เพราะว่าโจทย์ใหญ่ของการแข่งขันในปัจจุบันเมื่อธนาคารหลายแห่งต่างก็ลุกขึ้นมาเดินหน้าลุย Digital Banking กันเต็มขั้น ME by TMB ในฐานะแบรนด์แรกที่บุกเบิก Digital Banking เต็มรูปแบบจึงต้องเร่งสร้างจุดเด่นให้กับตัวเอง พร้อมทั้งรุกกลุ่มเป้าหมาย Gen D ซึ่งเป็นลูกค้าใหม่ที่แบรนด์หวังเจาะตลาดในปีนี้ Gen D คือใคร? จะเข้าถึงคนกลุ่มนี้ได้อย่างไร? นี่คือความท้าทายอย่างยิ่งของ ME by TMB
Gen D คือใคร
Gen D หมายถึง Gen Digital ซึ่งแบ่งตามพฤติกรรม และทัศนคติ ที่ใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัล ในชีวิตเป็นประจำ ทาง ME by TMB ต้องการสร้าง Digital Experience ที่ตอบสนองคนกลุ่มนี้ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของโปรดักส์และประสบการณ์การใช้งาน
“Pain Point เรื่องธนาคารสำหรับคน Gen นี้ คือ เดิมธนาคารเป็น One Size Fit All ยุ่งยาก ซับซ้อน เสียโอกาส ดอกเบี้ยน้อย มีข้อจำกัดในการใช้ชีวิต ( Balance life-style ) ดังนั้น ME จึงอยากจะเข้ามาเพื่อตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ในเรื่องการบริหารจัดการการเงินมากกว่าแค่เรื่องดอกเบี้ย” ดร.เบญจรงค์ สุวรรณคีรี หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร ME by TMB กล่าวในโอกาสที่ ME ครบรอบ 7 ปี
จากพฤติกรรมของผู้บริโภคในกลุ่มนี้ เมื่อปรับมาใช้ในแง่มุมของบริการธนาคารจึงนำมาสู่การนำเสนอโปรดักส์ภายใต้หลักคิดที่ว่า Best and Now เพื่อรองรับลูกค้ากลุ่ม Gen-D ซึ่งคนรุ่นใหม่ปัจจุบันใส่ใจทั้งเรื่องออม ลงทุน และใช้ชีวิตไปพร้อมๆ กัน
แต่อย่างไรก็ตามทาง ME เข้าใจดีว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จะต้องเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย “เราจะนำเสนอธุรกรรมบางอย่าง ไม่ใช่ทุกอย่าง เราเป็นธนาคารขนาดกลางเราก็ต้องเลือกว่าจะมีอะไรบ้าง โดยเราจะต้องเลือกจากบริการที่ลูกค้าต้องการ และความง่ายของลูกค้าที่จะเข้าใจและใช้แอปพลิเคชัน” ดร. เบญจรงค์ อธิบายถึงวิธีการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งมีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง เพราะพฤติกรรมของลูกค้า ME by TMB มีถึง 64% ที่เมื่อใช้ ME แล้วก็ใช้ผลิตภัณฑ์อื่นของ TMB ควบคู่ไปด้วย
ใช้ประโยชน์จาก Data ปั้นประสบการณเฉพาะตัว
“โลกธุรกิจในยุค Digital ข้อดีคือ การที่เรามี Data และการที่มี Data ก็สามารถ Personalization หรือการสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้กับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุดเป็นรายบุคคล ก่อนหน้านี้เราพยายามที่จะทำ Personalize แต่ต้นทุนค่อนข้างสูง ตอนนี้เรามีเทคโนโลยีแล้ว เราก็สามารถทำ Mass Personalize ได้ โดยธนาคารจะเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้าได้เรียนรู้เกี่ยวกับ ME by TMB มากขึ้น และนำข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และในที่สุดจะก้าวสู่ดิจิทัล เอ็กซ์พีเรียนซ์ (Digital Experience) โดยศึกษาข้อมูลจากพฤติกรรมของลูกค้า และเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าอย่างตรงจุดมากขึ้น โดยไม่ต้องมีพื้นฐานของสาขาเข้ามาเกี่ยวข้องเลย”
