ผ่า 5 กลยุทธ์ Digital ‘กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์’ สู่ บัตรผ่อน 0% ของมหาชน

0

ผลกระทบของ Digital Disruption  ที่มีต่อธุรกิจการเงิน นับวันก็เห็นภาพชัดเจนขึ้น จากการที่สถาบันการเงินต่างลุยปรับธุรกิจเข้าสู่โลกดิจิทัล  ด้วยแพลตฟอร์มออนไลน์สารพัดรูปแบบ พร้อมใช้กลยุทธ์การตลาดผ่านสื่อออนไลน์  ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์  โซเชียลมีเดีย  และแอปพลิเคชั่น เพื่อรองรับกับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล  ที่ทุกวันนี้แทบจะไม่มีใครไปใช้บริการที่สาขาของธนาคารกันแล้ว  เพราะมีโทรศัพท์มือถือที่สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้สารพัดเพียงปลายนิ้วด้วยความหวังที่จะสามารถรักษาผลงานให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่าจะมีแรงกดดันจากโลกดิจิทัล แต่ในมุมการแข่งขันทางธุรกิจ ใช่ว่าจะลดระดับความรุนแรงลง  ในทางตรงกันข้ามกลับทวีความเข้มข้นมากขึ้น  เพราะโลกดิจิทัลทำให้ผู้ประกอบการเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น  แถมสถาบันการเงินยังมี Big data ของลูกค้าที่นับเป็นหัวใจสำคัญทางการตลาด  แต่สิ่งสำคัญมากและยากกว่าการมีข้อมูลมหาศาล  คือ การวิเคราะห์ข้อมูล ในพัฒนาคิดค้นนวัตกรรมสินค้าและการบริการรวมถึงการคาดการณ์ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้องและตรงจุด

คุณสุชัย วชโรดมทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายสื่อสารและการตลาดดิจิทัล  บริษัท อยุธยา แคปปิตอล เซอร์วิสเซส จำกัด  ผู้ให้บริการบัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  กล่าวว่า แม้ว่าธุรกิจการเงินจะมีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก  จนทำให้คนภายนอกมองว่าธุรกิจด้านสถาบันการเงิน  มีความได้เปรียบในการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ประโยชน์  ด้านการทำ Digital Marketing  แต่ในความเป็นจริงแล้ว  หัวใจในการทำ Digital Marketing  ไม่ได้อยู่ที่การมีปริมาณข้อมูลมากหรือน้อย  แต่อยู่ที่ความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์  เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงและตรงจุดมากกว่า  ซึ่งปัจจุบันกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์​ เพิ่งเริ่มต้นที่จะนำข้อมูลของลูกค้ามาพัฒนานวัตกรรมสินค้าและบริการ  รวมถึงการทำ Digital Marketing  เท่านั้น  ยังมีเรื่องอีกมากมายที่จะต้องเรียนรู้  และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

โดยมีหลักการในการทำ Digital Marketing ด้วยกัน 5 ข้อ  คือ

1.Data Driven  คือ ทีมงานทุกคนต้องเชื่อในข้อมูล แม้ว่าจะไม่ใช่ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง  หรือเป็นเพียงข้อมูลพื้นฐานก็ตามโดยกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์จะดูข้อมูลเบื้องต้นก่อนไปวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น  แล้วนำไปเชื่อมโยงกับข้อมูลหรือเทรนด์ทางการตลาด จากนั้นจึงวิเคราะห์และคาดการณ์ถึงความต้องการของผู้บริโภคที่จะเกิดขึ้น  เพื่อออกแบบแคมเปญทางการตลาด  หรือ Digital Marketing Journey โดยยังคงหลักการ Pareto 80 : 20 ด้วยการเลือกสื่อสารการตลาดเพียงใจความสำคัญ  20% ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคจริงๆ  ตัวอย่างเช่น ทำประกันอุบัติเหตุฟรีเมื่อสมัครบัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์

2.Online Platform Optimization  คือ การนำเอา online platform  มาใช้ตอบโจทย์ทางการตลาดของแคมเปญนั้นๆ  นักการตลาดจึงจำเป็นที่จะต้องรู้เบื้องต้นว่า  แคมเปญมีวัตถุประสงค์หลักเป็นเรื่องอะไร  แล้วจึงสื่อสารผ่าน online platform  โดยมี content เป็นหัวใจสำคัญที่มาสื่อสาร  ซึ่งต้องเลือกประเภทของ content ให้เหมาะสม เช่น  การสื่อสารในเรื่องใหม่ที่ผู้บริโภคยังไม่รู้  แต่เราอยากให้เขารู้  ก็ใช้ Hero content  แต่หากเป็นการตอบโจทย์ด้าน Performance ก็จะใช้ Hub Content เป็นต้น

3.การเชื่อมต่อ Online Data กับ Offline Data ซึ่งจะทำให้สามารถเห็น Customer Journey ว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมการใช้สินค้าหรือบริการอย่างไร  กรณี การสมัครบัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ ทางออนไลน์  บริษัทมีการเก็บข้อมูลในทุกจุด  นับตั้งแต่เริ่มสมัครบัตรจะถึงจุดที่ลูกค้านำบัตรไปใช้จริง

4.Mobile App First จากพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคปัจจุบันที่ใช้โทรศัพท์มือถือ ในการเชื่อมต่อเข้าสู่สังคมออนไลน์หรือ Digital Platform เป็นหลัก  ทำให้นโยบายของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  จึงให้ความสำคัญในการคิด Digital Platform ที่ใช้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือเป็นอันดับแรก  เพราะสามารถรับรู้พฤติกรรมผู้บริโภคและสร้าง Engagement ได้ด้วย อย่างเช่น application “uchoose”  ที่ออกมารองรับกับความต้องการของผู้บริโภค  ในการรับรู้ข้อมูลข่าวสารจากกรุงศรีเฟิร์สช้อยในทุกเรื่อง  ที่ปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดไปแล้วกว่า 1.5 ล้านดาวน์โหลด

