ผ่ามุมมอง “ศุภลักษณ์ อัมพุช” ต่ออนาคตค้าปลีกไทย เมื่อ “สึนามิดิจิทัล” ถล่มค้าปลีกโลก

[fb_embed_post href=”null/” width=”null”/]

การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลหลากหลายประเภท สร้างความเปลี่ยนแปลงมหาศาลต่อวิถีชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนในสังคม ให้สะดวกและรวดเร็วขึ้น แต่ในเวลาเดียวกันส่งผลต่ออุตสาหกรรมดั้งเดิมที่อยู่มานานเช่นกัน ซึ่งธุรกิจไหนที่ปรับตัวไม่ทัน และไม่อาจต้านทานคลื่นความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ ย่อมล้มหายไปเป็นวัฏจักรโลก

เวลานี้กำลังเกิดขึ้นแล้วกับอุตสาหกรรมค้าปลีก (Brick-and-mortar) ในสหรัฐฯ ที่เชนห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้า และแฟชั่นแบรนด์หลายราย กำลังเผชิญช่วงเวลาแห่งความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ ทำให้หลายรายต้องทยอยลดจำนวนสาขา ขณะที่บางรายตัดสินใจปิดกิจการ

สถานการณ์ “ธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย” ในวันนี้ อาจยังไม่เลวร้ายเหมือนกับในอเมริกา แต่ไม่อาจปฏิเสธได้ว่า หากยังไม่ปรับตัว ไม่แน่ว่าวันหนึ่งข้างหน้า ธุรกิจค้าปลีกไทยอาจประสบชะตากรรมเช่นเดียวกับเชนค้าปลีกบางรายในสหรัฐฯ ก็เป็นไปได้

คุณศุภลักษณ์ อัมพุช ประธานกรรมการบริหาร บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป สะท้อนมุมมองต่ออนาคตค้าปลีกไทย ผ่านบทเรียนค้าปลีกโลกว่า…

“อุตสาหกรรมค้าปลีกทั่วโลกในวันนี้ มีเทคโนโลยีดิจิทัลมากมายไปหมด นอกจากออฟไลน์ หรือที่เรียกว่าค้าปลีกแบบ Brick-and-mortar แล้ว ยังมีค้าปลีกออนไลน์ บริการ Click and Collect เทคโนโลยี AI  AR หรือแม้แต่เทคโนโลยี IoT

เพราะฉะนั้นหากถามว่าในฐานะที่ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” เป็น Retailer มากว่า 30 ปี รู้สึกเป็นกังวลต่อการเข้ามาของเทคโนโลยีต่างๆ เหล่านี้ไหม เรายอมรับว่ารู้สึกกลัว หวาดระแวง และเป็นกังวล แต่พวกเราไม่เคยยอมแพ้ต่อเทคโนโลยีที่เข้ามา และต้องมองไปถึง The Future of Retail นับจากนี้”

“Seamless Experience” คัมภีร์ความสำเร็จของยุค “Retail 4.0”

แม่ทัพใหญ่แห่งเดอะมอลล์ กรุ๊ป เปรียบ “เทคโนโลยีดิจิทัล” เป็นดั่ง “คลื่นยักษ์สึนามิ” แต่เชื่อว่ายังไม่มาเมืองไทยเร็วอย่างที่เกิดขึ้นแล้วในบางประเทศ เช่น สหรัฐอเมริกาที่ตลาด E-Commerce ใหญ่มาก มีสัดส่วนไม่ต่ำกว่า 10% และที่จีน ด้วยความที่ประเทศใหญ่มาก และการเดินทางไม่ได้สะดวก ทำให้ประเทศจีนกระโดดไปสู่การซื้อขายออนไลน์ และขยายตัวอย่างรวดเร็ว

ขณะที่ประเทศไทย ด้วยความที่ผู้ประกอบการที่เป็นเชนค้าปลีกในไทย มีความแข็งแรง ประกอบกับสภาพภูมิอากาศเป็นเมืองร้อน ไม่มีหิมะที่ทำให้เดินทางลำบากอย่างประเทศเมืองหนาว และสังคมไทยชอบ Socialize และมีวัฒนธรรมแบบ Family Oriented ที่เรียกทั้งคนรู้จัก หรือไม่รู้จักว่าเป็นพี่ เป็นน้อง ลุงป้าน้าอา ทำให้เกิดความสนิทคุ้นเคยกันง่าย

“อนาคตของค้าปลีกต่อจากนี้ ถึงอย่างไรค้าปลีกแบบ Brick-and-mortar จะยังคงอยู่ และไม่หายไปไหน หากแต่ต้องให้ความสำคัญกับการสร้าง “New Experience” ให้กับลูกค้า

