‘Chatbot’ เครื่องมือที่จะกุมตลาดการค้าออนไลน์ในอนาคต

chatbot

ระบบการค้าออนไลน์กำลังจะพัฒนาเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Conversational Commerce หรือการค้าที่ต้องใช้การพูดคุยเพื่อปิดการขาย ซึ่งระบบนี้เป็นระบบที่ขึ้นอยู่กับการเจรจาของผู้ซื้อและผู้ขายซึ่งกำลังจะมีอีกหนึ่งตัวแปรที่ทำให้อะไรๆ ง่ายขึ้น ที่เราเรียกกันว่า Chatbot หรือระบบตอบข้อความอัตโนมัตินั่นเอง ซึ่งถูกนำมาใช้งานอย่างจริงจังโดยเฟซบุ๊กเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา

มันถูกจูงมือเข้ามาในตลาดอย่างเตาะแตะในช่วงที่ผู้ซื้อทั้งหลายกำลังเรียกร้องหาการค้าขายทำนองนี้แบบพอดิบพอดี ในยุคที่ใครๆ ก็ชอบการโต้ตอบและพูดคุย จากผลสำรวจโดยเฟซบุ๊ก พบว่า 53% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชอบที่จะซื้อสินค้ากับร้านค้าที่พวกเขาสามารถพูดคุยสอบถามข้อมูลได้อย่างทันทีและได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ จึงไม่น่าแปลกใจที่ตอนนี้หลายๆ ธุรกิจเริ่มสนใจในการนำ Chatbot เข้ามาใช้

อย่างไรก็ตามก่อนการเริ่มนำมาใช้งานจริง ผู้ประกอบการทั้งหลายก็มีเรื่องที่ยังต้องรู้ นั่นคือความสามารถของเจ้า Chatbot ที่ยังมีข้อจำกัดและระดับความซับซ้อนที่อาจไม่ได้ดั่งใจ 100% นั่นทำให้หลายเคสที่ถูกนำมาใช้แล้วไม่ประสบความสำเร็จ แล้วถ้าเราต้องการเริ่มใช้งาน Chatbot ในการนำมาช่วยในการค้าควรทำอย่างไรบ้าง?

ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่า Chatbot มีการประมวลผลแบบทางเลือก คือมันจะทางเลือกที่จำกัดในการเลือกตอบคำถามที่มันได้รับ นั่นทำให้หลายครั้งผู้บริโภคก็จับได้ว่าไม่ได้กำลังสนทนากับมนุษย์ ระบบยังไม่ได้มีการพัฒนาให้มีความสามารถทางภาษาในระดับที่จะเข้าใจประโยคซับซ้อนหรือสร้างถ้อยคำได้แบบตามธรรมชาติ ยังต้องการการพัฒนาเพิ่มเติมประสบการณ์การสนทนาที่สมจริงมากกว่านี้

อย่างไรก็ตามจากการรวบรวมข้อมูลพบว่ามูลค่าการค้าทางออนไลน์กำลังจะแตะ 2 พันล้านเหรียญสหรัฐภายในสิ้นปีนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งส่วนหนึ่งเกิดจาก digital mobile assistants

หนึ่งในบริษัทที่ใช้ chatbot ไปแล้วกว่า 1.8 พันล้านข้อความในการสนทนาคือ Kik โดย Ted Livindston ซีอีโอของ Kik สรุปให้เราฟังว่าเหตุผลง่ายๆ ที่ผู้บริโภคไว้ใจการสนทนาจนแพลตฟอร์มของการส่งข้อความและตัว Chatbot เองได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นนั้นมาจาก ความสะดวกสบายที่ได้รับนั่นเอง เนื่องจากเป็นระบบที่ลูกค้าไม่ต้องลงแอปอะไรใหม่ ลดขั้นตอนของ Consumer journey ที่ยืดยาวให้สั้นลง ทำให้ Chatbot กลายมาเป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างง่ายดายจากความรวดเร็วและสะดวกสบายนั่นเอง

ในเอเชียเองแอปพลิเคชันแชทได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย อย่างในจีนที่ WeChat ครองส่วนแบ่งการตลาดกอบโกยกำไรร่ำรวยมหาศาล แต่ตลาดทางฝั่งตะวันตกยังค่อนข้างไม่คึกคักเท่าอาจเพราะช่องการทางสื่อสารทางนี้ในโลกตะวันตกมีหลากหลายจนเกินไป แต่ละแบรนด์จึงยังไม่สามารถจับทิศทางที่จะให้ลูกค้ามารวมตัวกันในช่องทางใดช่องทางหนึ่งเป็นหลัก อีกประการหนึ่งที่ทำให้การนำมา Chatbot มาให้ยังไม่แพร่หลาย เพราะผู้ประกอบการมักไม่รู้ว่าจะต้องทำยังไง Chatbot ถึงจะตอบความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด ซึ่งความจริงก็คือ ผู้บริโภคทั้งหลายต่างต้องการให้กระบวนการซื้อสินค้าของพวกเขาผ่านไปอย่างราบรื่น ตั้งแต่ค้นหาสินค้า สั้งซื้อและจัดส่งให้จบครบขั้นตอนในการแชทครั้งเดียว ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ต้องทำคืออำนวยความสะดวกเพื่อให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น และมันจะสามารถเกิดขึ้นได้จริงหากลงทุนในเทคโนโลยีที่ถูกต้อง

ในอนาคตความสามารถของ Chatbot มีแนวโน้มที่จะพัฒนาและเติบโตไปได้อีกเรื่อยๆ บริษัท KOKO กำลังพัฒนาให้ Chatbot มีความสามารถในการแยกแยะอารมณ์ความรู้สึกที่แฝงเข้ามาในคำพูดได้ เพิ่มการเรียนรู้ที่จะก่อให้เกิดการตอบกลับที่ตอบสนองอารมณ์ของผู้บริโภคได้มากขึ้น

ซึ่งหากในกรณีที่ธุรกิจยังไม่พร้อมในการนำ Chatbot มาใช้ คำแนะนำที่ดีก็คือพวกเขาควรเริ่มมีปฏิสัมพันธ์ทางข้อความกับลูกค้าผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งนับตั้งแต่วันนี้ เช่นเริ่มด้วย Facebook Messenger เป็นต้น จะช่วยให้ค่อยๆ เกิดควมคุ้นชินระหว่างลูกค้าและแบรนด์มากขึ้นเพื่อเตรียมรับวันที่เจ้า Chatbot พัฒนามาจนอยู่ในระดับที่ใช้งานได้อย่างไม่น่าเป็นห่วง เพราะการนำ Chatbot เข้ามาใช้งานเป็นการเปิดโอกาสทางธุรกิจครั้งใหญ่ที่ไม่ควรพลาด

Source

แปลและเรียบเรียงโดย Prim NM