บริษัท แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสท์ อินคอปเปอร์เรท (แนสแนค: แมนฮัตตัน) ผู้ให้บริการด้านซัพพลายเชนเชิงพาณิชย์ คาดการณ์ว่า การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลักษณะการค้าปลีกที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เน้นการซื้อสินค้าแบบเป็นส่วนตัวมากขึ้น และความแพร่หลายของการใช้บริการโมบาย คอมเมิร์ช นำไปสู่ความท้าทาย และเป็นแรงบันดาลใจในการสร้างนวัตกรรม และกลยุทธ์ของการค้าปลีกในปี 2016 ไปจนถึงปี 2017
ภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิค ยังคงเป็นภูมิภาคทีมีอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจโลกที่รวดเร็ว ทางด้านตลาดแรงงานซึ่งรายได้การเติบโตเป็นไปตามที่คาดคิดไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในด้านการใช้จ่ายซื้อสินค้าของผู้บริโภค และการเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็วของร้านค้าปลีก ที่ต้องการตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าอีกด้วย
มิสเตอร์ริชาร์ด ไรท์, กรรมการผู้จัดการ บริษัท แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสท์ ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า “เมื่อลูกค้ามีความต้องการในการซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้น ความคาดหวังในการได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น และการเพิ่มขึ้นของการใช้สมาร์ทโฟนในการซื้อสินค้า เป็นผลให้ธุรกิจค้าปลีกมีการปรับเปลี่ยนขั้นพื้นฐานภายในช่วงเวลา 12 เดือนที่จะมาถึงนี้ ดังนั้น มีปัจจัย 5 ข้อที่ธุรกิจค้าปลีกควรคำนึงถึง ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ แต่ยังช่วยผลักดันให้ธุรกิจเติบโต และสร้างผลกำไรได้มหาศาล”
1. เปิดประสบการณ์ใหม่ในการช้อปปิ้งรูปแบบส่วนตัว
ปิดฉากการซื้อสินค้าแบบไม่มีความรู้ใดๆ เกี่ยวกับสินค้าไปโดยสิ้นเชิง เพราะในยุคดิจิตอลผู้บริโภคค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้น เพื่อปรับตัวให้ทันต่อยุคดิจิตอล และความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า ร้านค้าปลีกต้องปรับเปลี่ยน โดยใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยี มาสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งรูปแบบส่วนตัว เพื่อยกระดับการให้บริการ เช่น การสร้างแรงบันดาลใจด้านแฟชั่นการแต่งกาย, ด้านการทำอาหาร
รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานที่ควรเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการสนับสนุนการสร้างคุณค่าของแบรนด์ และส่งมอบประสบการณ์การให้บริการแบบส่วนตัวได้ในทุกช่องทาง
2. กำหนดหน้าที่ของพนักงานขายในร้านค้า
ไม่ว่าจะเป็นสินค้าลดราคา หรือสินค้าแบรนด์เนม ร้านค้าปลีกต้องเข้าใจวิธีการสำคัญในการสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้า และเมื่อลูกค้าให้ความสนใจ พนักงานขายของร้านค้าจะต้องให้ความรู้ และมีทักษะ ในการส่งมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ หากมีความผิดพลาดอาจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ และมีการร้องเรียนตามมา
อย่างไรก็ตาม ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาความไม่พอใจดังกล่าวได้ ด้วยการให้ความรู้แก่พนักงาน ซึ่งพนักงานไม่ควรรู้เพียงแค่ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ แต่เพื่อมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีให้แก่ลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องรู้ข้อมูลเกี่ยวกับสต๊อกสินค้า คลังสินค้า และช่องทางการจัดจำหน่ายทั้งหมด เพื่อให้พนักงานขายสามารถขายสินค้าที่มีอยู่ได้ทั้งหมด ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้าที่มีอยู่ในร้านค้าเท่านั้น การให้ข้อมูลที่ชัดเจนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการจัดเก็บสินค้า และความสามารถในการจัดส่งสินค้า เช่น สามารถจัดส่งได้ในวันถัดไปหลังจากที่สั่งซื้อสินค้า โดยจังส่งให้ที่บ้านจะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นมากยิ่งขึ้น
