TMB เปิดตัว TMB Experience รูปแบบใหม่ ใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ SME เพื่อมอบบริการ “การเงิน” ที่ตรงจุด

ในยุคที่ดิจิทัลเข้ามา Disrupt หลายธุรกิจ ส่งผลให้ผู้ประกอบการต้องปรับตัวเอง ให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมผู้บริโภคยุคปัจจุบัน  ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างมาก  กับการมีวิถีชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์และเทคโนโลยี  ทำให้ได้รับความสะดวกสบายจากการใช้เครื่องมือดิจิทัล ธุรกิจซึ่งถูก Disrupt และมีการปรับตัวมาอย่างต่อเนื่อง ก็คงเป็นภาคการเงิน เห็นได้จาก ช่วงที่ผ่านมาธนาคารได้ปรับเปลี่ยนตัวเองมาสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์กิ้ง  ซึ่งปัจจุบันการแข่งขันในรูปแบบเดิมๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเปิดสาขา แข่งด้วยอัตราดอกเบี้ย หรือสินค้าทางการเงิน กลายเป็นเรื่องล้าหลังไปแล้ว สิ่งที่เป็นตัววัดและตัดสินว่าใครจะชนะในเกมธุรกิจการเงินยุคดิจิทัลได้มากกว่ากัน เดี๋ยวนี้เขาวัดกันที่ว่า ใครจะสร้าง “ประสบการณ์และความพึงพอใจ” ให้กับลูกค้าได้มากที่สุด เพราะจะนำไปสู่การเป็นแบรนด์ในใจที่ผู้บริโภครัก หรือ Brand Love ที่มีความหมายและคุณค่ามากกว่า Brand Loyalty

TMB หรือ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) ก็เป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนำของไทย ซึ่งเดินมาในเส้นทางของการสร้างประสบการณ์เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจและพึงพอใจต่อบริการต่างๆ ของธนาคาร  ล่าสุดได้เปิดตัวสาขาต้นแบบแนวคิดใหม่ “ทีเอ็มบี เอ็กซ์พีเรียนซ์” (TMB Experience) 2 สาขา คือ ไอคอน สยาม และ อาคารยูไนเต็ด เซ็นเตอร์ สีลม ซึ่งมีหน้าตาและพื้นที่การให้บริการแตกต่างไปจากสาขาของธนาคารเดิมๆ ที่ลูกค้าคุ้นเคย แต่ยังครบถ้วนด้วยบริการทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นการกู้เงิน การกู้ซื้อบ้าน ประกันชีวิต บัญชีธนาคาร การให้สินเชื่อ เป็นต้น

พื้นที่สร้างประสบการณ์ ตอบโจทย์ตรงความต้องการ

จากปรัชญาของ TMB  ที่ต้องการสร้างความแตกต่าง หรือ Make THE Difference  ไม่เพียงแค่ทำให้ลูกค้าพบกับประสบการณ์ในการใช้บริการธนาคารที่ดีขึ้นเท่านั้น แต่ต้องได้รับการบริการแตกต่างจากที่เคยได้รับมาด้วย   ทั้งสินค้าและบริการทางการเงินของ ทีเอ็มบี จึงถูกคิดและพัฒนาบนแนวความคิดใหม่ ด้วยการยึดเอาประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Experience) ไม่เพียงแค่ดี แต่ต้องตรงใจ และตรงความต้องการของลูกค้านั่นเอง

สาขาต้นแบบของ TMB Experience  จึงผสานเอาเทคโนโลยีแบบไร้รอยต่อ หรือ Omni-Channel มาช่วยในการสร้างประสบการณ์กับลูกค้า ที่ถูกออกแบบผ่านแนวคิด Glass House คือ ความโปร่งใส (Transparent) และเติบโตไปถึงเป้าหมายด้วยกัน (Growing Together) ซึ่งพื้นที่ภายในจะเป็นการตอบโจทย์ Customer Journey ทุกช่วงการเดินทางของลูกค้า พร้อมกับการนำเสนอข้อมูลให้เข้าใจง่ายๆ ด้วยรูปแบบของ Edutainment

