู่ในร้าน “นานขึ้น”
ส่วนเบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้าอยู่ในร้าน Starbucks นานขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากนโยบายการเติมกาแฟ-ชาฟรี โดย Brian Niccol กล่าวถึงนโยบายดังกล่าวนี้ในการประชุมผู้ถือหุ้นเมื่อเดือนมีนาคมว่า นอกจากความสะดวกสบายในการใช้บริการที่ร้านแล้ว การเติมกาแฟฟรี ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า การเข้ามาใน Starbucks เป็นช่วงเวลาที่คุ้มค่าด้วย เห็นได้จากระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่ในร้านนานขึ้น เพื่อรับสิทธิดังกล่าว (สามารถเติมได้ทั้งกาแฟร้อน-เย็น และชาร้อน-เย็น) พร้อมกันนี้ยังบอกด้วยว่า “กาแฟร้อน” เป็นเมนูเครื่องดื่มที่ได้รับความนิยมมากที่สุด (มากกว่าครึ่งหนึ่งของการสั่งเติมกาแฟฟรี)
- “Starbucks” หันโฟกัส “ลูกค้า” ปิดฉากแนวคิดเข้าร้านได้แม้ไม่จ่ายเงินของ Howard Schultz – Brand Buffet
สิ่งที่ Starbucks พบเพิ่มเติมก็คือ กลุ่มผู้บริโภคที่นิยมการเติมกาแฟฟรี ส่วนใหญ่อยู่ในฝั่งตะวันตกของสหรัฐอเมริกามากที่สุด โดยมีการเติมกาแฟมากกว่า 40% ของการสั่งทั้งหมด และในวันที่สหรัฐอเมริกาเข้าสู่ฤดูใบไม้ผลิ หรือก็คือมีอากาศอบอุ่นขึ้น Starbucks ก็พบว่ามีการสั่งกาแฟเย็น และชาเย็นแบบเติมเพิ่มขึ้นด้วย
ทั้งนี้ Starbucks บอกด้วยว่า หากมองมาทางฝั่งตะวันตกเฉียงใต้ มิดเวสต์ และเวสต์โคสต์ เมนูชาเย็นกลับเป็นเครื่องดื่มที่ได้รับความนิยมในการสั่ง Refill มากกว่ากาแฟเย็น
สำหรับนโยบายใหม่ของ Brian Niccol ที่อยากให้ Starbucks กลับมาโฟกัสที่ลูกค้า และการสร้างบรรยากาศในร้านให้ดีมากขึ้นนั้น ถูกมองว่าจะเป็นผลดีต่อบริษัท เพราะไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขายให้กับร้าน แต่ยังช่วยลดความแออัดภายในร้านลงได้ด้วย
อีกทั้งยังปฏิเสธไม่ได้ว่า ในช่วงที่ผ่านมา ความแออัดของร้านที่เปิดรับคนเข้ามานั่ง – เข้าห้องน้ำได้ตลอดแม้ไม่ซื้อเครื่องดื่ม ทำให้ลูกค้าส่วนหนึ่งเปลี่ยนไปสั่งกาแฟผ่านแอปพลิเคชัน จนทำให้พนักงานต้องทำงานหนักขึ้น และนำไปสู่ปัญหาอีกมากมายหลายประการที่ Starbucks ต้องแบกรับ และกลายเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลนั่นเอง