3. ยอมรับในพลังของ Generation Y
จากผลสำรวจพบว่า Generation Y มีการเชื่อมต่อกับโลกดิจิตอลในอัตราที่สูงขึ้น นั่นหมายความว่า พวกเขาปฏิบัติตัวต่อสมาร์ทโฟน เสมือนเป็นส่วนหนึ่งในครอบครัว โดยมักเชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตตลอดเวลา ซึ่งความสามารถในการตอบสนองความต้องการได้แบบทันทีจากโลกออนไลน์เหล่านี้ เป็นผลดีที่ทำให้ร้านค้ารู้ถึงความต้องการของนักช็อปออนไลน์ที่นับวันยิ่งเพิ่มจำนวนมากขึ้น
การรู้ความต้องการของผู้บริโภค สามารถนำมาใช้พัฒนากลยุทธ์ในการทำธุรกิจค้าปลีกได้ดียิ่งขึ้น โดยปัจจุบันในประเทศไทยคิดเป็นอัตราส่วน 32 % ของกลุ่มคนในยุค Gen Y ที่จะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดระบบการใช้เงินแบบใหม่ นั่นคือ Cashless Systems หรือระบบไร้เงินสด และหากร้านค้าปลีกไม่สามารถนำเสนอความสะดวกสบายในระบบชำระเงิน ก็มีโอกาสสูงมากที่จะไม่ได้รับความสนใจจากลูกค้าในกลุ่ม Gen Y
4. การนำเทคโนโลยีจากสมาร์ทโฟนมาใช้ เพื่อให้เกิดความสำเร็จทางการค้า
จากผลสำรวจพบกว่า มียอดการซื้อสินค้าผ่านทางสมารท์โฟนถึง 66% มากกว่าจำนวนสถิติของผู้ซื้อสินค้าตามร้านค้าทั่วไป นี่คือ ความสำเร็จของร้านค้าที่นำกลยุทธ์นี้มาใช้ อย่างไรก็ตาม บทบาทสำคัญของสมาร์ทโฟนที่มีมากกว่านั้น คือ การเป็นช่องทางการชำระเงินค่าสินค้าซึ่งนับเป็นช่องทางที่มีศักยภาพ
นอกจากนี้ สมาร์ทโฟนไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่ที่ลูกค้าเพียงเท่านั้น พนักงานขายก็สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในการส่งมอบประสบการณ์ในการซื้อสินค้าได้เป็นอย่างดี รวมถึงแท็บเล็ต พนักงานขายสามารถส่งมอบบริการที่ดี เพื่อเพิ่มประสบการณ์การซื้อขายแบบครบวงจร
ดังนั้น ร้านค้าจึงควรพัฒนาช่องทางดิจิตอล เพื่อให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงแคตตาล็อกสินค้าออนไลน์ ซึ่งมีประวัติการเข้าชมสินค้าของลูกค้า โดยสามารถดูได้จากช่องทางประวัติสินค้าที่เคยซื้อแล้ว รายการสินค้าที่ต้องการ ตระกร้าสินค้าออนไลน์ และประวัติการคืนสินค้า เป็นต้น ความสามารถต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยให้เกิดความง่ายในการเลือกซื้อสินค้า และมีประสิทธิภาพสูงสุด ที่จะเช็คจำนวนสินค้าคงเหลือได้
5. การจัดส่งที่รวดเร็ว และการรับคืนสินค้า
ทั้งการซื้อสินค้าทางช่องทางออนไลน์ และซื้อสินค้าจากร้านค้า ราคาคือสิ่งสำคัญที่ผู้ซื้อจะคำนึงถึงเป็นอันดับแรก โดยวัดได้ 67% ของผู้ซื้อทั้งหมด และสิ่งที่สำคัญถัดมาคือการจัดส่งที่รวดเร็ว วัดได้ที่ 51% และความยืดหยุ่นในการคืนสินค้าอยู่ที่ 42% จัดเป็นอันดับ 2 และอันดับ 3 ตามลำดับ
จากข้อมูลนี้สามารถสรุปได้ว่า ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ไม่ได้แข่งขันกันที่ราคา แต่จะเน้นการแข่งขันทางด้านความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า นี่คือนโยบายที่จะช่วยตอบแทนลูกค้า และเป็นความสะดวกสบายที่ร้านค้าจะมอบให้แก่ลูกค้าได้
หากเราให้ความสำคัญกับ 5 กลยุทธ์นี้ จะช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในด้านการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มความเชื่อมั่น ผลกำไร และเพิ่มโอกาสในการเติบโตทางธุรกิจได้อีกด้วย และเมื่อมีการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างถูกทาง จะสามารถทำให้ธุรกิจค้าปลีกประสบความสำเร็จได้ตั้งแต่ปี 2016 นี้ เป็นต้นไป