Covid-19 เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคไทย แนะ 7 ธุรกิจปรับตัวอย่างไรให้รอด!

สถานการณ์การระบาดอย่างรวดเร็วของเชื้อไวรัสโควิด-19 ทั้งในระดับโลกและประเทศไทย กระทบอย่างรุนแรงกับหลายธุรกิจจากการประกาศ Lockdown สถานที่ต่างๆ ห้ามการเดินทาง และขอความร่วมมือประชาชน “อยู่บ้าน” ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้บริโภคหลายด้าน ที่นักการตลาดและแบรนด์ต้องปรับตัวหาทางรอดจากวิกฤตินี้

กรุ๊ปเอ็ม ประเทศไทย (GroupM) กลุ่มเอเยนซี่ผู้เชี่ยวชาญทางด้านบริหารจัดการการลงทุนด้านสื่อระดับโลกเครือ ดับบลิวพีพี (WPP) จับมือกับเอเยนซี่ในเครือได้แก่ มายด์แชร์ มีเดียคอม เวฟเมคเกอร์ รวมถึงพาร์เนอร์อย่าง คันทาร์ ผู้นำด้านการวิจัย และ ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) สรุปภาพรวมและผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งในระดับประเทศ ธุรกิจสินค้าและบริการในแต่ละประเภท พร้อมเสนอข้อแนะนำถึงแนวทางการปฏิบัติสำหรับนักโฆษณาและการตลาด เพื่อจะได้เข้าใจ เตรียมตัว และปรับแผนเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นผ่านบทความ Coronavirus in Thailand : Trends & Implications for Brands and Marketers

มาตรการเข้ม Lockdown ธุรกิจ

จากข่าวการเริ่มระบาดของไวรัสโคโรนา หรือ โควิด-19 ตั้งแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมา ทั้งภาครัฐและเอกชนต่างได้ร่วมกันออกมาตรการต่าง ๆ เพื่อร่วมกันสกัดและลดความเสี่ยงการติดเชื้อไวรัส ตัวอย่างของมาตรการได้แก่

  • การนำเสนอและให้ความรู้เกี่ยวกับวิธีการแพร่ระบาดของไวรัส
  • การรณรงค์ให้ประชาชนรู้จักการป้องกันตัวเองผ่านการรักษาความสะอาด เช่น การสวมหน้ากากอนามัยและการล้างมืออย่างถูกต้อง
  • การตั้งข้อกำหนดให้พนักงานบริษัทได้ทำงานจากที่บ้านเพื่อหลีกเลี่ยงการเดินทางผ่านพื้นที่เสี่ยง
  • การออกข้อกำหนดเพื่อปิดพื้นที่ส่วนกลาง สถานที่สาธารณะ ห้างสรรพสินค้า
  • การประกาศเลิกเทศกาลสงกรานต์ประจำปี
  • การหยุดการให้บริการชั่วคราวของ 5 สายการบินจากจำนวน 6 สายในประเทศไทย การปิดน่านฟ้าและการกำหนดให้มีการกักตัว 14 วันสำหรับคนไทยเพื่อป้องกันไม่ให้นักเดินทางจากประเทศที่เป็นเขตพื้นที่โรคเสี่ยงได้เข้ามายังในประเทศไทย
  • และล่าสุดคือการที่รัฐบาลได้มีการประกาศเคอร์ฟิวห้ามไม่ให้ประชาชนออกจากบ้านในช่วงเวลาระหว่าง 22.00 – 04.00 น.

