ผ่ากลยุทธ์ Digital Experience ของสยามพิวรรธน์ เชื่อมโลกคู่ขนาน Offline-Online เต็มรูปแบบ

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา “ธุรกิจค้าปลีก” เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายรอบด้าน ทั้งเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว คู่แข่ง และพฤติกรรมของผู้บริโภค ที่หันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น จากที่เคยแข่งขันและวัดกันด้วย “ทราฟฟิก” (Traffic) แต่วันนี้ไม่เพียงพอแล้ว เพราะตอนนี้ต้องวัดกันด้วยความเร็วในการขยับตัวสู่ออมนิชาแนล (Omni-Channel) และการสร้างประสบการณ์ชอปแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience) ที่ผสานช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าของลูกค้า ไม่ว่าจะชอปช่องทางไหน ก็ไม่มีสะดุด

- Advertisement -

“สยามพิวรรธน์” ผู้นำในตลาดค้าปลีกของไทย เป็นหนึ่งในผู้ประกอบการที่ปรับตัวทำ Digital Platform มาอย่างต่อเนื่อง ทั้งการบุกช่องทางขายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ และการสร้างระบบการจัดการดาต้าขนาดใหญ่ (Big Data) เพื่อนำข้อมูลมาเชื่อมแพลตฟอร์ม Digital และ Physical เข้าด้วยกัน และสร้างประสบการณ์ในรูปแบบใหม่และแตกต่าง โดยในปี 2563 ที่ผ่านมา ยังดึงมือดีด้านดิจิทัลอย่าง “คุณอริยะ พนมยงค์” มาเป็นหัวหอกสร้างประสบการณ์ดิจิทัล (Digital Experience) อย่างจริงจัง

มาในปีนี้สยามพิวรรธน์ได้สร้างปรากฏการณ์สำคัญในวงการค้าปลีก ด้วยการผนึกพันธมิตรชั้นนำระดับโลกพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ที่เชื่อมธุรกิจรีเทลบนโลกคู่ขนานแห่งอนาคต “ออฟไลน์-ออนไลน์” อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งเป็นโมเดลที่แตกต่างจากแบบเดิม ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ชอปปิ้งสุดเอ็กซ์คลูซีฟให้กับลูกค้าแบบเฉพาะตัว (Personalized Experiences) ยิ่งขึ้น

ผนึกพันธมิตรปั้นรีเทคยุคใหม่ สู่ “ระบบนิเวศดิจิทัล”

แม้พฤติกรรมผู้บริโภคยุคนี้จะเปลี่ยนมาชอปออนไลน์มากขึ้น แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่า ประสบการณ์ชอปปิ้งแบบดั้งเดิม (In-Store Shopping) ยังเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคมองหา เพราะการได้หยิบจับและทดลองสินค้าเป็นมนต์เสน่ห์ที่ร้านค้าออนไลน์ให้ไม่ได้ โดยเฉพาะลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง พฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ต้องการช่องทางการซื้อสินค้าที่สะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังชื่นชอบการบริการที่พิเศษและมองหาประสบการณ์ที่ตรงใจมากกว่าที่เคย

“จากสถานการณ์โควิด-19 บวกกับความสะดวกสบายในการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ ผลักดันให้กระแสอีคอมเมิร์ซเติบโตสูงขึ้น แต่เกือบ 2 ปีที่ทุกคนต้องใช้ชีวิตและทำงานที่บ้าน ทำให้ลูกค้าคิดถึงบรรยากาศการเลือกซื้อสินค้าในโลกออฟไลน์เช่นกัน และ ส่งผลให้เมื่อศูนย์การค้ากลับมาเปิดให้บริการในเดือนกันยายนที่ผ่านมา จึงได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี”

