ในปี 2552 หรือเมื่อ 12 ปีที่แล้ว “เทสโก้ โลตัส” (Tesco Lotus) หรือในวันนี้คือ “โลตัส” (Lotus’s) เปิดตัวระบบ Loyalty Program ภายใต้ชื่อ “คลับการ์ด” เป็นบัตรสมาชิกสะสมแต้ม ปัจจุบันมีฐานสมาชิก 18 ล้านราย
จากนั้นในปี 2556 เล็งเห็นว่าธุรกิจค้าปลีก และพฤติกรรมผู้บริโภคต่อไปจะ Go Digital มากขึ้น จึงได้เปิดตัวช่องทาง “ช้อปออนไลน์” รองรับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัล
มาวันนี้ หลังจากรีแบรนด์ดิ้งเป็น “โลตัส” (Lotus’s) ทั้ง Corporate Brand และสาขาใหญ่ ขณะที่สาขาขนาดเล็กเปลี่ยนเป็น “โลตัส โก เฟรช” (Lotus’s go fresh) ได้เดินหน้าขยายสาขา ถึงปัจจุบันมีกว่า 2,300 สาขาทั่วประเทศ พร้อมกับพัฒนาระบบออนไลน์ ล่าสุดเปิดตัว “Lotus’s SMART APP” ก้าวสำคัญในการขยับสู่โมเดล “O2O” เต็มรูปแบบ
เพราะทั้งแพลตฟอร์ม “สาขา” ที่มีทั้งรูปแบบไฮเปอร์มาร์เก็ต และรูปแบบขนาดเล็ก กับแพลตฟอร์มแอปพลิเคชัน จะเชื่อมต่อเป็น “O2O” สร้างประสบการณ์ช้อป ไม่ว่าผู้บริโภคจะช้อปที่สาขา หรือบนแอปฯ ออนไลน์จะเหมือนกันทุกอย่าง
อย่างไรก็ตามการเปิดตัว “Lotus’s SMART APP” ทางโลตัสได้ประกาศยกเลิก “คลับการ์ด” ซึ่งเป็นระบบ Loyalty Program ที่อยู่คู่กับโลตัสมายาวนาน 12 ปี และเตรียมดำเนินการย้ายฐานสมาชิกคลับการ์ด ไปอยู่บนระบบ “Lotus’s SMART APP” โดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ และ Loyalty Program รูปแบบใหม่
โดยหลายฟีเจอร์บนแอปฯ “Lotus’s SMART App” พัฒนาจากการศึกษา Pain Point ที่ลูกค้าเคยประสบจากการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ของเทสโก้ โลตัสในอดีต แล้วนำมาปรับเปลี่ยนให้ตอบโจทย์ดียิ่งขึ้น
ทำความรู้จัก “Lotus’s SMART APP” ก้าวสำคัญโลตัสสู่ O2O
ภายใต้การรีแบรนด์จาก “เทสโก้ โลตัส” เป็น “โลตัส” มาพร้อมกับ 4 พันธสัญญาคือ
– Inspiring Fresh and Food Destination เป็นจุดมุ่งหมายของทุกเรื่องกิน
– Smart Life Solutions เพื่อลูกค้าใช้ชีวิตง่ายขึ้น และสะดวกขึ้น
– Personalized Value ไม่ใช่แค่คุ้มค่า แต่เน้นตอบโจทย์ปัจเจกบุคคล
– Everyday Sustainability สร้างความยั่งยืนในทุกวัน
ดังนั้นเพื่อตอกย้ำพันธสัญญาในด้าน Smart Life Solutions และ Personalized Value “โลตัส” ได้พัฒนาแอปพลิเคชัน “Lotus’s SMART App” เข้ามาแทนที่แอปพลิเคชันทั้งหมดที่โลตัสเคยมี (ทั้งแอปฯ และเว็บไซต์ช้อปออนไลน์ และแอปฯ คลับการ์ด) โดยจากนี้ไปทั้งช้อปออนไลน์ และระบบ Loyalty Program หรือ Reward Program จะรวมอยู่ในแอปฯ เดียวคือ Lotus’s SMART App เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ SMART และไร้รอยต่อ (seamless) ผ่านช่องทาง Omnichannel หรือ O2O ของทั้งสาขาและออนไลน์
