การอุบัติขึ้นของวิกฤตโควิด-19 ถือเป็นอีกเหตุการณ์ที่ทำให้เห็นความเปราะบางของระบบซัพพลายเชนโลก ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมในการทำงานของแรงงาน ตลอดจนความเสี่ยงจากแนวโน้มที่เพิ่มสูงขึ้นของภาวะวิกฤตต่าง ๆ รวมทั้งโรคระบาดและการเปลี่ยนแปลงของสภาพภูมิอากาศโลก
ในงาน dtac Responsible Business Virtual Forum 2021 ดีแทคได้เปิดเผยเกี่ยวกับการบริหารจัดการในยามวิกฤตว่า หัวใจสำคัญของซัพพลายเชนก็คือพนักงานและบรรดาบุคลากรที่ปฏิบัติงานในนามดีแทค และหัวใจสำคัญนี้เองที่จะช่วยให้องค์กรสามารถให้บริการการสื่อสารอย่างต่อเนื่องได้
การเปิดเผยนี้มีขึ้นโดย คุณทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขายของดีแทค ที่ระบุว่า “หากเป็นเมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมา การทำงานภายใต้วิกฤตให้เดินหน้าไปอย่างราบรื่นคงเป็นไปได้ยาก แต่ปัจจุบัน เราได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า เราทำได้ ซัพพลายเชนยังคงดำเนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง ไม่มีสะดุด”
คุณทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขายของดีแทค
3 กลยุทธ์เสริมแกร่งซัพพลายเชนในภาวะวิกฤติ
สำหรับกลยุทธ์ที่เข้ามาเสริมแกร่งระบบซัพพลายเชนของดีแทคในภาวะวิกฤตินั้น คุณทิพยรัตน์เผยว่า มีทั้งการใช้การปรับตัวของระบบหลังบ้านไปอยู่บน Cloud Computing ทำให้พนักงานสามารถทำงานนอกสถานที่ได้โดยที่ข้อมูลลูกค้ายังคงปลอดภัยเหมือนเดิม
“ปัจจุบัน 95% ของพนักงานดีแทคสามารถทำงานจากที่บ้านได้ เพื่อลดความเสี่ยงในการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 ในที่ทำงาน เหลือไว้เพียงวิศวกรเทคนิคที่ยังมีความจำเป็นในการมอนิเตอร์โครงข่าย เพื่อให้มั่นใจว่าการบริการจะไม่สะดุด แม้แต่พนักงานคอลเซ็นเตอร์กับภาพชินตาที่นั่งเรียงรายกันก็ถูกปรับให้ทำงานที่บ้าน ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้เพราะการยกเครื่องระบบไอทีด้วยเทคโนโลยี Cloud Computing ทำให้ปัจจุบัน การทำงานจากนอกสำนักงานนั้นสะดวกมากขึ้น แต่ยังคงความปลอดภัยข้อมูลลูกค้าเหมือนเดิม”
นอกจากนี้ ด้วยมาตรการล็อกดาวน์ ทำให้การเดินทางข้ามจังหวัดไม่สะดวกเหมือนแต่ก่อน และจากการสำรวจรูปแบบการเคลื่อนย้ายของลูกค้าดีแทค พบว่ามีการกระจายตัวสู่ต่างจังหวัด ขณะที่การใช้งานในเมืองลดลง ทำให้ดีแทคใช้กลยุทธ์ Regionalization หรือการกระจายอำนาจการบริหารจากส่วนกลางแก่ภูมิภาคมากขึ้น โดยมีการจัดตั้งคลังสินค้าในแต่ละจังหวัดเพื่อลดความเสี่ยงจากการเดินทางข้ามจังหวัด และยังมีการจัดหาซัพลายเออร์ท้องถิ่นผลิตซิมการ์ดและบัตรเติมเงินแทนการส่งไปจากส่วนกลางเพียงอย่างเดียว ทำให้สามารถซัพพลายสินค้าได้อย่างเพียงพอและลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ ในส่วนของการเข้าถึงบริการนั้น ลูกค้าดีแทคสามารถซื้อซิมการ์ดและบัตรเติมเงินได้จากร้านค้าตัวแทนที่กระจายอยู่กว่า 7,000 จุดทั่วประเทศ
“จากวิกฤตโควิด-19 ที่เร่งให้เกิดการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เราเห็นว่าช่องทางดิจิทัลมีการเติบโตอย่างมาก ปัจจุบันตัวแทนขายของดีแทคกว่า 90 เปอร์เซ็นต์นั้นใช้งานแอปพลิเคชัน dtac One ในการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเติมเงินหรือลงทะเบียนซิมการ์ด ทำให้สามารถจัดการธุรกรรมต่างๆ ได้เอง ลดความเสี่ยงในการสัมผัสกับผู้อื่น และลดความถี่ของลูกค้าในการเดินทางไปยังศูนย์บริการ ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าของเรานั้นมีการใช้งานดีแทคแอปมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าเติมเงินที่เติบโตเท่าตัว” คุณทิพยรัตน์กล่าวเพิ่มเติม
นอกจากนี้ ภายใต้มาตรการเว้นระยะห่างนั้น พนักงานขายของดีแทคในแต่ละศูนย์บริการจะใช้กลยุทธ์ Social Commerce ในการรักษายอดการขาย โดยผู้สนใจสามารถเลือกเบอร์ ส่งซิม และเปิดการใช้งานผ่านออนไลน์ทั้งหมด ถือเป็นการยกระดับการขายไปอีกขั้นโดยใช้ช่องทางดิจิทัลทั้งหมด
ให้ความสำคัญ “สิทธิมนุษยชน” รากฐานซัพพลายเชน
ปัจจัยสำคัญประการสุดท้ายของการบริหารซัพพลายเชนที่ดีแทคมีการเปิดเผยในงานดังกล่าวก็คือความเชื่อว่าการทำธุรกิจโดยเคารพหลักสิทธิมนุษยชนนั้นเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างระบบซัพพลายเชนที่มีความแข็งแกร่ง
ทั้งนี้ ประเด็นสิทธิมุนษยชนในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็นสองส่วนหลักๆ คือความปลอดภัยและอาชีวอนามัย (health & safety) สำหรับทั้งพนักงานและคู่ค้า และการเคารพความเป็นส่วนตัวและการปกป้องสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
“ในด้านความปลอดภัยนั้น เรามีการตั้งเป้าลดการเกิดอุบัติเหตุและเสียชีวิตจากการทำงานเป็นศูนย์ และท่ามกลางการแพร่ระบาดของโควิด-19 ดีแทคกำหนดแนวปฏิบัติต่างๆ เพื่อป้องกันการติดเชื้อ และฝึกอบรมให้ความรู้แก่บุคลากร โดยเฉพาะกลุ่มที่ต้องปฏิบัติงานในพื้นที่เสี่ยง” คุณทิพยรัตน์กล่าว
จากข้อมูล ดีแทคพบว่าทุก ๆ วันจะมีผู้ปฏิบัติงานในนามดีแทคราว 80 คนที่ปฏิบัติงานบนพื้นที่สูงในส่วนงานปฏิบัติการโครงข่าย ทำให้ดีแทคกำหนดนโยบายการทำงานบนพื้นที่สูงอย่างเข้มงวด โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องมีเครื่องมือป้องกันตามที่กำหนดเป็นอย่างน้อย และมีการตรวจสอบระหว่างปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง
“เรายังเข้มงวดเป็นพิเศษถึงลักษณะของผู้ปฏิบัติงานที่ต้องไม่ขัดต่อหลักสิทธิมนุษยชน โดยเฉพาะแรงงานเด็กและแรงงานผิดกฎหมาย ดังนั้น หลักปฏิบัติงานของเราไม่เพียงคำนึงถึงการให้บริการอย่างราบรื่น แต่ยังพิจารณาถึงที่มาของบริการดังกล่าวอีกด้วย”
นอกจากนั้น ดีแทคระบุว่ามีการให้ความสำคัญกับสิทธิทางข้อมูลของลูกค้า ซึ่งมีการปฏิบัติตามกฎหมาย GDPR ของทางยุโรปอย่างเคร่งครัด และเดินหน้ายกระดับมาตรฐานการจัดการกับข้อมูลของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (PDPA) จะมีการเลื่อนการบังคับใช้ไปเป็นปี 2565 ก็ตาม
“ที่ดีแทค เราเชื่อเป็นอย่างยิ่งว่าการสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ซัพพลายเชนจะทำให้เกิดความได้เปรียบในการดำเนินธุรกิจ ลดความเสี่ยงด้านชื่อเสียง และนำมาซึ่งการเติบโตที่ยั่งยืน อันเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ” แม่ทัพกลุ่มงานขายของดีแทคกล่าวทิ้งท้าย