คนไทย “อยู่บ้าน” พฤติกรรมเปลี่ยนไป 

มาตรการคุมเข้มและลดความเสี่ยงการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 ในประเทศไทย ส่งผลโดยตรงต่อการหยุดชะงักของกลไกต่าง ๆ ของประเทศ ทั้งในแง่เศรษฐกิจและการใช้ชีวิตของผู้บริโภค จากผลวิจัยโดย คันทาร์ พบว่าคนไทยมีความกังวลมากขึ้นในเรื่องของความปลอดภัยและสถานภาพทางการเงินของตัวเองมากขึ้น โดย

  • 66% ของผู้บริโภคไทยเริ่มหันมาให้ความสำคัญในด้านการวางแผนการใช้เงิน
  • 54% เป็นห่วงถึงอนาคตเศรษฐกิจประเทศไทย
  • 52% เริ่มมีความกังวลต่อสุขภาพของตนเอง

ตัวเลขนี้มีความเกี่ยวเนื่องกับผลการวิจัยผู้บริโภคของ กรุ๊ปเอ็ม พบว่าพฤติกรรมการค้นหาแพ็คเกจประกันชีวิตหรือโปรแกรมที่รองรับสถานการณ์การแพร่ระบาดจากการติดเชื้อไวรัสโควิด-19 เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่กลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา

คนไทยพูดถึง “โควิด-19” กว่า 148 ล้านข้อความ

พฤติกรรมผู้บริโภคทั่วประเทศพบว่าคนไทยเริ่มมีความตระหนักและพูดถึงไวรัสโควิด-19 ตั้งแต่เดือนมกราคม โดยเฉพาะบนสื่อโซเชียล โดยพูดถึงมากขึ้นหลังจากมีการเรียกชื่อไวรัสนี้ใหม่ว่า  โควิด-19 และตื่นตัวหลังจากมีข่าวผู้เสียชีวิตรายแรก

ข้อมูลจากเครื่องมือ ZOCIAL EYE โดย บริษัท ไวซ์ไซท์ (ประเทศไทย) จำกัด ระบุว่าระหว่างเดือนมกราคมจนถึงกลางเดือนมีนาคม มีการกล่าวถึงเรื่องเชื้อไวรัสโควิด-19 จากผู้บริโภคชาวไทยมากกว่า 148 ล้านข้อความ โดยแพลตฟอร์มที่คนไทยพูดถึงสถานการณ์นี้มากที่สุดคือ Twitter 65% และอีก 20% อยู่บน Facebook

ดูสตรีมมิ่ง-สั่งอาหารออนไลน์กระฉูด

อีกพฤติกรรมที่น่าสนใจของคนไทยหลังจากภาครัฐและเอกชนส่วนใหญ่ร่วมมือกันรณรงค์ให้ประชาชนกักตัวและทำงานจากที่บ้าน (Work from home) พบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคใช้เวลาบนแพลตฟอร์มทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับสถานการณ์ก่อนหน้าอย่างเช่นเรื่องของฝุ่น PM2.5

พฤติกรรมคนไทยปรับตัวโดยพึ่งพาการใช้จ่ายเงินผ่านระบบออนไลน์และอีคอมเมิร์ซมากขึ้น

  • 52% เริ่มสมัครดู Streaming แบบจ่ายเงิน
  • 44% เริ่มสั่งอาหารออนไลน์ (หรือสั่งมากขึ้น) การสั่งซื้ออาหารและเครื่องดื่มผ่านช่องทางออนไลน์ได้เพิ่มขึ้นถึง 116%

7 ธุรกิจปรับตัวอย่างไรให้รอด!

จากมาตรการต่างๆ ของภาครัฐที่ออกมาดูแลสถานการณ์โควิด-19 และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ในมุมมองของเอเยนซี แนะนำธุรกิจสินค้าและบริการ 7 หมวดใหญ่ต้องปรับตัวจากสถานการณ์นี้อย่างไรให้อยู่รอดได้ในวิกฤติ

“ยานยนต์” โฟกัสเสิร์ช มาร์เก็ตติ้ง 

เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสทำให้มีการเลื่อนการจัดงานใหญ่ประจำปีอย่าง บางกอก อินเตอร์เนชั่นแนล มอเตอร์โชว์ 2020 ครั้งที่ 41 ออกไป ในทางกลับกันสำหรับมุมมองทางด้านเศรษฐกิจ พบว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะลดพฤติกรรมการใช้เงินลงและเริ่มวางแผนการใช้เงินอย่างรัดกุมมากกว่าปีที่ผ่าน ๆ มา คาดการณ์ว่าความต้องการในการซื้อที่มีต่อสินค้าหมวดยานยนต์จะลดลงกว่าปีที่แล้ว