การเปิดตัว “Lotus’s SMART App” มาพร้อมกับรีวอร์ดโปรแกรมใหม่ “My Lotus’s” (มายโลตัส) ซึ่งโปรแกรมนี้จะเปิดใช้งานในวันที่ 24 มีนาคมนี้ โดยจะแทนที่โปรแกรมเดิมคือ “คลับการ์ด” (Club Card) หลังจากให้บริการมา 12 ปี
“ก่อนหน้านี้เรามีระบบสมาชิกคลับการ์ดเปิดให้บริการเมื่อ 12 ปีที่แล้ว ปัจจุบันมีสมาชิก 18 ล้านคน ซึ่งระบบคลับการ์ด ลูกค้าต้องแสดงบัตรให้พนักงาน เพื่อใช้ในการสะสมแต้ม จากนั้นรออีก 3 เดือนจะมีจดหมายส่งมาให้ที่บ้าน แนบมากับคูปอง ให้ลูกค้านำมาใช้ที่สาขา แต่เราพบว่าระบบเดิม มี Pain Point ที่ลูกค้าประสบเช่นกัน อย่างเวลามาช้อปที่สาขา ลูกค้าลืมเอาคูปองมา หรือต้องรอจดหมายส่งมาให้ที่บ้านถึง 3 เดือน
ดังนั้นการพัฒนาโปรแกรม My Lotus’s เราออกแบบประสบการณ์การใช้งาน ทั้งการสะสมและการแลก ง่ายขึ้น ทันใจขึ้น คุ้มขึ้น และตรงใจขึ้นกว่าเดิม โดยโปรแกรม My Lotus’s จะมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันและ 100% paperless ไม่มีการส่งสเตทเม้นท์และคูปองไปยังบ้านของลูกค้า” คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด โลตัสกล่าวถึงการยกเลิกคลับการ์ด และเปลี่ยนมาใช้เป็น My Lotus’s
จุดเด่นของ My Lotus’s
– ง่ายขึ้น : ทุกการใช้จ่าย 100 บาท สมาชิกจะได้รับ 1 โลตัสคอยน์ (Lotus’s Coin)
– ทันใจขึ้น : 1 โลตัสคอยน์ = 1 บาท สามารถใช้เป็นส่วนลดได้ทันที ทั้งในสาขาและในแอปพลิเคชัน ไม่ต้องรอการส่งสเตทเม้นท์รายเดือนและคูปองอีกต่อไป
– คุ้มขึ้น : ทุกเดือน ๆ ละ 1 ครั้ง สมาชิกจะสามารถแลก 50 โลตัสคอยน์ เป็นคูปองเงินสด 100 บาท เพิ่มความคุ้มค่า 2 เท่า
– ตรงใจขึ้น : คูปองเงินสด ส่วนลด ดีลรู้ใจกว่า 200 รายการ จากการประมวลผลของ AI ตรงใจลูกค้าแต่ละราย
“ลูกค้าที่เป็นสมาชิกคลับการ์ดอยู่แล้ว เราดำเนินการย้ายสมาชิกคลับการ์ด ที่ปัจจุบันมี 18 ล้านรายไปอยู่ใน My Lotus’s โดยอัตโนมัติ ดังนั้นเพื่อเปิดการใช้โปรแกรม My Lotus’s ที่จะเริ่มในวันที่ 24 มีนาคมนี้ ลูกค้าสมาชิกบัตรคลับการ์ดเดิม ต้องดาวน์โหลดแอปฯ “Lotus’s SMART App” จากนั้น login ด้วยเบอร์โทรศัพท์ สามารถใช้งานได้เลย