คุณอริยะ พนมยงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ผู้ก่อตั้งบริษัท Transformational และทำหน้าที่ในฐานะประธานบริหารสายงานนวัตกรรม บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด เล่าภาพรวมพฤติกรรมผู้บริโภคยุคปัจจุบันให้ฟัง ซึ่งเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ การสร้างประสบการณ์ชอปปิ้งที่เชื่อมโลกออฟไลน์และออนไลน์ เป็นกลยุทธ์สำคัญที่หยั่งรากลึกลงในกลยุทธ์และแนวคิดของสยามพิวรรธน์

เป้าหมายของสยามพิวรรธน์ คือ การเป็นผู้นำ “ระบบนิเวศดิจิทัล” ที่จะเชื่อมร้านค้า คู่ค้า และพันธมิตรค้าปลีกทั่วโลก พร้อมผสานการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบบูรณาการ (Loyalty Program) เพื่อสร้างการเติบโตแบบก้าวกระโดด และทำให้ครองความเป็นหนึ่งในใจลูกค้าทั้งชาวไทยและต่างชาติให้กว้างขวางมากขึ้น

 

ดังนั้น สยามพิวรรธน์ จึงต้องสร้างแพลตฟอร์มใหม่ขึ้นมาเพื่อเป็นแนวทางในการทำธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ที่จะ Seamless Journey ของการชอปปิ้งของลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่และตรงใจมากกว่าการจับจ่ายออนไลน์ที่ขับเคลื่อนด้วยส่วนลด โดยคุณอริยะ บอกว่า แพลตฟอร์มใหม่นี้จะสร้างมิติใหม่ให้กับวงการค้าปลีกใน 4 ด้าน ดังนี้

1. ผนึกร้านค้า คู่ค้า พันธมิตร และแบรนด์ที่หลากหลาย สร้างความตื่นตาและดึงดูดใจลูกค้าที่มีกำลังซื้อมากกกว่าที่เคย โดยในช่วงเดือนเมษายนที่ผ่านมา สยามพิวรรธ์มีการเปิดตัว Ultimate Chat & Shop ซึ่งเป็นช่วงโควิด-19 ระลอก 4 ซึ่งพบว่าลูกค้ามียอดใช้จ่ายออนไลน์สูงกว่ายอดซื้อปกติในประเทศไทยโดยเฉลี่ยถึง 9-10 เท่า เนื่องจากลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้ทุกที่ทุกเวลา จึงมีแผนจะดึงแบรนด์และคู่ค้าระดับพรีเมียม รวมถึงลักชัวรีแบรนด์เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มใหม่เพิ่มขึ้น

2. สร้างคอมมูนิตี้ที่คัดสรรความพิเศษมาให้โดยเฉพาะ ด้วยการนำเสนอคอนเทนต์กว่า 3,000 คอนเทนต์ในแต่ละเดือน ที่น่าสนใจซึ่งเข้ากับความชอบของผู้บริโภคให้ได้รู้ก่อนใคร ควบคู่ไปกับการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าที่เชื่อมออฟไลน์ – ออนไลน์อย่างสมบูรณ์แบบ เพราะยุคนี้การจะดึงลูกค้าให้เข้ามาจับจ่าย แค่เรื่องส่วนลดคงไม่พอ แต่แบรนด์จะต้องสร้างแรงบันดาลใจและความผูกพันกับลูกค้าเสริมเข้าไปด้วย

3. เชื่อมประสบการณ์โลกคู่ขนาน นอกจากการมีสินค้าหลากหลายและตรงใจ สิ่งสำคัญที่จะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้ารุ่นใหมที่มีกำลังซื้อได้ ก็คือ คอนเทนต์และสินค้าเฉพาะบุคคล ซึ่งแพลตฟอร์มใหม่นี้ ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นพบแบรนด์ สินค้า และประสบการณ์ใหม่ ๆ ได้ง่ายยิ่งขึ้น ทั้งยังเชื่อมต่อโลกออฟไลน์สู่โลกออนไลน์อย่างครบครัน ทำให้ทุกคนได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่แตกต่างและเงินซื้อไม่ได้สำหรับลูกค้าแต่ละราย และในอนาคตยังมีแผนขยายศักยภาพการเชื่อมต่อโลกจริงสู่โลกเสมือนจริงด้วย Metaverse อีกด้วย

