ฉลาดแกมโกง! อุปสรรค eCommerce ยอดรีเทิร์นสินค้าพุ่ง ทำระบบป่วน คนขายแบกรับต้นทุน


ต้องบอกว่านาทีนี้ ตัวเลขยอดขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์ดูจะเป็นที่สนใจของทุกคน เพราะมีการพุ่งทะยานอย่างต่อเนื่อง แต่ในเรื่องดีก็มีเรื่องน่าหวาดเสียวซ่อนอยู่เช่นกัน เพราะบริการดี ๆ อย่าง “การส่งคืนสินค้าฟรี” กำลังกลายเป็นตัวสร้างค่าใช้จ่ายให้แพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึงพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์แล้วอย่างคาดไม่ถึง

เห็นได้จากประเด็นที่แบรนด์ AMD ต้องเผชิญอยู่ขณะนี้ กับการขายการ์ดจอรุ่นหนึ่ง ผ่านแพลตฟอร์ม Shopee และ Lazada ที่มีบริการส่งคืนสินค้าฟรี แต่ความพิเศษของการ์ดจอรุ่นนี้ก็คือ มีโค้ดสำหรับนำไป Redeem เกมได้ด้วย ซึ่งก็มีลูกค้าบางรายอาศัยช่องโหว่สั่งซื้อการ์ดจอ แล้วแอบนำโค้ดไปใช้งาน ก่อนจะส่งตัวสินค้าคืนกลับมา จนทาง AMD ต้องออกมาแก้เกม ด้วยการเปลี่ยนนโยบายการแลกโค้ดใหม่ สำหรับผู้ที่ซื้อผ่านช่องทาง Shopee และ Lazada จะได้รับโค้ดหลังจากหมดเขตการรีเทิร์นสินค้า (7 วัน) แทน

- Advertisement -

สิ่งที่ AMD จัดการต่อมาก็คือ หากตรวจสอบแล้วพบว่า กรณีที่แลกรับ Coupon code ไปแล้ว และลูกค้าทำการคืนสินค้าภายใน 7 วัน โดยที่สินค้าไม่ได้เสียหายหรือชำรุดจากการผลิต บริษัทจะทำการปิด Account AMD Rewards ที่ได้ใช้ Coupon code นั้น ๆ รวมทั้งจะประสานงานกับทาง Steam และ uPlay ในการเรียกคืนเกมที่ได้แลกรับมาด้วย

กรณีนี้ไม่ได้เกิดเฉพาะในไทย เพราะต่างประเทศก็มีคนทำพฤติกรรมเหล่านี้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ผลสำรวจของ Barclaycard ที่พบว่า ผู้บริโภคชาวอังกฤษถึง 1 ใน 10 มีพฤติกรรมชอบสั่งซื้อเสื้อผ้าจากโลกอีคอมเมิร์ซ และสวมเพื่อถ่ายรูปโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย จากนั้นก็ส่งคืนให้ช้ำใจเล่น ที่น่าตกใจคือ คนที่ทำพฤติกรรมดังกล่าวส่วนมากมีอายุ 35 – 44 ปี แถมผู้ชายอาการหนักกว่าผู้หญิง (12% ต่อ 7%) เพราะผู้ชายมักจะยอมสวมเสื้อผ้าที่มีป้ายราคาออกไปข้างนอก ขณะที่ผู้หญิงมักจะอายมากกว่า

Shopify ระบุว่า การคืนสินค้านี้ จะใช้เวลาประมาณ 2 สัปดาห์ในการส่งสินค้านั้นกลับไปที่โกดัง รวมถึงต้องเพิ่มแรงงานคนในการดูแล และเพิ่มพื้นที่โกดังเก็บของด้วย

