คำแนะนำจาก Gartner ถึง WeWork “100 วันแรกของ CMO ใหม่” ควรทำอะไรบ้าง

ในช่วงนี้ ข่าวคราวการเข้าฟื้นฟูกิจการของ WeWork อาจกำลังเป็นที่สนใจของใครหลายคน แถมล่าสุดเพิ่งได้รักษาการ CMO คนใหม่อย่าง Maurice Levy อดีตซีอีโอ Publicis Groupe เข้ามารับหน้าที่ด้วย อย่างไรก็ดีในมุมของ Marc Brown ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยจาก Gartner for Marketers ให้ทัศนะว่า งานนี้ไม่มีคำว่าง่าย และมีคำแนะนำถึง CMO ใหม่ที่ไม่จำกัดเฉพาะ Maurice Levy แห่ง WeWork แต่ยังอาจใช้ได้กับ CMO จากอีกหลาย ๆ ค่ายที่กำลังเผชิญสถานการณ์เดียวกัน

โดย Marc Brown มองว่าสิ่งที่ CMO ควรทำในช่วง 100 วันแรกของการเข้ารับตำแหน่งใหม่นั้น สามารถแบ่งได้เป็น 6 เฟส และแต่ละเฟสมีรูปแบบและหน้าที่ดังต่อไปนี้

- Advertisement -

เฟสที่ 1 ช่วงเวลาแห่งการสื่อสาร (Day 0 – 100)

ในจุดนี้เห็นได้ว่า สิ่งที่ Marc Brown ให้ความสำคัญและมองว่าเป็นหน้าที่หลักของ CMO ที่เข้ามาช่วยกอบกู้กิจการคือการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งกิจการที่เผชิญกับข่าวในด้านลบมาตลอดในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาเช่น WeWork

อย่างไรก็ดี คำแนะนำจาก Marc Brown ก็คือ สารที่จะส่งออกไปนั้น ต้องมาจากการพูดคุยกับ Stakeholder ที่มีอำนาจตัดสินใจ รวมถึงซีอีโอให้แล้วเสร็จก่อนที่ CMO จะเริ่มงานอย่างเต็มตัว (เห็นได้จากการที่ Marc Brown ใช้คำว่า Day 0 ซึ่งก็คือต้องมีการเตรียมการล่วงหน้า) เพื่อที่ว่าเมื่อเริ่มปฏิบัติหน้าที่ CMO จะได้เริ่มกระบวนการสื่อสารได้เลยทันที

เฟสที่ 2 ช่วงเวลาแห่งการเตรียมตัว (Days 10 -15)

เฟส 2 นี้อาจเรียกว่าเป็นช่วงเวลาแห่งการปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร และการทำงานร่วมกับซีอีโอก็ว่าได้ ซึ่งนอกจากต้องปรับตัวแล้ว ในอีกด้าน ยังอาจต้องเตรียมรับแรงกดดันจากการเปลี่ยนแปลงที่จะตามมา เช่น การประกาศเลิกจ้างพนักงาน หรือการปรับโครงสร้าง ฯลฯ ที่อาจทำให้เกิดกระแสในด้านลบได้

Marc Brown ยังบอกด้วยว่า เนื่องจากต้องใช้เวลาเรียนรู้ธุรกิจใหม่ CMO บางคนจึงอาจทำผิดพลาดได้ในช่วงนี้เช่นกัน อย่างไรก็ดี ความคาดหวังที่มีต่อ CMO คนใหม่ในช่วงเวลานี้ เป็นเรื่องของแผนการที่ร่างเอาไว้ ว่าจะทำอย่างไรให้มันประสบความสำเร็จมากกว่า

เฟสที่ 3 ช่วงเวลาแห่งการประเมิน (Day 0 – 30)

