ค้าปลีกหมดมุข เข้าสู่ยุคที่ใคร ๆ ก็ได้แรงบันดาลใจจาก “Apple Store”?


หากย้อนอดีตวลีสวย ๆ อย่างการบอกว่า “ได้รับแรงบันดาลใจ” หลายคนอาจนึกไปถึง Mark Zuckerberg ผู้ก่อตั้ง Facebook ที่ยอมรับว่าในยุคหนึ่ง Facebook ได้รับแรงบันดาลใจจากคู่แข่งอย่าง Snapchat มาเป็นจำนวนมาก แต่ดูเหมือนว่า เรื่องของแรงบันดาลใจไม่ได้จำกัดอยู่บนโลกของซอฟต์แวร์แต่เพียงอย่างเดียว เพราะธุรกิจค้าปลีกเองก็มีหลายค่ายที่ได้รับแรงบันดาลใจจากบริษัทเพื่อนบ้านเช่นกัน เหมือนเช่นภาพที่เรานำมาฝากกันในวันนี้

Flagship Store ของ McDonald’s ในชิคาโก สหรัฐอเมริกา

ภาพนี้เป็น Flagship Store ของ McDonald’s ในชิคาโกที่ได้รับการออกแบบใหม่หมดจด และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เนื่องจากมีการปลูกต้นไม้กว่า 70 ต้นรอบพื้นที่ชั้นล่าง ส่วนในร้านจะพบว่าด้านบนมีสวนลอยฟ้า ที่ปลูกเฟิร์น และต้นเบิร์ชเอาไว้เพิ่มความสดชื่นภายในร้าน นอกจากนั้น ภายในร้านยังใช้พลังงานหมุนเวียน เพื่อช่วยโลกประหยัดทรัพยากรด้วย

บรรยากาศภายในร้าน

อย่างไรก็ดี บรรยากาศเหล่านี้หากมองผ่าน ๆ อาจทำให้หลายคนรู้สึกว่ามันแทบไม่มี Identity ของความเป็น McDonald’s เหลืออยู่สักเท่าใด แถมเป็นบรรยากาศที่ทำให้นึกถึงแบรนด์ Apple ขึ้นมาแทนเสียอย่างนั้น

อย่างไรก็ดี McDonald’s เรียกผลงานการออกแบบชิ้นนี้ว่า “Experience of the Future Store” และตั้งเป้าจะเดินหน้ารีโนเวทสาขาอื่น ๆ โดยใช้คอนเซ็ปต์นี้ด้วย

Apple Store Everywhere

ไม่เฉพาะ McDonald’s ที่ผลงาน Flagship Store ถูกตั้งคำถาม เพราะโชว์รูมรถยนต์ของ Tesla ก็ถูกตั้งคำถามเช่นกัน โดย Tesla ได้ว่าจ้าง George Blankenship อดีตรองประธานบริหารของ Apple ฝ่ายอสังหาริมทรัพย์เข้าทำงาน และเขาคือผู้ออกแบบโชว์รูมรถยนต์ให้ Tesla ซึ่งเมื่อโดนผู้สื่อข่าวอย่าง Carmine Gallo ถามเกี่ยวกับแรงบันดาลใจในการออกแบบ George Blankenship ตอบสั้น ๆ ว่า นี่คือ Apple Store เพียงแต่เราขายรถ (ปัจจุบัน George Blankenship ลาออกจาก Tesla แล้วเมื่อปี 2013 ที่ผ่านมา)

นอกจาก Tesla และ McDonald’s แล้ว แบรนด์ที่ถูกสื่อตะวันตกตั้งคำถามว่าออกแบบร้านค้าได้คล้ายกับ Apple ยังมีอีกหลายแห่ง เช่น Verizon, AT&T, Walmart, Kohl’s ฯลฯ โดยเราขอนำภาพร้านค้าของ Verizon มาฝากกันอีกค่ายหนึ่ง

ร้านของ Verizon

อะไรทำให้ Apple Store น่าเลียนแบบ

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อ ปัจจุบัน Apple Store ที่กระจายอยู่ตามพื้นที่สำคัญทั่วโลกกว่า 500 แห่งนั้นสามารถทำเงินให้กับบริษัทได้ประมาณ 5,546 เหรียญสหรัฐต่อตารางฟุต หรือประมาณ 175,800 บาท ขณะที่ค่าเฉลี่ยของวงการค้าปลีก พบว่า พื้นที่ 1 ตารางฟุตสามารถทำเงินได้ 325 เหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 10,301 บาทเท่านั้น (อ้างอิงจาก eMarketer)