5.Customer Experience and Engagement คือ การมุ่งสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ด้วยการสื่อสารข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ มากกว่าการสื่อสารเพื่อขายสินค้าหรือบริการ  เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความชอบและรักในแบรนด์  ซึ่งจะทำให้เกิด Engagement กับแบรนด์  โดยเพจของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  ถือว่าประสบความสำเร็จในการสร้าง Customer Experience and Engagement  จนได้รับรางวัลต่างๆ  อาทิ  ได้รับรางวัลอันดับ 1  สุดยอดแบรนด์ทรงประสิทธิภาพบนโลกโซเชียล ประเภทธุรกิจการเงินส่วนบุคคล หรือ Thailand’s Most Social Power Brand 2017 (Personal Finance)  เป็นต้น  ปัจจุบันเพจกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์​  มียอดกดไลท์ คอมเมนต์ และแชร์ข้อมูลต่างๆ  ตลอดหนึ่งปีถึง  ​7-8 ล้านครั้ง  มีจำนวนผู้ติดตาม  8 แสนราย และภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้าเพิ่มจำนวนให้ได้ 9.5 แสนราย

ล่าสุด กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  ยังเดินหน้าสร้าง Digital Platform  เพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มผู้บริโภคของตนเอง ด้วยการเปิดตัวแชทบอท  “น้องเฟิร์ส” ที่จะมาช่วยในการตอบคำถาม ให้ข้อมูล  เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์​ บริการและโปรโมชั่นต่างๆ ของบัตร  ซึ่งเป็นการรองรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล  ที่นิยมหาข้อมูลด้วยตนเองผ่านสื่อดิจิตอล  โดย “น้องเฟิร์ส” จะให้บริการแบบเรียลไทม์ ตลอด 24 ชั่วโมงผ่าน Facebook Messenger ของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์​  ซึ่งแม้ว่าปัจจุบันจะยังมีฐานคำตอบที่รองรับกับคำถามหลักๆ ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการรู้เพียง 50 คำถามเท่านั้น  แต่ก็มีผู้บริโภคใช้บริการจำนวนมาก  ซึ่ง “น้องเฟิร์ส”  ยังจะถูกพัฒนาไปสู่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์  หรือ AI  ที่คาดว่าจะใช้ระยะเวลาไม่น้อยกว่า 1 ปีครึ่งหรือ 2 ปีนับจากนี้ด้วย

สำหรับเป้าหมายสำคัญของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  ในการรุกเข้ามาสู่ Digital Marketing คือ การพัฒนานวัตกรรมด้านการเงิน ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริง  และเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล  (Personalized Marketing)

“เป้าหมายสูงสุดของน้องเฟิร์ส  อันดับแรกเป็นเซอร์วิส  ที่ตอบโจทย์เซลฟ์เซอร์วิสของลูกค้า และ Personalized Marketing ไม่ว่าจะเป็น e-coupon  หรือ privilege  ที่เรา offer ระบุตัวตน ไปถึงลูกค้าและลูกค้าพอใจ  นั่นแหละคือจุดสูงสุดที่วางเอาไว้”

ปัจจุบันกรุงศรีเฟิร์สช้อยมีลูกค้าถือบัตรอยู่  2 ล้านบัญชี  แม้ว่าจะน้อยกว่าคู่แข่งเป็นเท่าตัว  แต่ถือว่าเป็นบัตรที่ลูกค้าพิจารณาเลือกเป็นอันดับแรก โดยเฉพาะหากคิดถึงบัตรเงินผ่อนในการเลือกซื้อสินค้าแบบ 0%  ซึ่งถือเป็นจุดที่ลูกค้านึกถึงเมื่อจะซื้อสมาร์ทโฟนหรือสินค้าต่างๆ ทำให้ปัจจุบันบัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  ถือเป็นผู้นำตลาดในบัตรเงินผ่อน 0% ที่ลูกค้าเลือกใช้  โดยบริษัทมีบริการเงินผ่อนสูงสุดถึง 24 เดือน ส่วนการขยายพอร์ตผู้ถือบัตรจะเน้นการขยายอย่างเหมาะสม  เพื่อไม่ให้ปัญหาหนี้ภาคครัวเรือน  และมีการทำตลาดแบบไม่เสี่ยง  แต่ยังคงให้น้ำหนักกับ Digital Marketing ด้วยสัดส่วนมากถึง 60% ขณะที่สัดส่วนงบประมาณ​ 40% ใช้กับสื่อ Offline

“ในอนาคตอาจจะใช้งบประมาณกับออนไลน์ถึง 80%  เพราะปีนี้มีการคาดการณ์ว่าเม็ดเงินใช้จ่ายในสื่อออนไลน์จะมีมากถึง 15,000 ล้านบาท  ถือว่าเป็นตัวเลขการเติบโตจากช่วง 3 ปีที่ผ่านมาเท่าตัว  ซึ่งแนวทางการพัฒนา Digital Platform ของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์  ยังคงต้องเรียนรู้ไปเรื่อยๆ  เพราะไม่มีใครเชื่อว่าปีนี้จะมีมูลค่าการใช้จ่ายในสื่อออนไลน์มากขนาดนี้  ทำให้ นับจากนี้เราจะต้องคิดถึงสิ่งที่เป็นไปไม่ได้  เพราะจะเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ ​ ผมเชื่อว่ามันจะเป็นไปอย่างนั้น”  คุณสุชัย กล่าวทิ้งท้าย