การเลื่อนการจัดงานมอเตอร์โชว์ ส่งผลให้โอกาสในการเข้าถึงแบรนด์ค่ายรถยนต์ต่าง ๆ ลดลง โดยแบรนด์ควรปรับกลยุทธ์เพื่อเข้าหาผู้บริโภคที่ยังมีความต้องการซื้อผ่านการใช้ Search Engine Marketing รวมไปถึงการให้โปรโมชั่นและข้อเสนอที่น่าสนใจเพื่อปิดการขายกับผู้บริโภคที่มีความสนใจอยู่แล้วให้เร็วที่สุด

อสังหาฯ ใช้ Virtual Reality ชมโครงการ

การระบาดของไวรัสในระยะแรกที่ประเทศจีน ส่งผลถึงการหยุดสายงานผลิตเหล็กเส้นซึ่งเป็นวัสดุสำคัญในการก่อสร้าง จึงกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมกับโครงการก่อสร้างที่ต้องหยุดชะงักเนื่องจากการขาดวัสดุ รวมทั้งการเสียความเชื่อมั่นจากนักลงทุนทั้งจากไทยและต่างประเทศ

ฝั่งผู้บริโภคเองเริ่มลดการใช้เงินและวางแผนที่จะประหยัดเงินมากขึ้น และจากสถานการณ์ Lockdown ในขณะนี้ทำให้การเข้าถึงตัวแทนการขายเป็นไปได้ยากขึ้น แต่แบรนด์ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ สามารถใช้สื่อดิจิทัลแทนการโฆษณาแบบปกติ เช่น การใช้ Search Engine Marketing เพื่อเข้าถึงผู้ที่มีความต้องการซื้อโดยตรง และต่อเนื่องด้วยการใช้กลยุทธ์การสื่อสารการขายผ่านทาง VDO Conference หรือ Short Video เพื่อให้คำแนะนำและพาชมสถานที่ในแบบ Virtual Reality แทนการไปชมสถานที่จริงคือช่องทางที่จะสามารถกระตุ้นยอดขาย

การท่องเที่ยวและบริการ มุ่ง CSR ซื้อใจลูกค้า

ไวรัสโควิด-19 ส่งผลกระทบกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและบริการทั่วประเทศเป็นกลุ่มแรก เริ่มตั้งแต่จำนวนนักท่องเที่ยวที่ลดลง ไม่ว่าจะเป็นนักท่องเที่ยวในและต่างประเทศ ไปจนถึงนโยบายขององค์กรต่าง ๆ ที่ให้พนักงานงดการเดินทางไปต่างประเทศและต่างจังหวัดโดยไม่จำเป็น

ในสถานการณ์นี้ “แบรนด์” จะต้องรักษาความน่าเชื่อถือและพร้อมรับฟังเสียงจากผู้บริโภคให้มากที่สุดและอย่างใจเย็นที่สุด เนื่องจากสถานการณ์ที่คาดไม่ถึงเช่นนี้ส่วนมากจะมาพร้อมกับอารมรณ์ของผู้บริโภคและสามารถนำมาซึ่งกระแสดราม่าในทางลบให้กับแบรนด์ได้

ดังนั้นในทุกการสื่อสารที่ออกจากแบรนด์จะต้องมาพร้อมกับความโปร่งใส และความพร้อมที่จะช่วยแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและด้วยความจริงใจ  “แบรนด์” สามารถปรับกลยุทธ์จากการใช้การสื่อสารเพื่อการตลาดไปเป็นการสื่อสารเพื่อองค์กรแทน ท่ามกลางสถานการณ์ระบาดของไวรัสที่ยังคงมีอยู่ในตอนนี้ การสร้างความมีส่วนรับผิดชอบต่อสังคม (Corporate Social Responsibilities และ Corporate Social Contributions) ถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์