จากตัวเลขเหล่านี้ สะท้อนให้เห็นว่า การส่งคืนสินค้าฟรี กำลังทำร้ายการเติบโตของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้มากกว่าที่คิด สอดคล้องกับข้อมูลจาก Absolunet ที่ออกมาระบุว่า อัตราการส่งคืนสินค้านั้นมีมากกว่าร้านค้าปลีกทั่วไปถึง 2 – 4 เท่า หรือคิดเป็นมูลค่า 4 แสนล้านเหรียญสหรัฐในปี 2017 เพิ่มขึ้นจากปี 2015 ถึง 53% และกลายเป็นตัวฉุดรายได้ของแพลตฟอร์มออนไลน์ได้เป็นอย่างดี (ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าจะรวมอยู่ในต้นทุนการขายสินค้า หรือ cost of good sold ของงบการเงิน)

โดยหากไล่เรียงตัวเลขในส่วนต้นทุนการขายสินค้าของ Amazon ยักษ์ใหญ่ E-Commerce ย้อนหลังแล้ว จะพบว่า เพิ่มขึ้นในอัตราเลขสองหลักมาโดยตลอด

Amazon ปี 2018 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 132,864 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 29.75%)
Amazon ปี 2017 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 111,934 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 26.82%)
Amazon ปี 2016 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 88,265 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 23.19%)
Amazon ปี 2015 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 71,651 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 14.18%)

(อ้างอิงจาก macrotrends.net )

ทางออกที่เป็นไปได้สำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหากต้องการรักษารายได้และกำไรเอาไว้ต่อไป จึงอาจเป็นการขึ้นราคาสินค้า หรือไม่ก็หาทางลดต้นทุนให้ได้มากกว่าที่เป็นอยู่ เช่น สิ่งที่ Amazon กำลังทำ นั่นคือการหามาตรการพิเศษสำหรับ (แบน) ลูกค้ากลุ่ม Serial Returners ที่ซื้อแล้วชอบส่งคืนสินค้าเป็นประจำออกจากแพลตฟอร์ม และ 61% ของร้านค้าต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ก็เห็นพ้องว่าจะตามรอย Amazon เสียด้วย (อ้างอิงจาก Absolunet)

แต่หากลดระดับลงมาหน่อยก็คือ อาจมีการเปลี่ยนนโยบายในการรับคืนสินค้าให้รัดกุมมากขึ้น ซึ่งตรงนี้จะกลับมากระทบผู้บริโภคเองว่าต้องอ่านเงื่อนไขให้ดี ๆ ไม่เช่นนั้นอาจพลาดได้

ส่วนร้านอย่าง H&M ในแคนาดาก็มีนโยบายไม่ให้หน้าร้านของ H&M รับคืนสินค้าที่ซื้อจากออนไลน์อีกต่อไป หากลูกค้าจะคืนของก็ต้องยอมเสียค่าส่งไปรษณีย์มาเอง ขณะที่แพลตฟอร์ม Shopify ก็จัดการควบกิจการบริษัทชื่อ Return Magic มาเสียเลย เพราะ Return Magic มีเทคโนโลยีที่ช่วยเก็บข้อมูล และส่งให้ร้านค้าบน Shopify เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านั้นไปปรับปรุงประสิทธิภาพในการขายให้ดีขึ้น (พร้อมกับหวังว่าจะลดยอดการส่งคืนลงได้)

ปี 2019 นี้จึงอาจเป็นปีที่วงการอีคอมเมิร์ซเริ่มมีการปรับเปลี่ยนนโยบายด้านการส่งคืนสินค้า และเลิกสปอยด์ผู้บริโภคมากขึ้น แต่จะทำให้ต้นทุนการขายสินค้าลดลงได้หรือไม่นั้น ปลายปีนี้คงได้ทราบกัน และสำหรับนักช้อปหัวหมอที่อาศัยช่องโหว่นี้ใช้ของฟรีแล้วส่งคืน ก็ถึงเวลาที่จะต้องโบกมือลาการกระทำแบบนี้ แต่สำหรับผู้บริโภคที่มีปัญหากับสินค้าจริง หนทางที่ผู้ซื้อ-ผู้ขาย-เจ้าของแพลตฟอร์ม จะหาทางออกร่วมกันให้ได้หวังว่าคงอยู่ไม่ไกล เพราะ E-Commerce จะแจ้งเกิดได้หรือไม่ นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ…

Source