4 เคล็ดลับ ร้านค้าออนไลน์เลือกบริการขนส่ง ไม่ใช่แค่ถูก แต่ต้อง “ถูกและดี” เพื่อเอาชนะใจลูกค้าระยะยาว

การแพร่ระบาดของ Covid-19 ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป นับตั้งแต่ไตรมาสแรกของปี 2020 คนไทยซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น จากเดิมเฉลี่ย 205.9 บาท ต่อหัว ในปี 2019 เพิ่มขึ้นเป็น 357.78 บาท ในปี 2020[1] ประกอบกับการเสพโซเชี่ยลมีเดียก็เพิ่มขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน นั่นทำให้มูลค่า E-Commerce เติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดด และพฤติกรรมนี้มีแนวโน้มจะคงอยู่ต่อไปในระยะยาว อ้างอิงจากผลการสำรวจของ Tofugear[2] พบว่าโดยเฉลี่ยแล้วร้อยละ 45 ของผู้บริโภคทั่วเอเชีย วางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายออนไลน์ในช่วง 12 เดือนข้างหน้า

ถ้าหากพิจารณาในแง่ของ “โอกาส” นี่คือ ช่วงเวลาที่ร้านค้าออนไลน์จะสามารถมีพื้นที่เข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าเดิม ขณะเดียวกันย่อมหมายถึงการที่มีคู่แข่งใหม่ๆ เข้ามาแย่งชิงเม็ดเงินในกระเป๋าตังค์ลูกค้าไปด้วย

- Advertisement -

นั่นจึงเป็นความท้าทายสำหรับเหล่าพ่อค้า-แม่ค้าออนไลน์ทั้งหลาย ไปจนถึงร้านค้าขนาดกลาง ที่ต้องคัดเลือก “สินค้า” ของตัวเองและมั่นใจว่าส่งมอบ “ประสบการณ์” การช็อปปิ้งตั้งแต่ต้น – จบ ซึ่ง “การขนส่ง” เป็นประเด็นสำคัญ ที่หลายคนอาจจะมองข้าม โดยมุ่งมองหาแต่บริการที่ “ราคาถูก” เพียงอย่างเดียว แต่ในความจริงแล้วราคาถูก อาจจะไม่ช่วยตอบโจทย์ระยะยาวของการทำธุรกิจ แต่อาจจะต้องพิจารณาถึงองค์ประกอบอื่นควบคู่กันไปด้วย

4 ปัจจัยเลือกใช้ “ขนส่ง” เจ้าไหนที่ ใช่เลย!

1. ราคา

แน่นอนว่า “ราคา” เป็นเหตุผลในใจแรกๆ ของพ่อค้า- แม่ค้า ในเมื่อต้นทุนค่าขนส่งเป็นอีกหนึ่งประเด็นที่ลูกค้าตัดสินใจ ฝั่งร้านค้าเองก็ไม่อยากผลักภาระค่าขนส่งไปให้ลูกค้า ในช่วงเวลาที่การแข่งขันสูงเช่นนี้ อย่างไรก็ตาม “ราคา” ต้องถูกพิจารณาควบคู่ไปกับปัจจัยอื่นๆ ด้วย

2. การบริการที่ยอดเยี่ยม ที่มาพร้อมความเร็ว ความแม่นยำ

ความรวดเร็วในการส่ง ถือเป็นตัวกำหนดราคาค่าขนส่งอย่างหนึ่งเลยทีเดียว ยิ่งต้องการให้สินค้าถึงเร็วมากขึ้นเท่าใด ค่าบริการก็จะแพงมากยิ่งขึ้นเท่านั้น พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จำเป็นจะต้องพิจารณาเลือกว่า ระยะเวลาและรูปแบบการส่งอย่างไร จึงเหมาะสมกับ “สินค้า” ของเรา และบริการนั้นๆ สามารถส่งสินค้าได้จริงตามที่ระบุช่วงเวลาเอาไว้

สิ่งสำคัญก็คือ เมื่อสินค้าถึงมือลูกค้า สินค้าจะต้องอยู่ในสภาพที่ผู้รับพึงพอใจ นี่คือจุดตัดสินว่า “บริการ” ที่เราเลือกตอบโจทย์ได้หรือไม่ เพราะถ้าหากว่าสินค้าเสียหายแล้วต้องเคลมสินค้า ก็จะสร้างความหมองใจกับทุกฝ่าย ร้านค้าเองก็เสียเวลา และเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ดังนั้นต้องเลือกขนส่งที่มีความตั้งใจบริการ ก็จะช่วยให้ร้านค้าสบายใจได้ไม่น้อย

3. เข้าถึงง่าย – หลากหลาย

“ขนส่ง” ที่มีสาขามากพอที่ทำให้ส่งสินค้าได้ง่าย ใกล้กับร้านรับ-ส่งพัสดุ ก็ทำให้ร้านค้าสามารถประหยัดค่าเดินทาง รวมทั้งมีบริการให้เลือก ทั้งระยะเวลา ขนาด นับว่าเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าจับตามอง เมื่อความต้องการของผู้บริโภคเดินทางมาถึงจุดที่ต้องการสินค้าที่สั่งแบบ Same day Delivery สั่งเช้าได้เย็น สั่งเย็นได้เช้าของอีกวัน ขนส่งที่มีบริการนี้ก็เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการเร่งด่วนจริงๆ  หรือมีบริการรับพัสดุถึงที่ก็จะช่วยให้พ่อค้า-แม่ค้าทั้งหลายไม่เสียเวลาเดินทาง ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น

นอกจากนี้ ยังต้องพิจารณาถึงวิธีการชำระเงิน การที่รับชำระค่าบริการแบบอิเล็กทรอนิกส์ด้วยระบบ QR Payment ช่วยสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า รวมถึงระบบเก็บเงินปลายทาง Cash on Delivery (COD) ก็เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับลูกค้าที่ต้องการความมั่นใจ ถ้าหากว่าร้านค้ามีระบบการส่งแบบนี้เอาไว้ด้วยเป็นแนวทางที่น่าสนใจไม่น้อย

4. Loyalty Program

สำหรับร้านค้า SMEs ที่กำลังเติบโต และมีปริมาณการส่งมากพอ บริการขนส่งที่มี Loyalty Program นับว่าเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ควรพิจารณาร่วมด้วย เมื่อยอดส่งจำนวนมาก และมีความถี่มากพอ การต่อรองเพื่อให้ได้ราคาที่ถูกลง มีความสัมพันธ์ที่ดีกับจุดรับสินค้า จนเข้าใจร้านค้าเราเป็นพิเศษทั้งตัวสินค้า ช่วงเวลาที่สอดคล้องกัน ก็จะช่วยให้เกิดการทำงานที่ราบรื่นสะดวกมากขึ้น และคะแนนสะสมที่มาจากยอดส่ง ก็ช่วยนำมาเป็นส่วนลดในการส่งได้ส่วนหนึ่ง

องค์ประกอบเหล่านี้ ล้วนแล้วแต่เป็น Small Winning เพื่อเอาชนะได้ในจุดเล็กๆ “สินค้า” ถึงมือลูกค้าภายในช่วงระยะเวลาที่กำหนดไว้ ในสภาพที่เหมาะสม ร้านค้าก็จะสามารถสะสมแต้ม เก็บสถิติไว้ชนะใจลูกค้าให้อยู่กันไปนานๆ ตามที่ตำราการตลาดทั้งหลายกล่าวไว้ว่า การรักษาลูกค้าเก่า ง่ายและใช้งบประมาณน้อยกว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่

Kerry Express ตัวช่วยที่มีครบ แถม “ถูกและดี”

Kerry Express บริการขนส่งที่เติบโตเป็นอย่างมากในระยะหลัง รายได้กว่า 2 หมื่นล้านบาท ด้วยจุดเด่นเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่ายสะดวกสบาย เพราะมีทั้งสาขาของ Kerry Express และร่วมกับพาร์ตเนอร์ เช่น Family Mart (เปิด 24 ชั่วโมง) Tops, B2S, Officemate และจุดรับพัสดุตามสถานีรถไฟฟ้า ซึ่งรวมแล้วทั้งสิ้น Kerry Express มีจุดบริการในการรับ-ส่งพัสดุกว่า 20,000 จุด อีกทั้งยังมีศูนย์กระจายพัสดุกว่า 1,300 แห่ง ครอบคลุมทั่วทุกพื้นที่ในประเทศ ซึ่งสามารถรองรับพัสดุได้กว่า 2 ล้านชิ้นต่อวัน รถที่ใช้ในการส่งพัสดุกว่า 26,000 คัน เพื่อให้บริการทั้งการส่งสินค้าระหว่างบุคคล C2C ร้านค้าถึงลูกค้า B2C และคู่ค้าขนาดใหญ่ด้วยกัน B2B โดยมีความเข้าใจอินไซต์ของทั้งฝั่งร้านค้า ว่าต้องการบริการที่ราคาเหมาะสม ขณะเดียวกันก็รู้ดีว่าลูกค้าต้องการสินค้าเร็วที่สุด ในสภาพที่สินค้ามีความสมบูรณ์มากที่สุด

รวมทั้งพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของตลาด เช่น บรรจุภัณฑ์ที่ครีเอทขึ้นมา เพื่อส่ง “ต้นไม้” เอาใจเหล่าคนรักสีเขียว ที่กำลังเป็นเทรนด์อยู่ในช่วงล็อกดาวน์แล้วต้องอยู่ติดบ้านกันมากขึ้น

–  อ่านเพิ่มเติม เคอรี่ เอ็กซ์เพรส เจาะเทรนด์รักต้นไม้มาแรง เปิดตัวกล่องต้นไม้เป็นครั้งแรก
https://www.brandbuffet.in.th/2021/07/kerry-express-tree-box/

ในช่วงเวลาที่การแข่งขันในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซทวีความรุนแรงมากขึ้น  Kerry Express ได้ใช้กลยุทธ์ “ราคา” มาดึงดูดกลุ่ม C2C หรือกลุ่มลูกค้าทั่วไป โดยเฉพาะ“แม่ค้าออนไลน์” ที่มีการเติบโตมากขึ้น เพื่อขยายเข้าสู่ตลาดขนส่งพัสดุราคาประหยัด (Economy Market) ปรับลด “ราคาส่ง” พัสดุ รวมทั้งจัดโปรโมชั่น และเพิ่มสิทธิพิเศษต่างๆ ให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าสมาชิก “เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ลอยัลตี้ คลับ” ที่ทุกๆ การส่งพัสดุสามารถสะสมเป็น “เคอรี่พอยท์” นำมาแลกส่วนลดค่าขนส่ง หรือ รับสิทธิพิเศษจากร้านค้าชั้นนำทั่วประเทศ เพื่อตอกย้ำจุดแข็ง “ถูกและดี” ของแบรนด์  Kerry Express ให้ชัดเจนขึ้น ช่วยลูกค้า ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในปัจจุบันอีกด้วย ซึ่งจากการใช้กลยุทธ์ด้านราคาเชิงรุกที่กล่าวมาในข้างต้น ทำให้ล่าสุดในช่วงไตรมาส 3/64 เคอรี่มียอดการจัดส่งพัสดุเพิ่มขึ้นกว่า 48% เมื่อเทียบจากไตรมาสเดียวกันของปีที่แล้ว รวมถึงมีลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นกว่า 7.5 ล้านคน อีกด้วย

“เราอยากย้ำให้ลูกค้ารู้ว่า เคอรี่ เอ็กซ์เพรส คือแบรนด์ที่ทั้งถูกและดี วันนี้ราคาส่งพัสดุของเราเมื่อเทียบกับคู่แข่งแล้วไม่แตกต่างกัน แต่สิ่งที่แตกต่างคือคุณภาพบริการ ที่ทำให้เรามีความเหนือกว่าคู่แข่งในทุกๆ ด้าน และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าต้องใช้เรา” คุณอเล็กซ์ อึ้ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) หรือ KEX กล่าว

ทั้งหมดนี้ทำให้  Kerry Express สามารถเอาชนะใจผู้บริโภค จนคว้ารับรางวัล No.1 Brand Thailand หมวดบริการจัดส่ง/โลจิสติกส์ ปีที่ 4 ติดต่อกัน ด้วยคะแนนทิ้งห่างคู่แข่งขาดลอย โดยได้ความนิยมสูงกว่า 63.8% ขณะที่แบรนด์ขนส่งรายอื่นได้คะแนนตามมาห่างๆ ที่ 19% และ 10% เท่านั้น อีกทั้งยังชนะใจผู้บริโภคทุกภาคทั่วไทยอีกด้วย โดยปัจจัยที่ทำได้คะแนนสูงสุด 3 อันดับแรก ก็คือ สินค้า / บริการคุณภาพดี ตอบโจทย์ความต้องการ และมีชื่อเสียงที่ดี นับว่าผู้ที่เคยมีประสบการณ์กับแบรนด์ Kerry Express ล้วนแล้วแต่รับทราบถึงคุณภาพซึ่งเป็นที่ไว้วางใจได้

[1]     มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซไทยปี 2564 https://etdadq.etda.or.th/node/14

[2]    e-Commerce ไทย ยุคหลัง COVID-19 https://www.etda.or.th/th/Useful-Resource/Knowledge-Sharing/Perspective-on-Future-of-e-Commerce.aspx