6 ขั้นตอนรับมือ “คอมเมนต์ดราม่า” ผู้บริโภคในโลกโซเชียลมีเดีย

negative comment managment

คุณเคยได้รับฟีดแบ็กที่ไม่ดีบนสื่อโซเชียลมีเดียแต่ไม่มั่นใจว่าจะตอบกลับอย่างไรบ้างหรือเปล่า? คุณมีตัวช่วยแล้ว เอเจนซีการตลาดออนไลน์ Digital Giants จัดทำอินโฟกราฟฟิคแนะนำการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้น ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาที่ต้องพบเจอได้อย่างเหมาะสม เพื่อไม่ให้เป็นการจุดชนวนดราม่าใหญ่โตในแฟนเฟจหรือเว็บไซต์ของแบรนด์คุณ   ต่อไปนี้จะเป็นสเต็ปการรับมือคอเม้นต์เหล่านั้น

 

 

negativecomment1

negativecomment2

1. อ่านให้ดี: อ่านข้อความอย่างระมัดระวัง ดูว่าอะไรคือต้นตอของปัญหา และเราสามารถช่วยเหลือได้อย่างไรบ้าง?

2. เก็บสกรีนช็อต: เป็นวิธีการที่ง่ายในการเก็บหลักฐาน เพื่อสำหรับใช้ศึกษาและส่งต่อให้กับเพื่อนร่วมงานที่จำเป็นต้องรับผิดชอบและติดตามต่อไป

3. อย่าลบ: เพื่อคงไว้ซึ่งความโปร่งใส การลบข้อความแทนที่จะไขข้อข้องใจผู้บริโภค สะท้อนให้ผู้บริโภครู้สึกว่าเราปิดบังอะไรบางอย่างไว้ อย่างไรก็ตาม บางครั้ง หากเป็นข้อความที่ไม่เหมาะสมจริงๆ ควรลบ เราก็ควรใช้วิจารณญาณของเราให้ดี หรือ ควรอ้างถึงระเบียบแบบแผนขององค์กร

negativecomment3

4. อย่าช้า: การทันเวลาเป็นสิ่งสำคัญ ผู้ใช้โซเชียลส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับการตอบรับภายในหนึ่งชั่วโมง และหากจำเป็น ควรประสานงานกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้คำตอบที่น่าพอใจโดยเร็วที่สุด

5. ใจเย็นๆ: คำตอบของคุณ จะไม่ได้ถูกตัดสินแค่จากคนที่ถามเข้ามา แต่จะถูกตัดสินจากผู้ติดตามทุกคน ดังนั้น ใจเย็นๆ ร่างคำตอบก่อน และควรอ่านทวนซ้ำก่อนส่งเพื่อความสมบูรณ์แบบ

6. ตอบให้ดี: หากเป็นไปได้ ควรขอโทษและเสนอแนวทางการแก้ปัญหา เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส จงเปลี่ยนจากผู้บริโภคที่ไม่พอใจเรา ให้กลายเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์

negativecomment4

แม้เราจะจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบเรียบร้อยแล้ว ก็ใช่ว่าทุกอย่างจะจบ สิ่งที่ควรทำต่อไปคือการมอนิเตอร์ ติดตามฟีดแบ็กต่างๆ เพราะจงมั่นใจได้เลยว่า นี่จะไม่ใช่เพียงครั้งแรกและครั้งเดียวที่จะเกิดเหตุการณ์แบบนี้บนโลกดิจิตอล!

ที่มา: designtaxi