New Experience ที่ว่านี้ มาจากการผสานระหว่าง “เทคโนโลยีดิจิทัล” กับ “ค้าปลีก” เข้าด้วยกัน โดยใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ในการให้บริการลูกค้า เพื่อนำเสนอสิ่งที่เรียกว่า “Seamless Experience” และทำให้ค้าปลีกแบบ Brick-and-mortar มีส่วนสำคัญในการช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้บริโภคให้ดีขึ้น และเป็นสถานที่ที่จะส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภค”

ตัวอย่างที่ชัดเจนของผู้เล่นในอุตสาหกรรมค้าปลีก ที่กำลังมุ่งไปสู่ Seamless Experience คือ “Amazon.com Inc.” จากสหรัฐอเมริกา และ “Alibaba Group” จากประเทศจีน

ทั้งสองกลุ่มทุนนี้ เติบโตอย่างรวดเร็วภายในช่วงเวลากว่า 10 ปีที่ผ่านมา โดยสร้างอาณาจักรให้เติบใหญ่ดังเช่นทุกวันนี้ได้ด้วยธุรกิจ “E-Commerce” จนทำให้ตลาดออนไลน์ของทั้งสองประเทศเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ในที่สุดแล้ว ทั้ง “Amazon” และ “Alibaba” ต่างรู้ว่าออนไลน์อย่างเดียว ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ทั้งหมด โดยเฉพาะประสบการณ์จริง และเพื่อต้องการขยายอาณาจักรค้าปลีกให้ครอบคลุม จึงได้ต่อยอดไปสู่ธุรกิจค้าปลีกแบบ Brick-and-mortar

โดยพยายามผสานโลกที่เคยอยู่แยกจากกันโดยเด็ดขาด ระหว่าง “ออนไลน์” กับ “ออฟไลน์” เชื่อมเข้าหากันให้เป็นหนึ่งเดียวอย่างไร้รอยต่อ กลายเป็นค้าปลีก Omni-channel ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

Photo Credit : Amazon

เช่น กรณี “Amazon” เปิดโมเดล “Amazon Go” เมื่อปีที่แล้ว ที่ให้ลูกค้าบริการจัดการการช้อปปิ้งได้ด้วยตัวเองตั้งแต่เดินเข้ามาในร้าน ไปจนถึงขั้นตอนการชำระค่าสินค้า และการเข้าซื้อเชนซูเปอร์มาร์เก็ต “Whole Foods” ก็เริ่มนำระบบ และเทคโนโลยีของกลุ่ม Amazon มาใช้กับที่นี่เช่นกัน

Photo Credit : Whole Foods Market

หรือกรณี “Alibaba” เปิด “HEMA Supermarket” (เหอม่า ซูเปอร์มาร์เก็ต) ผสานเทคโนโลยีดิจิทัลในทุกจุดการให้บริการภายในซูเปอร์มาร์เก็ต ทำให้ลูกค้าสามารถจัดการการช้อปปิ้งตัวเองได้โดยแทบจะไม่ต้องพึ่งพาพนักงาน เช่น ใช้สมาร์ทโฟน สแกนบาร์โค้ดบนป้ายราคาที่ชั้นวางสินค้า ข้อมูลสินค้าก็จะปรากฏบนมือถือของลูกค้าทันที ไม่ต้องคอยตามหาพนักงานเพื่อถามข้อมูลสินค้าอย่างในอดีตอีกต่อไป ขณะเดียวกันผู้บริโภคที่อยู่นอกสโตร์ ก็สามารถสั่งซื้อสินค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตผ่านทางออนไลน์ได้เช่นกัน จากนั้นจะมีพนักงานขนส่งจัดส่งสินค้าให้ตามปลายทางที่ลูกค้าระบุไว้

“พัฒนาการของค้าปลีกไทย ในการสร้าง “Seamless Experience” เวลานี้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น หากผู้ประกอบการค้าปลีก สามารถทำ “Omni-channel” ที่เชื่อมโยงการซื้อขายสินค้าได้ทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ได้เป็นเนื้อเดียวกัน เมื่อนั้นเราจะสามารถสร้าง “Seamless Experience” ให้เกิดขึ้นจริงได้

อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้กับค้าปลีกแบบ Brick-and-mortar ยังคงต้องมีพนักงานให้บริการ จะใช้หุ่นยนต์ทั้งหมดคงไม่ได้ ต้องผสมผสานระหว่าง “Humanity” กับ “Digital Technology” เพราะคนเรายังคงต้องการ Human Touch ได้พบปะ พูดคุย ทักทาย โดยเฉพาะคนไทย ชอบ Socialize การเจอกัน”

ถอดกลยุทธ์เบื้องหลังความสำเร็จ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป”