4. สร้างระบบรีวอร์ดที่ไร้ขีดจำกัด ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์ม Loyalty Program ใหม่ และจะเริ่มใช้ VIZ Coins เพื่อสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าภายในศูนย์การค้า และบนช่องทางออนไลน์ ทั้งยังเป็นทางเลือกให้ลูกค้าเปลี่ยนคะแนนในบัตรเครดิต เพื่อเพลิดเพลินไปกับสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายมากขึ้นกว่าเดิม

เปิดประสบการณ์ช้อปปิ้งรูปแบบใหม่บนโลกดิจิทัล

นอกจากการผนึกกำลังกับพันธมิตรชั้นนำพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่นี้แล้ว คุณอักเซล วินเทอร์ ประธานบริหารสายงานดิจิทัล บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด บอกว่า สยามพิวรรธน์ ยังได้ผนึกกำลังกับ ZIPMEX ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มสินทรัพย์ดิจิทัล เปิดให้ลูกค้าสามารถใช้ ZIPMEX Token เป็นเครื่องมือในการแลกเป็นสินค้าหรือบริการที่จับต้องและสัมผัสได้จริง พร้อมเดินหน้าสร้างโปรแกรมเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการมอบประสบการณ์ที่เสริมคุณค่าและอำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิต ทั้งยังร่วมกับ KX เปิดตัว Coral แพลตฟอร์ม NFT Marketplace ที่จะร่วมกันสร้างนวัตกรรมที่ก่อให้เกิดการพัฒนาต่อยอด ทั้งในด้านศิลปะ วัฒนธรรม ไลฟ์สไตล์ และสร้างสุดยอดประสบการณ์ให้กับลูกค้าทั้งคนไทยและต่างประเทศ โดยใช้พื้นที่ของสยามพารากอน และไอคอนสยาม จัด NFT Innovation Digital Wall ให้ผู้ที่มาเยือนศูนย์การค้าได้เข้าชม NFT Art ได้อย่างใกล้ชิด

นอกจากนี้ สยามพิวรรธน์ ยังร่วมกับ Perx Technologies ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ในการพัฒนาแพลตฟอร์มลอยัลตี้โปรแกรมที่จะสร้างประสบการณ์แปลกใหม่บนโลกดิจิทัล รวมถึงสร้างความสนุกในการจับจ่ายผ่านเกมมิฟิเคชัน (Gamification) และให้สิทธิประโยชน์เหนือระดับ

“การขับเคลื่อนธุรกิจในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การสร้างทัพทีมงานที่แข็งแกร่งพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง และเปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลาเป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งที่ผ่านมาสยามพิวรรธน์ได้เสริมทัพคนรุ่นใหม่ ที่จะก้าวเข้ามาเป็นผู้นำทีม ให้ได้แสดงศักยภาพ และท้าทายความสามารถของตนเอง ได้มีโอกาสทำงานร่วมกับพันธมิตรองค์กรใหญ่ แบรนด์ดังระดับโลก และร่วมสร้างผลงานที่จะเป็น Talk of the World” คุณอักเซล ย้ำถึงความสำคัญของบุคลากร

ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางการปรับตัวของสยามพิวรรธน์ สู่เส้นทางออมนิชาแนลที่ทั้งท้าทายและน่าจับตา  โดยสยามพิวรรธน์มองว่า แพลตฟอร์มใหม่นี้จะช่วยเติมเต็มชีวิตยุคใหม่แห่งโลกอนาคตอย่างแท้จริง และติดสปีดการเติบโตให้กับธุรกิจยิ่งขึ้น โดยแพลตฟอร์มใหม่นี้จะเปิดตัวสร้างประสบการณ์ความแปลกใหม่ในเดือนธันวาคมนี้