ส่วนลูกค้าที่ไม่เคยเป็นสมาชิกคลับการ์ดมาก่อน หากสนใจสมัครโปรแกรม My Lotus’s สามารถสมัครได้ที่จุดแคชเชียร์ของโลตัสกว่า 2,000 สาขา หรือสมัครผ่านแอปฯ Lotus’s SMART App”
นอกจากนั้น เพื่อสร้างสีสัน และเป็นการขอบคุณลูกค้าที่ดาวน์โหลด Lotus’s SMART App ทางโลตัสได้ร่วมมือกับศิลปิน NFT ในการสร้างชิ้นงานศิลปะที่เป็นทรัพย์สินดิจิทัล เพื่อแจกให้ลูกค้าฟรี โดยลูกค้าสามารถเริ่มเก็บ ticket บนแอปฯ ตั้งแต่ 1-30 เมษายน นี้ เพื่อแลก NFT Art
พัฒนาฟีเจอร์จาก Pain Point ลูกค้า – ตั้งเป้ายอดขายออนไลน์โต 2 Digit
หนึ่งในเป้าหมายของโลตัสคือ การขยายธุรกิจ O2O เพื่อสอดรับกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าที่เปลี่ยนไป และธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดมาอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 เป็นปัจจัยเร่งสำคัญที่ทำให้การซื้อสินค้าออนไลน์ในปี 2021 โตขึ้นกว่า 30% ทั้งจากความจำเป็นจากการปิดให้บริการของศูนย์การค้าและความกังวลของประชาชนในเรื่องสุขภาพ
การพัฒนาฟีเจอร์ของ “Lotus’s SMART App” มาจากทั้ง Pain Point ของลูกค้า และต้องการนำทุกสาขา ทั้งโลตัส ไฮเปอร์มาร์เก็ต และโลตัส โก เฟรช มาเชื่อมต่อเพื่อเป็น Network ที่ทรงพลังในการให้บริการ O2O ครอบคลุมผู้บริโภคทั่วประเทศ
เพราะจากเดิม O2O ของโลตัส ให้บริการเฉพาะโลตัสขนาดใหญ่เพียง 90 สาขาเท่านั้น จากสาขาขนาดใหญ่กว่า 200 สาขา และโลตัส โก เฟรชกว่า 2,000 สาขาที่กระจายอยู่ในชุมชนต่างๆ
แต่การพัฒนา “Lotus’s SMART App” ตั้งเป้าว่าภายในไตรมาส 3 ปี 2565 จะสามารถให้บริการ O2O ทั้งกว่า 2,300 สาขาทั่วประเทศ โดยบน Lotus’s SMART App ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะใช้บริการที่สาขาไหนก็ได้ตามที่ตัวเองสะดวก เนื่องจากรายการสินค้าของสาขาที่ลูกค้าเลือกใช้บริการบน Lotus’s SMART App จะเหมือนกับสินค้าจากสโตร์จริง
นอกจากนี้ยังเจอ Pain Point ของลูกค้าจากประสบการณ์การช้อปออนไลน์โลตัสก่อนหน้านี้ที่ว่า เมื่อสั่งสินค้าออนไลน์แล้ว ปรากฏว่าพอถึงวันจัดส่ง ไม่มีสินค้าที่สั่ง ดังนั้นการพัฒนา “Lotus’s SMART App” จึงมีระบบอัพเดทสต็อคสินค้าแบบ real-time
อีกทั้งก่อนหน้านี้ ลูกค้ามักประสบกับปัญหาไม่รู้ว่าขณะนี้การจัดส่งอยู่ในกระบวนการไหนแล้ว และของจะมาส่งเมื่อไร นี่จึงทำให้การพัฒนา “Lotus’s SMART App” จึงมีฟีเจอร์ติดตามสถานะการจัดส่งสินค้าได้ตลอด
เพราะฉะนั้นฟีเจอร์ของระบบออนไลน์ช้อปปิ้งบน Lotus’s SMART App หลักๆ ประกอบด้วย