โดยเมื่อลูกค้าเข้าไปในสาขาจะพบกับโซนแรก คือ Welcome  เพื่อต้อนรับลูกค้าที่เดินเข้ามาชมหรือใช้บริการที่สาขา กับการค้นหาตัวตนของตนเองบนโลกการเงิน ซึ่งจะมีการตอบแบบสอบถามสั้นๆ ไม่กี่ข้อ เพื่อลูกค้าจะได้รู้จักตนเองว่าเป็นคนแบบไหน ผ่านตัว Avatar 32 แบบ เมื่อรู้แล้วว่าตนเองมีบุคลิกแบบไหน มีความต้องการอย่างไร  ลูกค้าจะได้รับดิจิทัลพาสปอร์ตเป็น QR Code เพื่อนำไปสแกนยังจุดต่างๆ  เพื่อได้รับความรู้ทางด้านการเงินและสินค้าทางการเงิน ซึ่งลูกค้าเลือกได้ว่าจะให้พนักงานของทีเอ็มบีนำเสนอในทันทีหรือติดต่อกลับภายหลังก็ได้

คุณชมภูนุช ปฐมพร ประธานเจ้าหน้าบริหารลูกค้าเอสเอ็มอี ทีเอ็มบี เล่าว่า TMB Experience ต้องการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า อยากให้ลูกค้าเข้ามาแล้วมีตัวตน รู้จักตัวตนของตนเอง เพื่อจะนำไปสู่การได้รับประสบการณ์ทางการเงินรูปแบบใหม่

เติมประสบการณ์ที่แตกต่างเพื่อลูกค้า SME

TMB Experience มีบริการทางการเงินหลากหลายและครบทุกกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเงินส่วนบุคคล การลงทุน และการขอสินเชื่อ รวมถึงกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี ซึ่งเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการ จะได้รับการเสนอบริการทางการเงินจาก MORE Growth for SMEs Station ซึ่งเป็นโซนสำหรับเอสเอ็มอีโดยเฉพาะ โดยกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีจะมีกลุ่ม Avatar 3 กลุ่ม ที่แสดงให้เห็นถึงบุคลิกลักษณะว่ามีบริการทางการเงินอะไรที่เหมาะสมบ้าง

กลุ่ม Avatar ทั้ง 3 กลุ่มประกอบด้วย

1.SME 4.0 เอสเอ็มอีที่ต้องการความง่าย และสะดวกสบาย ไม่ชอบเสียเวลาในการทำธุรกรรมต่างๆ เพราะเวลาเป็นเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจ

2.นักธุรกิจมือทอง เอสเอ็มอีที่มองเห็นโอกาสในการขยายธุรกิจ มองหาการพัฒนาธุรกิจ แหล่งเงินทุน ช่องทางการตลาด และตัวช่วยต่างๆ ให้ธุรกิจเติบโต

3.นักธุรกิจมือโปร เอสเอ็มอีที่มีความเติบโตและมั่นคง การขยายกิจการจึงไม่ใช่สิ่งที่มองหา แต่สิ่งสำคัญคือ ทำอย่างไร ให้รายได้ธุรกิจมั่นคงและคล่องตัว ตลอดไป

เมื่อกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี  ได้รับการเสนอบริการทางการเงินภายใน MORE Growth for SMEs Station แล้ว สามารถสแกน QR Code ที่เครื่องแท็บเล็ตเพื่อกรอกรายละเอียด  และเจ้าหน้าที่ของทีเอ็มบีจะติดต่อกลับในวันต่อไป หรือจะรับคำปรึกษาในทันทีก็ได้  ภายในพื้นที่ส่วนตัวสำหรับผู้ประกอบการโดยเฉพาะ Advisory Zone ซึ่งมีการให้คำแนะนำผ่านระบบ VDO Conference กับผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินของเอสเอ็มอีโดยตรง หรือหากลูกค้าอยากจะเปิดบัญชีก็ทำได้ทันที  ซึ่งกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีวันนี้ถือว่ามีส่วนสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจเป็นอย่างมาก และทีเอ็มบีให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากลุ่มลูกค้าอื่นๆ

