ทุกวันนี้จะเริ่มเห็นว่าการให้บริการที่ร้าน (Physical Shop) มีการนำเทคโนโลยี “หุ่นยนต์” เข้ามาเสริมกับการให้บริการโดยพนักงาน ดังเช่น กลุ่มเซ็นทรัล (Central Group) บริษัทในเครือทั้งกลุ่มธุรกิจร้านอาหาร “ซีอาร์จี” (CRG) และกลุ่มธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ต “เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล” (Central Food Retail) เริ่มนำ “หุ่นยนต์” และเทคโนโลยีรีเทลต่างๆ มาให้บริการลูกค้า ที่มี สถานการณ์ COVID-19 เป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่ Smart Restaurant และ Smart Retail เร็วขึ้น
10 กลยุทธ์ปรับตัว “ซีอาร์จี” พัฒนาโมเดลร้านรูปแบบใหม่ – เพิ่มช่องทางขาย – ใช้หุ่นยนต์เสิร์ฟลูกค้า
ตั้งแต่ปี 2020 ต่อเนื่องถึงปี 2021 “ธุรกิจร้านอาหาร” ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 และการเปลี่ยนแปลงวิถีการบริโภคของคน เพราะทำให้คนลดความถี่ในการมาใช้บริการที่ร้าน (Dine-in) และหันไปรับประทานอาหารในบ้านมากขึ้น ไม่ว่าจะทำเอง หรือใช้บริการ Food Aggregator อีกทั้งยังมีปัจจัยด้านเศรษฐกิจ ที่กระทบต่อกำลังซื้อ ซึ่งที่ผ่านมาธุรกิจร้านอาหารต้องแบกรับทั้งต้นทุนคงที่ และต้นทุนผันแปร ทำให้ร้านอาหารหลายรายต้องเร่งปรับตัว
เช่นกรณีของ ซีอาร์จี (CRG) กลุ่มธุรกิจร้านอาหารในเครือเซ็นทรัล ปรับกลยุทธ์วางแผนใหม่รอบด้านเช่นกัน
คุณณัฐ วงศ์พานิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล เรสตอรองส์ กรุ๊ป จำกัด (Central Restaurants Group) หรือ ซีอาร์จี กล่าวว่า การแพร่ระบาดของ COVID-19 ระลอกใหม่ที่กำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ กระทบต่อการฟื้นตัวของเศรษฐกิจไทย รวมถึงสถานการณ์ต่างๆที่ยังมีความไม่แน่นอน ทำให้เราต้องปรับแผนให้มีความยืดหยุ่นในการทำธุรกิจ โดยแผนดำเนินงานจะมุ่งเน้นในด้านหลักๆ ประกอบด้วย
1. การบริหารจัดการต้นทุน และควบคุมค่าใช้จ่ายต่างๆให้เหมาะสม ซึ่งที่ผ่านมาก็สามารถจัดการต้นทุนให้สอดคล้องกับยอดขายได้ดี
2. Upskill – Reskill เพื่อดึงศักยภาพของพนักงานออกมาใช้ในการทำงานให้มากขึ้น สามารถทำงานได้หลากหลายมากขึ้น
3. เพิ่มยอดขายเพื่อมาชดเชยรายได้ในส่วนที่หายไป ซึ่งเป็นโจทย์หลักในขณะนี้ จึงได้เร่งหาช่องทางอื่นที่เพิ่มรายได้ ทั้งในช่องทางออนไลน์ และที่หน้าร้าน อาทิ หันมาโฟกัส O2O ออนไลน์-ออฟไลน์มากขึ้น มุ่งเน้นเพิ่มช่องทางการจำหน่ายผ่านอีคอมเมิร์ซ และระบบแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ชั้นนำต่างๆ พัฒนาโมเดลการขายใหม่อย่าง LINE OA ให้พนักงานหน้าร้านสามารถรับออเดอร์จากลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้ทันที โดยมีระบบสนับสนุนรองรับ
โมเดลร้าน Stand Alone ร้านอาหารในเครือซีอาร์จี
4. พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับการให้บริการเดลิเวอรี่ และผลิตภัณฑ์แบบ Ready to eat และ Ready to heat เพื่อสะดวกต่อการรับประทานอาหารที่บ้าน