– สินค้ากว่า 30,000 รายการ ครอบคลุมทุกหมวดหมู่ อาทิ อาหารสด อาหารแห้ง เครื่องดื่ม เครื่องใช้ในบ้าน ผลิตภัณฑ์แม่และเด็ก ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงาม เป็นต้น
– อัพเดทสต็อคสินค้าแบบ real-time
– สามารถติดตามสถานะการจัดส่งสินค้าได้
– เชื่อมต่อกับ Google Maps ทำให้มีพิกัดในการจัดส่งแม่นยำ
– การจัดส่งหลายรูปแบบ ทั้งส่งภายในวันเดียวกัน และส่งวันรุ่งขึ้น โดยค่าจัดส่งสมเหตุสมผล เนื่องจากจัดส่งจากสาขาที่ตั้งอยู่ใกล้สถานที่จัดส่งของลูกค้าที่สุด
ทั้งนี้ ในช่วงแรกของการเปิดตัวแอปฯ โลตัสได้ทำโปรโมชั่น ถ้าสั่งสินค้าจากร้านโลตัส โก เฟรชตั้งแต่ 299 บาทขึ้นไป จัดส่งฟรี และถ้าสั่งสินค้าโลตัส ไฮเปอร์มาร์เก็ต (สาขาใหญ่) ตั้งแต่ 799 บาทขึ้นไป จัดส่งฟรี
– เชื่อมต่อกับ My Lotus’s สะสมและแลกโลตัสคอยน์ได้อย่างสะดวกและง่ายดาย
– มีคูปองและโค้ดส่วนลดพิเศษ
“เป้าหมายใน 5 ปีข้างหน้าของ Lotus’s SMART App คือ เพิ่มสัดส่วนยอดขายออนไลน์ต่อธุรกิจโลตัสโดยรวม จากเลขหลักเดียว (single digit) เป็นเลขสองหลัก (double digit) ซึ่งหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตนี้คือ Lotus’s SMART App ที่เราได้มีการพัฒนาออนไลน์ช้อปปิ้งให้มีประสิทธิภาพและสะดวกสบายกว่าเดิมในการใช้งาน
โดยนำจุดแข็งของธุรกิจออฟไลน์ของเราคือ การมีสาขาครอบคลุมทั่วประเทศ เข้ามาช่วยเติมเต็มธุรกิจออนไลน์ ในการให้สาขาทั้งไฮเปอร์มาร์เก็ตและโลตัส โก เฟรช รวมกว่า 2,300 สาขา เป็นจุดกระจายสินค้า ส่งสินค้าตรงถึงมือลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้น ด้วยระยะทางที่ใกล้บ้านลูกค้ามากขึ้น เรามีการจับมือกับพันธมิตรแพลตฟอร์ม delivery ต่างๆ และฟลีทขนส่งของเราเอง ทำให้สามารถจัดส่งในวันเดียวกัน (same day delivery) และจัดส่งในวันถัดไป (next day delivery)
นอกจากนี้ Lotus’s SMART App ยังมีสินค้าที่หลากหลาย ทั้งอาหารสด อาหารแห้ง สินค้าอุปโภคบริโภค รวมทั้งในอนาคตยังสามารถสั่งอาหารจากร้านในพื่นที่ศูนย์การค้าโลตัส ผ่านฟังค์ชั่น Lotus’s Eat ได้อีกด้วย นับว่าเป็นจุดเด่นที่แอปพลิเคชันอื่นไม่มีครบครันเท่า และยังเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า ทุกการใช้จ่ายบนช่องทางออนไลน์ลูกค้าสามารถสะสมและแลกใช้โลตัสคอยน์ได้อย่างไร้รอยต่อภายในแอปพลิเคชันเดียว” คุณธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กลุ่มโลตัสส์ เอเชีย-แปซิฟิก ยกเว้นประเทศจีน กล่าวสรุป