จากแนวคิดและเทรนด์ดังกล่าว ME by TMB พัฒนาแคมเปญการตลาดออกมาเพื่อเจาะลูกค้า 3 กลุ่ม แบ่งเป็น
– ME Love You คือ กลุ่มลูกค้าที่ใช้งาน ME เป็นประจำอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว โดยมีความเคลื่อนไหวทางบัญชี หรือฝากมากกว่าถอน และรวมถึงกลุ่มที่มีผลิตภัณฑ์ ME ครบทั้ง 3 ผลิตภัณฑ์ โดยจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ และบริการ พร้อมด้วยสิทธิพิเศษ (Privilege) ที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากลุ่มนี้ โดยกลุ่มนี้มีมากกว่า 60%
– ME Miss You คือ กลุ่มลูกค้าที่ขาดการติดต่อกับ ME โดยจะกระตุ้นให้กลับมาเคลื่อนไหวบัญชี พร้อมทั้งนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ ที่จะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ใช้งานบัญชีสะดวกสบายยิ่งขึ้น แล้วทำให้กลับมาใช้ ME เป็นหนึ่งในดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ลูกค้ากลุ่มนี้มีจำนวน 30-40%
– ME Need You คือ กลุ่มลูกค้าใหม่ ซึ่งในปีนี้ตั้งเป้าอยู่ที่ 20% ของลูกค้าปัจจุบัน โดยโฟกัสไปที่กลุ่ม Gen D และ Gig worker หรือ ฟรีแลนซ์ เนื่องจากผลวิจัยพบว่า พฤติกรรมของ Gen D เป็นคนที่มีประสบการณ์กับดิจิทัลเป็นหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของเขา ชอบการใช้โซเชียลในชีวิตประจำวัน และยังมี 2 เรื่องใหญ่ที่ Gen D ให้ความสำคัญ ได้แก่ เรื่องการบริหารการใช้จ่ายเพื่อการออม (Manage Spending for Saving) และการบริหารการลงทุน (Manage Investment Portfolio per Risk Appetite)
โดยโปรดักส์ที่พัฒนามาแล้ว และจะเดินหน้าต่อตามแนวคิดนี้ ก็เช่น ME SAVE บัญชีเงินฝากที่รับดอกเบี้ยสูงกว่าออมทรัพย์ทั่วไป 4.5 เท่า หรือจะเป็น ME MOVE เพิ่มความคล่องตัวในเรื่องการโอนเงินมากขึ้น โดยที่ไม่ยึดติดเฉพาะแค่ธนาคารที่ผูกไว้กับบัญชีเท่านั้น พร้อมด้วยฟีเจอร์ Balance Sweep ที่ช่วยปัดเงินที่ยังไม่ใช้ไปรับดอกเบี้ยสูงอัตโนมัติ และ ME SURE การซื้อประกันผ่านแอปพลิเคชันในสมาร์ทโฟน พร้อมรับความคุ้มครองทันที แล้วผลตอบแทนที่ได้ก็จะโอนเข้าบัญชี ME SAVE เพื่อรับดอกเบี้ยสูง เพิ่มอัตราการออมเข้าไปโดยอาศัยความสะดวกของลูกค้าเป็นที่ตั้ง
และเมื่อเดินหน้าตามกลยุทธ์ดังกล่าวแล้ว ME by TMB เชื่อว่าจะสร้างการเติบโตเพิ่มอีกไม่น้อยกว่า 20% ต่อปี ด้วยจุดเด่นที่ ME by TMB ยังเน้นย้ำอยู่เสมอในเรื่อง More Benefit จึงพูดได้ไม่ผิดว่า ME by TMB คือหนึ่งใน Proven Success ของ TMB ในการเป็นผู้บุกเบิกธนาคารดิจิทัล ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งแม้ว่าตอนนี้จะมีคู่แข่งรายใหม่เข้ามาในตลาด ME ก็ยังเป็นผู้ที่ให้ดอกเบี้ยสูงสุดในตลาดเงินฝากออมทรัพย์ทั่วไป ซึ่งปัจจุบันอัตราดอกเบี้ย 1.7%ต่อปี พร้อมทั้งมีความสะดวกในการใช้งานและฟรีทุกค่าธรรมเนียมแบบไม่ซ่อนเร้น และตลอด 7 ปีที่ผ่านมา ME ก็จ่ายดอกเบี้ยให้กับลูกค้าไปแล้วถึงกว่า 4,500 ล้านบาท อีกทั้งยังเป็น Digital Banking ที่เต็มรูปแบบที่สุดในตลาด ด้วยเหตุผลที่ว่า ทำธุรกรรมตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงการใช้งาน โดยไม่มีปัจจัยของสาขาเข้ามาเกี่ยวข้องเลย