5. เพิ่มความระมัดระวังในการเปิดร้านใหม่
6. ปรับการขยายร้านค้าให้ออกไปอยู่นอกศูนย์การค้ามากขึ้น
7. เปิดร้านในโมเดลที่เอื้ออำนวยต่อธุรกิจในรูปแบบเดลิเวอรี่ และออมนิชาแนล อาทิ Delco, Hybrid Cloud, Mini Store, Kiosk และร้านที่เป็น Stand Alone เนื่องจากมีโครงสร้างค่าใช้จ่ายต่ำ และมีความยืดหยุ่นสูง
โมเดลร้านรูปแบบ Hybrid Cloud ของร้านอาหารในเครือซีอาร์จี
8. ร่วมมือกับพันธมิตร Aggregator ชั้นนำ เพื่อสร้างวาไรตี้ด้านเมนู แคมเปญ และโปรโมชั่นต่างๆ
ทั้งนี้หลังจากร้านอาหารในเครือซีอาร์จี เน้นให้บริการเดลิเวอรี่มากขึ้น ปรากฏว่าในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมา ยอดขายในช่องทางเดลิเวอรี่ เติบโต 30% และมีสัดส่วนรายได้ 20 – 25%
พร้อมทั้งเสริมจุดแข็งของ Own Platform บริการ CRGDelivery1312 และ FOODHUNT ของเครือซีอาร์จี ด้วยการ Offer ความพิเศษที่มีเฉพาะในช่องทาง Own Platform โดยเน้นที่แบรนด์ที่มี Loyalty สูงอย่างแบรนด์โอโตยะ เช่น เมนูพิเศษที่ทานได้เฉพาะการสั่งจาก CRG Delivery 1312 และ FOODHUNT เท่านั้น
9. นำเอาเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาใช้ในธุรกิจอาหารมากขึ้น เพื่อให้พร้อมรับมือ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์แบบ New Normal อีกทั้งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ และการส่งมอบประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้า
เช่น Robot Service หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหาร ซึ่งปัจจุบันเริ่มใช้แล้วที่ร้านคัตสึยะ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ และคาดว่าเร็วๆ นี้จะขยายการใช้ Robot Service เสิร์ฟอาหารไม่น้อยกว่า 5 สาขาที่มียอดขายดี และมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก
รวมทั้งเทคโนโลยี QR Menu สั่งอาหารได้โดยไม่ต้องสัมผัสเมนู หรือ QR Ordering สั่งอาหารตรงเข้าครัวโดยไม่ต้องผ่านพนักงาน บริการ Self Pick-up สั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชั่นแล้วมารับที่ร้าน และการรับชำระเงินแบบ Cashless Payment เป็นต้น
ซีอาร์จี เร่ิมทำ Robot Service มาให้บริการเสิร์ฟอาหารให้กับลูกค้า
10. เน้นย้ำมาตรการความปลอดภัย COVID-19 ด้วยแผน 3C คุมเข้มที่ร้านอาหารในเครือซีอาร์จีทุกสาขาทั่วประเทศ ประกอบด้วย 1. Cleanliness Procedure คัดกรองอย่างเข้มงวด รักษาความสะอาดทุกขั้นตอน 2.Consideration of Social Distancing Measures เน้นย้ำมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม และ 3. Contactless Service การให้บริการแบบไร้สัมผัส เพื่อสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการทุกคน
โมเดลร้านรูปแบบ Kiosk ของซีอาร์จี
“เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล” ปักธงเป็นมากกว่าฟู้ดสโตร์
เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล ในเครือเซ็นทรัล รีเทล ได้พัฒนาซูเปอร์มาร์เก็ตโมเดลใหม่ “Unique shop-in-shop” ไม่ใช่แค่ฟู้ดสโตร์ จำหน่ายอาหารสด สินค้าอุปโภคบริโภคเท่านั้น แต่เป็นการสร้างอาณาจักรอาหาร วัตถุดิบ และบริการอาหารปรุงสดใหม่ ด้วยจำนวนและวาไรตี้ของสินค้าทั้งในประเทศ และทั่วโลกว่า 30,000 รายการ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าครบทุกประสาทสัมผัส พร้อมด้วยนำเทคโนโลยีหุ่นยนต์ มาให้บริการลูกค้า เพื่อทำให้ โดยสาขาที่ใช้คอนเซ็ปต์นี้ล่าสุดคือ เซ็นทรัล พลาซาลาดพร้าว
ทำให้เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในเซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์สาขาเซ็นทรัล ลาดพร้าว จะพบกับโซนใหม่ เช่น
– PRODUCE ผัก-ผลไม้ท้องถิ่นและสินค้านำเข้า คัดสดใหม่ได้มาตรฐาน และสนับสนุนเกษตรกรในประเทศ
– FISHMONGER โซนอาหารทะเลที่ได้แรงบันดาลใจจากตลาดปลาบิลลิ่งส์เกตในลอนดอน คัดสรรอาหารทะเลสดใหม่หลากชนิด
– JAMES THE BUTCHER โซนเนื้อสัตว์ที่ได้แรงบันดาลใจจากเจมส์ เดอะบัตเลอร์ จัดสรรทุกบริการได้ตามความต้องการของลูกค้า โดยบุชเชอร์พร้อมบริการทุกสิ่งแบบมืออาชีพเพื่อให้ลูกค้าได้เนื้อสัตว์ที่เหมาะกับการปรุงอาหาร
– THE BAKER ที่มีกลิ่นอายความคลาสสิคแบบฉบับของทางยุโรป
– HAM & BRIE โซนชีสสำหรับคนรักชีส และโคลค์คัทสไตล์ยุโรป พร้อมบริการสไลด์โดยผู้เชี่ยวชาญ
– WINE STORY คัดสรรไวน์ทุกขวดที่มีเรื่องราวและเอกลักษณ์เฉพาะตัวเก็บในห้องรักษาอุณหภูมิตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมซอมเมอลิเยร์ที่เชี่ยวชาญ
– CENTRAL EATERY รายล้อมด้วยอาหารนานาชาติรสชาติระดับโลก ปรุงสดใหม่ทั้งวันโดยทีมเชฟนานาชาติมืออาชีพพร้อมพนักงานให้บริการถึงโต๊ะ
– C FLAVOUR อร่อยสไตล์สตรีทฟู้ดกับร้านค้าชื่อดัง
– HEALTHIFUL ร้านเพื่อสุขภาพ
นอกจากนี้นำหุ่นยนต์มาร่วมบริการลูกค้า เพื่อช็อปสะดวกสบายขึ้น
– น้องสุขใจ หุ่นยนต์ผู้ช่วยนักช้อปช่วยเช็คอินไทยชนะ และพาช้อปโซนต่างๆ รวมถึงแนะนำโปรโมชั่นพิเศษ ช่วยติดต่อกับพนักงาน
– หุ่นยนต์อัจฉริยะ Product Sampling
– น้อง PEPPER เป็นหุ่นยนต์ต้อนรับ
หุ่นยนต์น้องสุขใจ, หุ่นยนต์ Peper (สีขาว) และหุ่นยนต์ Product Sampling พร้อมด้วยผุ้บริหารเซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล
เวลานี้การนำหุ่นยนต์มาใช้ในภาคธุรกิจบริการในไทย ยังอยู่ในสเต็ปแรก ซึ่งเป็นช่วงของการทดลอง เชื่อว่าถ้าเทคโนโลยีหุ่นยนต์เหล่านี้ สามารถตอบสนองการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความสะดวก รวดเร็ว และช่วยลดต้นทุนได้ คาดว่าในอนาคตอาจจะได้เห็นกลุ่มธุรกิจ และองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะในภาคบริการ นำหุ่นยนต์มาใช้มากขึ้น เพื่อยกระดับธุรกิจให้เข้าสู่ยุค Smart Business