สินค้าความงามและแฟชั่น ชิงโอกาส “สาวไทย”ไม่หยุดสวย

การ Lockdown มีผลกระทบโดยตรงต่อผู้บริโภค การปิดร้านค้าต่าง ๆ รวมถึงการที่ผู้บริโภคไม่สามารถที่จะออกไปใช้พฤติกรรมการใช้ชีวิตได้ในแบบปกติ เช่น การช้อปปิ้ง หรือการออกไปเสริมความงาม ถือเป็นสิ่งที่มีผลกระทบต่อกลุ่มผู้หญิงและผู้ที่ให้ความสำคัญกับภาพลักษณ์ จริงอยู่ที่ว่าการใช้สินค้าในหมวดหมู่นี้อาจจะน้อยลง

แต่จากข้อมูลที่สำรวจมายังพบว่าผู้บริโภคกลุ่มนี้ยังคงมีความกังวลต่อภาพลักษณ์โดยเฉพาะเมื่อต้องมีการประชุมผ่านระบบดิจิทัลจากที่บ้าน ถ้าไม่ได้มีการแต่งหน้าหรือแต่งตัวผู้บริโภคกลุ่มนี้จะไม่ยอมเปิดเผยใบหน้าที่แท้จริงผ่านวิดีโอคอลเลยเด็ดขาด

ดังนั้นถึงแม้ว่าจะมีการทำงานจากที่บ้านก็ตามจะพบว่าผู้บริโภคยังคงมีความต้องการที่การแต่งหน้าและแต่งตัว เพื่อเป็นการคลายความเครียดและสามารถที่จะถ่ายรูปลงโซเชียลมีเดีย

การอยู่บ้านส่งผลถึงพฤติกรรมค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับความงามและแฟชั่นเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากตลอดทั้งวัน ดังนั้นเมื่อพบว่าผู้บริโภคมีทั้งความต้องการในสินค้าและมีเวลาให้กับสื่อประเภทต่างๆ มากขึ้น จึงเป็นโอกาสที่นักการตลาดไม่ควรปล่อยผ่านในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ผ่านทั้งออนไลน์ร่วมกับออฟไลน์ โดยเฉพาะการใช้สื่อโทรทัศน์ผ่านรายการประเภทข่าวและรายการบันเทิง

นักการตลาดยังสามารถใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ การค้นหาข้อมูลออนไลน์ และโปรโมชั่นเพื่อสร้างโอกาสในเพิ่มยอดขาย และสามารถใช้โอกาสสร้างแรงบันดาลใจที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเองให้ดีขึ้นในช่วง Lockdown ผ่านคอนเทนท์หรือการใช้กลยุทธ์สร้างแรงบันดาลใจผ่าน KOL ในช่วงทำงานที่บ้าน

เนื่องจากกำลังซื้อของผู้บริโภคลดลงการโปรโมทสินค้าแบบซองในร้านสะดวกซื้อต่างๆ ก็ถือเป็นอีกหนึ่งโอกาสสำหรับแบรนด์อีกด้วย

สินค้าอุปโภคบริโภค ลุยอีคอมเมิร์ซ

การประกาศภาวะฉุกเฉินไม่ได้ส่งผลกระทบต่อสินค้าในกลุ่มนี้มากนักเนื่องจากผลิตภัณฑ์ในครัวเรือนและอาหารถือเป็นปัจจัยพื้นฐานสำหรับใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภค แบรนด์จึงต้องรักษาระดับการสื่อสารกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และสร้างความความมั่นใจให้ผู้บริโภคว่าจะไม่เกิดการขาดแคลนสินค้าผ่านการใช้สื่อดิจิทัลร่วมกับสื่อโทรทัศน์