การประเมินจะช่วยให้ CMO มองเห็นประสิทธิภาพของทีมได้ชัดขึ้น ว่าทีมงานมีทักษะ หรือทีมงานมีทรัพยากรเพียงพอต่อการทำให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรหรือไม่ นอกจากนั้น ควรใช้เวลานี้สร้างความสัมพันธ์กับเอเจนซี – ลูกค้า รวมถึงรายงานความคืบหน้าให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจและซีอีโออย่างต่อเนื่องด้วย

ช่วงที่ 4 ช่วงเวลาแห่งการวางแผน (Days 15 – 45)

หลังจากทำงานมา 15 วัน Marc Brown มองว่า CMO คนใหม่น่าจะเริ่มมองเห็นแล้วว่า รูปแบบการขับเคลื่อนองค์กรนี้เป็นอย่างไร หรือถึงแม้ว่าจะเห็นรูปแบบนั้นแล้วตั้งแต่วันแรก ๆ ที่เข้ามาทำงาน แต่ก็ควรให้เวลาตัวเองสักหน่อย ก่อนจะทำสิ่งใด ๆ ลงไป

โดย Marc Brown มองว่า การให้เวลาตัวเองสักระยะเป็นเรื่องที่จำเป็นสำหรับ CMO เช่นกัน เพื่อที่พวกเขาจะได้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของสังคมนั้น ๆ มากพอในการต้องตัดสินใจในเรื่องที่สำคัญ ๆ

เฟสที่ 5 ช่วงเวลาแห่งการลงมือทำ (Days 30 – 80)

ในช่วงนี้ เป็นงานหนักของ CMO แล้ว เนื่องจากพวกเขาต้องนำความสามารถทุกอย่างทั้งด้านการสื่อสาร การดำเนินงานตามแผนกลยุทธ์ การสร้างความเชื่อใจกับทีมงาน และการรับฟีดแบ็กจากการดำเนินงานในช่วงต้นมาทำงานต่อ

แต่ในมุมของ Marc Brown มองว่า CMO อาจยังไม่ต้องเล่นใหญ่ โดยอาจทำเป็นโปรเจ็คทดสอบเล็ก ๆ กับทางทีมก่อน เพราะการทดสอบจะทำให้ CMO มองเห็นว่า ในกระบวนการทำงานจริงนั้น บริษัทนี้ต้องใช้ทรัพยากรใดบ้างจึงจะทำให้งานสำเร็จลงได้ หรือมีอำนาจจากตรงไหนบ้างที่เข้ามาทำให้มันไหลลื่น

แม้กระทั่งรูปแบบการทำงานของทีมที่ทำให้งานประสบความสำเร็จ ก็อาจมองเห็นได้จากจุดนี้เช่นกัน

เฟสที่ 6 ช่วงเวลาแห่งการวัดผล (Days 45 – 100)

ในช่วงเวลาดังกล่าว Marc Brown มองว่า CMO ควรเริ่มทบทวนว่า สิ่งที่ทำอยู่นี้เริ่มเข้าใกล้กับเป้าหมายที่เขาวางเอาไว้ในตอนต้นก่อนเข้ารับตำแหน่งหรือยัง และนำมันมาปรับปรุงกระบวนการทำงานของตนเองให้เข้ารูปเข้ารอยมากขึ้น

สำหรับ Marc Brown ปัจจุบัน เป็นผู้อำนวยการอาวุโสด้านการวิเคราะห์ ซึ่งผลงานที่ผ่านมาคือการดูแลทีมการตลาดของบริษัทต่าง ๆ ในการใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อให้สามารถสร้าง Engagement กับผู้บริโภค รวมถึงสร้างการเติบโตด้านรายได้ ฯลฯ ซึ่งก่อนหน้าที่ Marc Brown จะเข้าทำงานกับ Gartner เขาเคยทำงานในฝ่ายการตลาดขององค์กรยักษ์ใหญ่สายไอทีมาก่อน เช่น IBM, Wind River Systems, Intel, Polycom, และ Parasoft

Source