อย่างไรก็ดี การได้รับแรงบันดาลใจจาก Apple Store อาจไม่ใช่เรื่องง่ายที่เพียงนำโต๊ะมาตั้ง ทำร้านให้มินิมอล ๆ หน่อยก็ใช้ได้ เพราะ Forbes ได้เคยมีบทวิเคราะห์เกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้ Apple Store ประสบความสำเร็จว่ามีหัวใจหลัก 3 ประการ ได้แก่

1. Apple Store เป็นพื้นที่ที่คนเข้ามาแล้วรู้สึกว่าได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ กลับไป

โดย Forbes มองว่า Apple เป็นบริษัทที่เน้นสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกให้ลูกค้าอย่างจริงจัง และไม่ใช่การเอาแต่พุชข้อมูลของสินค้าที่ตัวเองมีใส่ลูกค้าแบบไม่บันยะบันยัง สิ่งที่ Apple ทำคือการจัดกิจกรรมเช่น “Today at Apple” ซึ่งเป็นการให้ความรู้ว่าจะนำเทคโนโลยีไปใช้อย่างไรให้เกิดประโยชน์โดยไม่ได้มุ่งไปในมุมของการขายของแต่อย่างใด

2. Apple Store เน้นการเป็นพื้นที่ให้คนมาพบปะกัน ส่วนการขายของนั้นเป็นเรื่องรอง

แค่พื้นที่นำเสนอสินค้าว้าว ๆ อาจไม่เพียงพอ Angela Ahrendts รองประธานอาวุโสฝ่ายค้าปลีกของ Apple เคยกล่าวให้สัมภาษณ์เอาไว้ว่า Apple Store คือพื้นที่ของการแชร์ประสบการณ์ และดึงผู้คนให้เข้ามาพบปะสังสรรค์ ทำงานร่วมกัน ส่วนการขายสินค้าได้หรือไม่ได้นั้นให้ถือเป็นเรื่องรอง (อย่างไรก็ดี Angela Ahrendts ได้ยื่นลาออกจาก Apple เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา และจะทำงานที่ Apple จนถึงเดือนเมษายนนี้)

3. Apple Store เป็นร้านค้าปลีกที่มีแนวคิดการให้บริการเทียบเท่าโรงแรมหรู 

การบริการของพนักงานโรงแรมหรู ๆ น่าประทับใจอย่างไร เราก็สามารถสัมผัสสิ่งนั้นได้ใน Apple Store ซึ่งทาง Apple จะไม่ใช้ประโยคธรรมดา ๆ เช่น “สวัสดีครับ มีอะไรให้เราช่วยไหม” ในการทักทายลูกค้า เพราะถ้าลูกค้าตอบมาว่า ไม่มีอะไร แค่มาเดินเล่นเฉย ๆ ก็จบกัน แต่ Apple จะย้ำให้พนักงานตระหนักว่า หน้าที่ของเขาคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข ไม่ใช่การขายของ โดย Apple เชื่อว่า ถ้าลูกค้ามีความสุขแล้ว สิ่งที่พวกเขาจะได้รับกลับมานั้นจะเหนือกว่าอย่างแน่นอน

การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจและใส่ใจ รวมถึงหาทางแก้ปัญหาก็เป็นอีกหนึ่งหน้าที่ ซึ่งถ้าไม่สามารถช่วยได้ พนักงานต้องแสดงความเสียใจ เข้าใจ เห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่มองว่าตัวเองหมดหน้าที่กับลูกค้าคนนี้แล้วก็จากไปอย่างไม่ใยดี และสุดท้าย ก็คือการกล่าวขอบคุณและเชิญให้ลูกค้าแวะกลับมาเยี่ยมชม Apple Store กันใหม่ในอนาคต

Apple Store ที่ไอคอนสยาม (ขอบคุณภาพจาก Apple)

ทั้งหมดนี้อาจเป็นประสบการณ์ที่ร้าน Apple Store สร้างขึ้น และสามารถมัดใจผู้บริโภคได้สำเร็จ ซึ่งแน่นอนว่าการจะเลียนแบบอาจเป็นเรื่องไม่ง่ายนัก หรือหากกล่าวให้ถูกก็คือ ไม่ควรมอง Apple Store เป็นธุรกิจค้าปลีก เพราะ Apple Store แท้จริงแล้วคือโปรดักท์ที่ใหญ่ที่สุดของ Apple นั่นเอง

Source

Source

Source

Source

Source

Source