ในช่วงที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเกี่ยวกับความสะอาดเป็นพิเศษแบรนด์ยังสามารถเสริมเนื้อหาเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างถูกสุขลักษณะ สื่อสารวิธีการใช้ชีวิตที่บ้าน ผ่านการสร้างแรงบันดาลใจในการ ทำอาหารหรือการทำความสะอาดบ้าน

นอกจากการนี้การสร้างเครือข่ายหรือพันธมิตรกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและธุรกิจการขนส่งให้ทั่วถึงก็นับเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ด้วยเช่นกัน

ธุรกิจร้านอาหาร โหมเดลิเวอร์

นับเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจร้านอาหารที่ต้องส่งเสริมการให้บริการผ่านการซื้อและบริการจัดส่งถึงบ้านแทนการรับประทานในร้านตามปกติ การจัดส่งถึงบ้าน ร้านอาหารที่อยู่ในหมวด QSR จะมีข้อได้เปรียบด้านประสบการณ์มากกว่าร้านอาหารทั่วไป

ธุรกิจร้านอาหารจะต้องรักษามาตรฐานต่าง ๆ ทั้งการจัดส่ง ด้านคุณภาพ ด้านเวลา ด้านศูนย์บริการข้อมูลแก่ผู้บริโภค และด้านสุขอนามัยและความสะอาด ซึ่งถือเป็นหัวใจของธุรกิจร้านอาหารในเวลานี้ การร่วมมือกับแพลตฟอร์มการสั่งอาหารออนไลน์สามารถเพิ่มพื้นที่การให้บริการในการเข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้นอีกด้วย

แบรนด์จะต้องไม่ลืมเรื่องการสร้างการจดจำและรักษาการรับรู้ของผู้บริโภคผ่านการใช้สื่อโทรทัศน์และ Search Engine Marketing เพราะช่วงเวลานี้ผู้บริโภคจะค้นหาข้อมูลเพิ่มมากขึ้นกว่าสถานการณ์ปกติ

สำหรับร้านอาหารปกติสามารถนำเสนอโปรโมชั่นและส่วนลดพิเศษ เพื่อเป็นการดึงผู้บริโภคให้เกิดการกลับมาที่ร้านเมื่อสถานการณ์กลับสู่ภาวะปกติได้อีกด้วย

ธนาคารและสินค้าเทคโนโลยี ชูจุดขายบริการผ่านดิจิทัล

ภาวะฉุกเฉินถือเป็นอุปสรรคสำคัญในการเดินทางของผู้บริโภค แต่เนื่องจากเทคโนโลยีที่ทันสมัยในปัจจุบันทำให้ผู้บริโภคสามารถใช้บริการและซื้อสินค้าทั้งหมดผ่านทางสมาร์ทโฟนและอินเทอร์เน็ตได้อย่างง่ายดาย แบรนด์สามารถยกกลยุทธ์การให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมาเป็นจุดขาย เพื่อสร้างประสบการณ์ความสะดวกสบายของระบบดิจิทัลแทนการใช้เงินสด โดยที่แบรนด์ต้องพัฒนาแพลตฟอร์มการใช้งานผ่านระบบดิจิทัลให้ง่ายต่อผู้บริโภคให้มากที่สุด

นอกจากนี้แบรนด์ยังควรที่จะเตรียมความพร้อมในการเข้าถึงการให้บริการแบบตัวต่อตัวอย่าง Call Center หรือ VDO Conference เมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือมีความต้องการพิเศษ

สำหรับแบรนด์สินค้าประเภทเทคโนโลยี ควรจับมือกับการแฟลตฟอร์มอีคอมเมิร์ชและบรรดาผู้ให้บริการการขนส่งเพื่อสร้างการเข้าถึงผู้บริโภค

ในสถานการณ์วิกฤติ หากนักการตลาดและแบรนด์ เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและปรับตัวตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว ก็ยังมีโอกาสไปต่อได้

Photo Credit : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand