เมื่อพูดถึงแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ระดับไฮเอนด์ เชื่อว่า Top of Mind Brand ที่อยู่ในใจผู้บริโภค ต้องมีชื่อ “บริษัท เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จากัด (มหาชน)” หรือ “SC” เป็นหนึ่งในนั้นอย่างแน่นอน ไม่ใช่แค่เหตุผลของการเป็นแบรนด์ที่ทำตลาดอสังหาริมทรัพย์มายาวนานเกือบ 20 ปีเท่านั้น แต่ยังมาจาก Brand Identity และจุดยืนที่ชัดเจนในการพัฒนาที่อยู่อาศัยคุณภาพมาตรฐานสูง จนทำให้ภาพลักษณ์ความเป็นแบรนด์อสังหาฯ หรูติดตลาดและอยู่ในใจผู้บริโภคมาถึงทุกวันนี้
แต่ในยุคที่ผู้บริโภคมีความเป็นปัจเจกบุคคลสูง มีไลฟ์สไตล์หลากหลายและซับซ้อน โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z ทั้งเปลี่ยนแปลงรวดเร็วและไร้ความภักดีต่อแบรนด์ จึงเป็นโจทย์ใหญ่สำหรับการสร้างแบรนด์อสังหาฯ ในยุคนี้มากขึ้น เพราะคงไม่ใช่แค่การพัฒนาที่อยู่อาศัยให้ Personalize ตรงกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคแต่ละคนเท่านั้น แต่ต้องรวมถึง “การบริการ” ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ใช่และตอบสนองได้ทุกความต้องการของลูกค้าอีกด้วย
นี่เองจึงเป็นที่มาของบริการ “Sunflower Service” เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ในการชมบ้าน เติมเต็ม Living Experience ตลอดการใช้บริการตั้งแต่ก่อนและหลังการขายให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น SC Sunflower Service คืออะไร และจะเติมเต็มประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร Brand Buffet พามาคุยกับ “คุณโฉมชฎา กุลดิลก” หัวหน้าสายงานกลยุทธ์แบรนด์องค์กรของ SC ผู้อยู่เบื้องหลังในการคิดค้นบริการนี้กันแบบเจาะลึก
เจาะที่มา ทำไม SC ต้องทำ “Sunflower Service”
ปฏิเสธไม่ได้ว่า หากพูดถึง “งานบริการ” ของธุรกิจอสังหาฯ คนส่วนใหญ่จะนึกถึงบริการหลังการขายที่ดีเวลลอปเปอร์พัฒนาออกมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกบ้าน ไม่ว่าจะเป็น บริการต่อเติม ออกแบบตกแต่ง ขนย้ายของ จนถึงบริการทำความสะอาด และดูแลสวน ซึ่งที่ผ่านมา SC ก็มีบริการเหล่านี้เช่นกัน โดยให้บริการผ่านแพลตฟอร์ม “รู้ใจคลับ” เพื่อเป็นผู้ช่วยส่วนตัวประจำบ้านให้แก่ลูกบ้านทุกคน จนสร้างความชื่นชอบให้กับลูกบ้านมาอย่างต่อเนื่อง
ถึงแม้บริการหลังการขายของ SC จะโดดเด่น จนกลายเป็นจุดแข็งที่ทำให้แบรนด์เติบโตมาถึงทุกวันนี้ แต่ SC ไม่ได้มองแค่เรื่องบริการหลังการขายเท่านั้น เพราะในฐานะคนทำบ้านที่พูดเรื่องการสร้างเช้าที่ดี รวมถึงการจะเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภคในยุคที่พฤติกรรมต่างกันสุดขั้วได้นั้น SC ต้องดูแลทุกปัญหาตลอด Journey ของลูกค้า ตั้งแต่เดินเข้ามาชมโครงการ ตัดสินใจซื้อ จ่ายเงิน เข้าอยู่อาศัย และบอกต่อ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายและมีความสุขมากกว่าเดิม