คุณชมภูนุช เล่าว่า ประสบการณ์ใหม่ที่เอสเอ็มอีจะได้รับใน TMB Experience จะแตกต่างจากเดิมอย่างชัดเจน ไม่ใช่การเสนอขายในสิ่งที่ธนาคารอยากจะขาย แต่เป็นการให้ลูกค้าได้รู้จักตัวตนทางการเงิน  และได้รับคำแนะนำเรื่องโซลูชั่นที่สอดคล้องกับช่วงธุรกิจของตนเอง ซึ่งที่ผ่านมาลูกค้าบางรายอาจจะไม่รู้ความต้องการของตนเองที่แท้จริง  หรืออาจจะไม่รู้ว่าธนาคารมีบริการทางการเงินซึ่งสามารถช่วยให้เกิดประสิทธิภาพในการบริการการเงินได้  เช่น การเปิดบัญชีกับทีเอ็มบีจะไม่มีค่าธรรมเนียมในการโอนเงิน ลูกค้าบางรายในต่างจังหวัดต้องเสียค่าธรรมเนียมโอนเงินปีละ 400,000 – 500,000 บาท ซึ่งเท่ากับรถกระบะคันหนึ่งเลยทีเดียว  เมื่อพนักงานชี้แจงและแนะนำให้ลูกค้าเห็น ก็เป็นการช่วยทำให้ลูกค้าบริหารการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“ความฝันของเราอยากให้ลูกค้าใช้บัญชีของเราและเห็นประโยชน์ เพราะไม่มีค่าธรรมเนียม  สุดท้ายถ้าลูกค้าอยากได้เงินกู้ เรารู้จักลูกค้าแล้ว เวลามากู้กับเราก็ง่ายขึ้น และ TMB Experience น่าจะช่วยขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น”

TMB Experience ตอบสนองความต้องการได้ตรงใจ

ในอดีตการใช้บริการด้านการเงินของลูกค้าเอสเอ็มอียังคงต้องเข้ามาสาขา กดรับบัตรคิว นั่งรอพบเจ้าหน้าที่ธนาคาร บางครั้งเจ้าหน้าที่ไม่ได้รู้จักลูกค้า ต้องสอบถามข้อมูลต่างๆ ซึ่งกระบวนการอาจจะไม่จบลงในวันนั้น  ต้องติดต่อกลับหรือต้องมีการขอเอกสารเพิ่มเติม วุ่นวายและอาจจะเสียเวลามาก แต่ประสบการณ์ใหม่ของลูกค้าซึ่งได้ตอบแบบสอบถามด้วยตนเอง จะทำให้มีข้อมูลพื้นฐานเพื่อนำไปสู่คำแนะนำ หรือบริการทางการเงินได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และเป็นบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย ซึ่งลูกค้าบางส่วนอาจจะยังไม่รู้ความต้องการของตนเองที่แท้จริง แต่เมื่อตอบแบบสอบถามแล้ว  ลูกค้าจะรู้ความต้องการบริการทางการเงินด้านใด และเจ้าหน้าที่ยังสามารถนำเสนอบริการทางการเงินได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย

“ประสบการณ์ใหม่ที่เอสเอ็มอีจะได้รับใน TMB Experience จะแตกต่างจากเดิมอย่างชัดเจน ไม่ใช่การเสนอขายในสิ่งที่ธนาคารอยากจะขาย แต่เป็นการให้ SMEs ได้รู้จักตัวตนทางการเงิน และได้รับคำแนะนำเรื่องโซลูชั่นที่สอดคล้องกับช่วงธุรกิจของตนเอง”

คุณชมพูนุช เล่าอีกว่า Pain Point ของลูกค้าเอสเอ็มอีมีหลายเรื่อง แต่สิ่งสำคัญจะเป็นเรื่องข้อมูลกับความรู้ความเข้าใจ ถ้าลูกค้ามีเข้าใจเรื่องการบริหารการเงิน จะทำให้การบริหารธุรกิจง่ายขึ้น  แต่ผู้บริหารควรมีหน้าทำเรื่องการกลยุทธ์และการสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ ส่วนเรื่องปวดหัวอย่างการบริหารการเงิน ควรทิ้งให้มืออาชีพอย่างทีเอ็มบีเป็นผู้บริหาร และลูกค้าให้เป็นมืออาชีพในธุรกิจของเขาจะดีกว่า