3 เดือนแล้วสำหรับการทดลองล่าสุดของ Amazon กับร้าน Amazon Go ร้านขายของที่ไม่มีแคชเชียร์ เริ่มเข้าสู่ช่วงที่บริษัทกำลังเรียนรู้ว่าลูกค้าที่แท้จริงคือใครและการปรับตามความคิดเห็นที่ได้รับจากพวกเขา
ในงานแถลงข่าวที่จัดขึ้นที่ Shoptalk ในลาสเวกัส Gianna Puerini VP ของ Amazon Go และ Dilip Kumar VP ด้านเทคโนโลยีของ Amazon Go และ Amazon Books เล่าให้เราฟังเกี่ยวกับความแตกต่างบางประการที่เกิดขึ้นที่ Amazon Go และเปิดเผยถึงบางส่วนของการสำรวจที่พวกเขาค้นพบตั้งแต่เปิดทำการในเดือนมกราคมที่ผ่านมา
Puerini กล่าวว่า “มันสำคัญมากสำหรับเราในการทำให้ Amazon Go มีความเป็นธรรมชาติมากที่สุดและไม่จำเป็นที่ลูกค้าจะต้องเรียนรู้อะไรใหม่ๆ ในการเข้ามาใช้บริการ”
Kumar อธิบายว่าการพัฒนารูปแบบการจับจ่ายแบบนี้ให้กับร้านค้ารวมถึงการสร้างอัลกอริทึ่มขึ้นมารองรับนั้นสามารถจัดการกับปัญหาที่ว่า “ใครหยิบอะไรไป” นอกจากนี้การลงทุนใน computer vision และอัลกอริทึมเหล่านี้ยังช่วยหลีกเลี่ยงต้นทุนการดำเนินงานของเทคโนโลยีในหลายๆ ด้านได้ เช่น Radio-frequency identification (RFID)
Puerini ได้เข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้า Amazon Go และวิธีการที่ Amazon ได้เรียนรู้ว่าลูกค้าของพวกเขาเป็นใครและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไรกันแน่ แอปพลิเคชัน Amazon Go มีจุดที่ให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับร้านค้าได้ ทำให้บริษัทมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจำนวนมาก และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าเหล่านี้ชอบมากที่สุดและสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการให้มีการปรับเปลี่ยนในร้าน
มีเรื่องเซอร์ไพรส์ในการสำรวจเหมือนกัน นั่นคือ ลูกค้าที่มาครั้งแรกหรือครั้งที่สองมักจะถามว่า “จริงหรอที่แค่หยิบแล้วเดินออกไปได้เลย?” โดยที่พวกเขาไม่รู้ว่า ระบบบันทึกสินค้าที่เขาหยิบไป และตัดเงินผ่านแอปฯ หลังจากเสร็จสิ้นการช็อปปิ้งของพวกเขา นั่นเป็นเหตุผลที่ตอนนี้หน้าประตูยังมีป้ายแปะว่า OK อยู่เลย เพื่อบ่งบอกความแตกต่างของสาขานี้(จริงๆ สาขานี้ตั้งอยู่ที่ตึกออฟฟิศของ Amazon ด้วยนะ) ข้อมูลอื่นๆ ที่ได้จากการเก็บสถิติคือ แซนวิชไก่ขายดีที่สุด และชุดอาหารของ Amazon ก็เป็นที่นิยมเช่นกัน ในช่วงเช้าผลไม้สดเป็นอีกหนึ่งสินค้าขายดีที่สำคัญของร้าน
Puerini ยังเล่าสิ่งที่เธอใช้เวลาในแต่ละวันไปกับมัน เช่น การเรียนรู้เมตริกและวิธีปฏิบัติต่างๆ ในแบบที่ร้านค้าปลีกดั้งเดิมทำ ทั้งในเรื่องยอดขาย ความถี่ในการซื้อสินค้าของลูกค้า และวิธีการฝึกอบรมพนักงานขายปลีกสำหรับร้านค้าทั่วไป
Puerini กล่าวว่า “เราไม่ทราบได้ว่าในแต่ละครั้งคนจะใช้เวลานานแค่ไหน และเราไม่ทราบว่าพวกเขาจะมาถึงบ่อยเท่าไหร่ คุณต้องสร้าง Business Model ที่ยั่งยืน เพราะมันเป็นสิ่งที่เข้าถึงลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง รวมไปถึงสิ่งที่คุณจะสามารถทำได้เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขา และคุณมีอะไรโดดเด่นบ้างในการนำเสนอสิ่งเหล่านี้ให้กับลูกค้า ซึ่งหากคุณไม่มีคุณยินดีที่จะสร้าง หรือซื้อ หรือหาเส้นทางอื่นๆ มาเข้าถึงพวกเขาหรือเปล่า นี่คือสิ่งที่สำคัญ”
ผู้บริหารทั้งสองไม่ได้ตอบคำถามที่ถามเกี่ยวกับความเป็นไปได้ที่ Amazon จะเปิดร้าน Amazon Go สาขาอื่นๆ ในอนาคต หรือการนำโมเดลนี้ไปใช้กับ Whole Foods พวกเขากล่าวเพียงว่าลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าโมเดลในแบบของ Amazon Go จะไปได้ไกลแค่ไหน
Kumar กล่าวว่า “มันงดงามมากที่สามารถคิดค้นสิ่งใหม่ๆ จากพฤติกรรมของผู้บริโภค ถ้าคุณทำมันบ่อยพอและถ้าคุณทำมันได้ดี นั่นคือสิ่งที่เราใช้เป็นพลังในการทำงาน ในส่วนของวิธีการที่มันจะได้รับความนิยมหรือไม่ หรือเป็นที่นิยมมากขึ้นหรือเปล่านั้น ลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจเอง ดังนั้นไม่ว่ามันจะเป็นที่แพร่หลายหรือไม่ลูกค้าก็คือคนที่จะตัดสินในที่สุด “
Puerini ปฏิเสธที่จะตอบคำถามที่ว่ามีลูกค้ากี่คนที่กลับมาใช้บริการซ้ำ รวมทั้งมีการจ้างพนักงานกี่คน แต่ Puerini ชี้ไปที่การขยับบทบาทแคชเชียร์แบบดั้งเดิมเพื่อทำหน้าที่เก็บสต็อคร้านหรือทำอาหารแทน และท้ายที่สุดผู้บริหารทั้งสองกล่าวว่าปัจจุบันยังไม่มีแผนที่จะกำหนดให้ลูกค้าต้องมีบัญชี Amazon Prime เพื่อซื้อสินค้าแต่อย่างใด
แปลและเรียบเรียงโดย Prim NM