นอกจากนี้ คุณศุภลักษณ์ ยังได้เผยเรื่องราวความสำเร็จของ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” กว่า 30 ปีที่ผ่านมา และนับจากนี้ไป มาจาก 5 องค์ประกอบ “Commitment + Determination + Innovation + Creativity + Pioneering Spirit” ทำให้ตลอด 30 กว่าปีมานี้ จะเห็น “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” สร้างสิ่งใหม่ในวงการค้าปลีก ไม่ว่าจะเป็นสวนน้ำ สวนสนุก ภูเขาไฟในศูนย์การค้า หรือแม้แต่การทำ “The Emporium” เป็น Luxury Mall ที่นำแฟชั่นแบรนด์ระดับโลกที่ยังไม่เคยมีในไทยขณะนั้นเข้ามาเปิดสาขาในไทย ต่อด้วยการสร้างปรากฏการณ์ “Siam Paragon”

และเมื่อ 3 ปีที่แล้ว เปิด “The Emquartier” ขณะที่ต่อไปจะสร้าง “The Emsphere” เมื่อมีครบทั้ง 3 ศูนย์การค้า (Emporium, Emquartier, Emsphere) จะกลายเป็น “EM District” ในย่านสุขุมวิท นอกจากนี้กำลังสร้าง “Bangkok Mall” ติดกับศูนย์ประชุมฯ ไบเทค บริเวณสี่แยกบางนา และโครงการ Blu Pearl ที่ภูเก็ต

ล่าสุดผนึกกำลังกับ “ธนาคารไทยพาณิชย์” (SCB) ในการสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้เงินสด ภายใต้แนวคิด “The First Cashless Retail Experience” เพื่อรองรับประเทศไทยเข้าสู่ยุค Cashless Society โดยจะร่วมกันติดตั้งระบบชำระเงินดิจิทัล และจะเปิดให้บริการตั้งแต่เดือนธันวาคมเป็นต้น โดยระบบชำระเงินดิจิทัลครั้งนี้ ประกอบด้วย

เครื่องชำระเงินด้วยตัวเอง หรือ Smart Self Check-Out Kiosk ซึ่งเป็นรูปแบบการชำระค่าสินค้าแบบไร้เงินสดด้วยตัวเองใน Gourmet Market ทุกสาขา

ระบบ Gourmet Cashier การพัฒนาช่องทางการรับชำระเงินด้วย QR Code (นอกเหนือจากบัตรเครดิตและบัตรเดบิต) ณ จุดเคาน์เตอร์แคชเชียร์ของ Gourmet Market ทุกสาขา

SCB Money App การพัฒนาช่องทางการรับชำระเงินด้วย QR Code ให้แก่ร้านค้าใน Food Hall และ Take Home กว่า 500 ร้านค้า

เครื่อง Smart Tax Kiosk ช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าชาวต่างชาติในการทำ VAT Refund เพียงใช้พาสปอร์ตและใบเสร็จค่าสินค้า และลูกค้าชาวไทยในการทำ Full Tax Invoice เพื่อออกใบกำกับภาษีด้วยตัวเอง เพียงใช้บัตรประจำตัวประชาชน

“การพัฒนาธุรกิจค้าปลีกในยุค 4.0 ปฏิเสธไม่ได้ว่า “เทคโนโลยี” คือหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนสู่เป้าหมาย ที่ต้องมีทั้งการ Evolution และ Revolution ไปพร้อมๆ กัน “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” พยายามนำเทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวกกับลูกค้า เพราะการพัฒนา Retail 4.0 คือการพัฒนาเพื่อตอบสนองลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ภายใต้แนวคิดแบบ Customer Centric โดยเฉพาะการตอบโจทย์ลูกค้า กลุ่ม Generation Y และกลุ่ม Millennials ที่มีดิจิทัลไลฟ์สไตล์ชัดเจน ความสะดวกสบาย ความรวดเร็วมีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มดังกล่าว 

ดังนั้น การผนึกความร่วมมือในครั้งนี้ จึงเป็นการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยของธุรกิจการเงินมาเพิ่มทางเลือกให้ผู้บริโภคในธุรกิจรีเทล ซึ่งคาดว่าหลังเปิดให้ใช้บริการ นอกจากความสะดวกสบายที่ลูกค้าได้รับ ยังสามารถเพิ่มความถี่ในการช้อปปิ้งของผู้บริโภค และสามารถขยายกลุ่มลูกค้าไปยังกลุ่มคนรุ่นใหม่ รวมถึงการพัฒนาระบบออนไลน์ต่างๆ ของห้างฯ ขณะเดียวกันเป็นการตอกย้ำภาพลักษณ์ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” ที่ขับเคลื่อนด้วย Innovation และ Pioneering Spirit มาโดยตลอด” คุณศุภลักษณ์ สรุปทิ้งท้าย