“จากประสบการณ์และการพูดคุยกับลูกค้า ทำให้พบว่า งานบริการสามารถเกิดความผิดพลาดได้เสมอ ซึ่งธรรมชาติของอสังหาฯ จะมีอายุประกัน หลังจากหมดประกัน นิติบุคคลจะเข้ามาดูแลต่อ แต่เราไม่เคยทิ้งลูกค้า แม้จะหมดประกันแล้ว เพราะจะช่วยสร้างความผูกพันระหว่างเรากับลูกค้ามากขึ้น” คุณโฉมชฎา บอกถึงหลักการให้บริการลูกค้า ที่คน SC ใช้เป็นหลักมายาวนาน และถ่ายทอดตั้งแต่ระดับซีอีโอลงมาถึงพนักงานขาย
เมื่อบริการเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ ทำให้ SC ไม่หยุดนิ่งในการคิดค้นและพัฒนาบริการออกมาเรื่อยๆ เพื่อเติมเต็มประสบการณ์ที่ดีและแตกต่างให้กับทุกคน จนมาถึงบริการ “SC Sunflower” ซึ่งจุดเริ่มต้นของไอเดียนี้ คุณโฉมชฎา เล่าว่า เกิดจากการค้นหา Insight ลูกค้า จากการส่งทีมวิจัยลงไปคุยกับลูกค้าในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา เพื่อรับฟังเสียง และทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าที่เข้ามาชมโครงการอย่างลึกซึ้งว่าบริการที่มีอยู่ดีพอไหม หรือสามารถทำตรงไหนเพิ่มเพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้ามากขึ้น
เพราะ “บ้าน” เป็นสินทรัพย์ราคาแพง การตัดใจซื้อบ้านสักหลัง หลายคนจึงมักจะเข้ามาชมบ้านตัวอย่างก่อนเพื่อความมั่นใจ แม้ว่าในระยะหลังๆ ความล้ำหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยให้สามารถดูทุกมุมของบ้านผ่านคอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องเดินทางมาโครงการ แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังนิยมเดินทางมาโครงการ
จับ Insight คนชมบ้าน ต่อยอดสู่การสร้าง Beyond Experience
หนึ่งใน Insight สำคัญที่ SC เห็นก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้าเวลามาตรวจบ้านหลังจากตัดสินใจซื้อแล้ว จะรู้สึก “เบื่อ” หรือ “ตื่นเต้น” น้อยลงเมื่อเทียบกับครั้งแรกที่เข้ามาชมโครงการ และอีกปัญหาที่พบคือ ลูกค้าที่มาเป็นครอบครัว ต้องคอยดูแลลูกไปด้วยระหว่างคุยกับเจ้าหน้าที่เรื่องฟังก์ชันบ้าน และราคา ทำให้โฟกัสกับบ้านได้ไม่เต็มที่ ยิ่งวันไหนมาเจออากาศร้อนๆ จนเด็กๆ หงุดหงิด ก็อาจทำให้คุณพ่อคุณแม่หมดสนุกกับการชมบ้านต่อ จาก Insight เหล่านี้ SC จึงนำกลับมาคิดว่าจะทำอย่างไรให้ประสบการณ์ในการชมบ้านของลูกค้าดีขึ้น ในที่สุดก็ออกมาเป็นบริการ “Sunflower Service”
สำหรับ “Sunflower” หรือ “ดอกทานตะวัน” มาจากการที่ SC เปรียบตัวเองเป็นดอกทานตะวัน และเปรียบลูกค้าเหมือนแสงตะวันจากดวงอาทิตย์ เมื่อแสงสาดส่องตอนเช้า ดอกทานตะวันจะบานทันที เหมือนเวลาที่ลูกค้ามีปัญหา หรือเข้ามาโครงการ SC พร้อมเข้าไปดูแลลูกค้าตลอดเวลา ดังนั้น นิยามของ SC Sunflower Service ในมุมมองของคุณโฉมชฎา จึงหมายถึง Mindset การให้บริการของเจ้าหน้าที่ SC ที่เปรียบลูกค้าเป็นเหมือนแสงตะวัน เพราะมีคุณท่านเราจึงเบิกบาน
คุณโฉมชฎา บอกว่า ความพิเศษของบริการ SC Sunflower คือ การนำบริการที่ SC ทำอยู่แล้วมาต่อยอดให้ชัดเจนมากขึ้น รวมถึงพัฒนาบริการใหม่ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้ประสบการณ์ชมบ้านของลูกค้าดียิ่งขึ้น อย่างเช่น กาแฟ เป็นบริการที่มีอยู่แล้ว แต่สิ่งที่ SC ทำเพิ่มเข้ามา คือ การทำรสชาติเฉพาะของ SC โดยร่วมกับ Roots Coffee แบรนด์กาแฟไทยที่ให้ความสำคัญกับเกษตรกร ตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงกระบวนการสุดท้าย กระทั่งได้สูตรพิเศษ 3 สูตร คือ Caring, Sincere และ Fresh ซึ่งนอกจากรสชาติจะแตกต่างจากกาแฟทั่วไปแล้ว ยังสะท้อนตัวตนตามบุคลิกของแบรนด์ SC อย่างชัดเจน
โดย Caring คือ ความใส่ใจ ที่มาของกาแฟสูตรนี้มาจากการใช้ยีสหมักอย่างพิถีพิถัน สะท้อนถึง DNA คน SC ที่ให้ความใส่ใจลูกค้า ในขณะที่ Sincere คือ ความจริงใจ รสชาติกาแฟสูตรนี้จะเรียบง่ายเหมือนกาแฟทั่วไป แต่แฝงไปด้วยความอบอุ่น ส่วน Fresh คือ ความสดใส เป็นการนำเมล็ดสายพันธุ์เกชามาใช้เป็นส่วนผสมสำคัญ ทำได้รสชาติสดชื่น แต่ด้วยความที่เมล็ดกาแฟสายพันธุ์นี้ผลิตได้ไม่มาก ทำให้กาแฟสูตรนี้จะปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ
ผนึกพันธมิตร สร้างบริการพิเศษ สะท้อน DNA มัดใจลูกค้า
ส่วนบริการใหม่ที่ SC พัฒนาเพิ่มเข้ามา ประกอบด้วย น้ำหอมแขวนรถดอกทานตะวัน สมุดสติ๊กเกอร์ ไอศกรีม และโมเดลบ้านจาจา ซึ่งจะมอบให้กับลูกค้าที่เข้ามาชมโครงการ โดยน้ำหอมแขวนรถดอกทานตะวัน SC ออกแบบกลิ่นเอง โดยเป็นกลิ่นพิเศษที่ให้ความรู้สึกเย็นสบายแต่แฝงด้วยความอบอุ่น ส่วนไอศกรีม เป็นการร่วมมือกับ “Molto” แบรนด์ไอศกรีมเจลาโต้ คิดค้นสูตรพิเศษจนได้ไอศกรีม 2 รสชาติใหม่คือ Good Moring และ Sunshine
“ที่เลือกแบรนด์ Molto เพราะเป็นแบรนด์ไอศกรีมหากินไม่ได้ง่ายๆ ทั้งยังเป็นแบรนด์ที่มีความครีเอทีฟ มีรสชาติหลากหลาย ซึ่งพอได้คุยกับทาง Molto เขา Get Idea เรามาก จากนั้นเขาก็ครีเอทรสชาติไอศกรีมมาให้ชิมหลายรส จนกระทั่งลงตัวที่ 2 รสคือ Good Morning เป็นช็อกโกแลตเฟอร์เรโร ผสมกับยูสุ และรส Sunshine เป็นการนำยาคลูท์ผสมกับปีโป้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าที่มาชมบ้านโดยเฉพาะช่วงกลางวัน แดดเปรี้ยงๆ พอได้กินไอศกรีมเข้าไป ทำให้รู้สึกสดชื่นอย่างมาก”
ส่วนโมเดลบ้านจาจา เป็นความร่วมมือกับ “จาจา” เจ้าของตำนานบ้านของเล่นชื่อดังของไทย ร่วมกันออกแบบโมเดลบ้านจาจาคอลเล็คชั่นพิเศษ ซึ่งเบื้องต้นออกแบบมา 3 แบรนด์ คือ Grand Bangkok Boulevard, Bangkok Boulevard และ Pave เพื่อให้เด็กๆ ที่มาชมโครงการได้สนุกกับการสร้างบ้านในฝันให้เป็นจริง ขณะที่สมุดสติ๊กเกอร์ เป็นการ Create คาแรกเตอร์ใหม่เป็นแบรนด์ไอเทมต่างๆ เพื่อให้เด็กได้เลือกติดในสมุดบ้านเปล่าที่มีมาให้ตามจินตนาการ
สำหรับหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการเลือกแบรนด์เข้ามา Collaboration เพื่อพัฒนาบริการให้ตอบอินไซต์ลูกค้าที่เข้ามาชมบ้านนั้น คุณโฉมชฎา บอกว่า แบรนด์เหล่านั้นไม่จำเป็นต้อง Represent ตัวตนของ SC แต่สิ่งสำคัญ แบรนด์นั้นๆ ต้องมีแนวคิดในการทำธุรกิจในแนวทางเดียวกันกับ SC คือ เสริมสร้าง Ecosystem ให้แข็งแรง และไม่เปลี่ยนตัวตนมาจนถึงทุกวันนี้
สมุดสติ๊กเกอร์มาแรง เอาเด็กอยู่ทุกราย
ปัจจุบันบริการ SC Sunflower เริ่มทดลองให้บริการมาประมาณ 1 แล้ว ใน 2 โครงการ คือ Bangkok Boulevard และ Venue ID เพื่อดูว่าลูกค้าชอบ หรือไม่ชอบบริการไหน เพื่อนำมาปรับปรุงต่อ โดยพบว่า บริการที่ลูกค้าชอบมากที่สุดคือ ไอศกรีมและสมุดสติ๊กเกอร์ เพราะช่วยให้ความสดชื่นได้อย่างดีโดยเฉพาะเวลาชมบ้านในช่วงอากาศร้อนจัด ส่วนสมุดสติ๊กเกอร์ ช่วยดึงดูดเด็กเล็กให้อยู่นิ่ง และทำให้คุณพ่อคุณแม่โฟกัสกับบ้านได้เต็มที่ ขณะที่โมเดลบ้านจาจา เด็กโตจะชอบมาก สำหรับกาแฟ ยังหลากหลายเพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบต่างกัน
“Testing เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ แต่การ Testing ต้องมี Users ถ้าเราทำสินค้าตัวอย่างออกมาจำนวนมาก แต่ไม่มี Users มาทดสอบ ก็ไม่มีการ Learning และพัฒนาใดๆ ทั้งสิ้น ตอนนี้วันเสาร์-อาทิตย์ เวลามีเปิดโครงการเราจะมานั่งดูพฤติกรรมลูกค้าว่ากินกาแฟไหม เล่นจาจาไหม หรือลูกค้าทำอะไรบ้าง เพื่อดูว่าบริการไหนได้ไปต่อ อันไหนต้องเปลี่ยน และปรับปรุง”
จากความนิยมในสมุดสติ๊กเกอร์ ทำให้อนาคต SC มีแผนจะผลิตสมุดสติกเกอร์มาอย่างต่อเนื่อง โดยเปลี่ยนเวอร์ชั่นไปเรื่อยๆ ต่อไปอาจจะทำเป็นลายบ้านของแต่ละแบรนด์มาให้ลูกค้าได้สนุกยิ่งขึ้น รวมทั้งมีแผนจะพัฒนาบริการมาเติมเต็มประสบการณ์ของคุณตาคุณยายระหว่างนั่งรอและดูหลานให้มีความสุขเพิ่มขึ้นด้วย เพราะจากการวิจัย พบว่า ครอบครัวมีผลมากในการซื้อบ้าน จึงไม่ใช่แค่คนจ่ายเงินเท่านั้นที่ต้องสื่อสาร แต่ต้องคุยกับทุกคน
“เม็ดเงินที่ลงทุนกับสิ่งเหล่านี้อาจไม่ได้มาก แต่เวลากับความใส่ใจในการออกแบบสูง ซึ่งจริงๆ แล้ว เราไปทำโฆษณาขายของก็ได้ ไม่จำเป็นต้องเอาเวลากว่าครึ่งมาทำสิ่งเหล่านี้ ที่ไม่สามารถ Return มาเป็นยอดขาย ได้เพียงแค่ความชอบและการจดจำในใจ แต่ความรู้สึกเหล่านี้มีคุณค่าและความหมายมากสำหรับ SC โดยเฉพาะการได้เป็น Top of mind ในใจลูกค้า เพราะถึงวันนี้ลูกค้าไม่ได้อยากซื้อบ้าน แต่อีก 5 ปี หากเขาอยากซื้อบ้าน แล้วนึกถึงเราเป็นแบรนด์แรก การทำสิ่งเหล่านี้จึงคุ้มมาก เพราะคือความยั่งยืน” คุณโฉมชฎา บอกถึงต้นทุนงานบริการ และเป็นเหตุผลที่ทำให้ “งานบริการ” เป็นหัวใจสำคัญของ SC มาอย่างต่อเนื่อง และไม่ว่าวันเวลาจะผ่านไปแค่ไหน แบรนด์ SC ยังคงอยู่ในใจผู้บริโภค