Design for Experience เรื่องที่นักการตลาดต้องรู้ เพราะ ประสบการณ์ + การออกแบบ = โอกาส

Experience Design หรือประสบการณ์การออกแบบได้กลายเป็นหนึ่งในบรรดาคำศัพท์ทางธุรกิจที่น่ารำคาญเพราะมีการใช้กันจนเกลื่อนบนความเข้าใจที่ผิดพลาดเต็มไปหมด แม้จะเป็นการยากที่จะอธิบายว่ามันคืออะไร และทำไมมันถึงมีคุณค่า แต่วันนี้เราจะมาแยกย่อยเรื่องนี้ไปด้วยกัน

ประสบการณ์คืออะไร?

ประสบการณ์เป็นหัวใจสำคัญของการดำรงอยู่ของมนุษย์ ความคิดเห็นและมุมมองต่อโลกของแต่ละคนถูกกำหนดตามเหตุการณ์ สถานการณ์ เรื่องราวที่เกิดขึ้นและการโต้ตอบที่เราแบ่งปันต่อคน ต่อสิ่งต่างๆ ต่อสถานที่ ต่อการบริการ ต่อกฎ ต่อการทำงานและสิ่งอื่นๆ ที่เราพบในโลกรอบตัวเรา ถ้าเราไม่ได้มาที่นี่เพื่อสัมผัสกับประสบการณ์ แล้วเราจะมีชีวิตที่นี่ต่อไปทำไม?

 

จริงๆ แล้วเราไม่เคยเข้าถึงความรู้ เวลา และทรัพยากรมากนัก โลกของเรามีการเปลี่ยนแปลงที่ถูกเร่งให้เร็วขึ้นด้วยการทำให้ทุกอย่างเป็นดิจิทัล ปฏิสัมพันธ์ของเรากำหนดรูปร่างให้เราและเรากำหนดรูปร่างให้พวกเขา ผลที่ออกมาคือ ความคาดหวังของเราถูกเปลี่ยนแปลง และเรามองหาวิธีใหม่ในการตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของเรา โดยเจตนาหรือไม่ก็ดี ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาคือสิ่งที่เรียกว่า ประสบการณ์

 

ประสบการณ์คือสิ่งใหม่ เมื่อเราพูดถึงมันในวิธีที่เราใช้กำหนดตัวตนของตัวเอง มีข้อมูลว่าถ้าเรากวาดตาสแกนเร็วๆ ใน Instagram หรือ Facebook ของคนอื่น มีแนวโน้มที่เราจะสนใจทริปบาหลีหรือบาร์เบโดสมากกว่าภาพกระเป๋าหลุยส์วิตตองใบล่าสุด นั่นสะท้อนว่าเราชอบที่จะมีส่วนร่วมในการกระทำสิ่งต่างๆ มากกว่าการมีสิ่งของบางอย่าง และเมื่อพูดถึงสิ่งของต่างๆ ที่เราอยากได้ เราจะต้องการมากกว่าคุณสมบัติทั่วไปหรือประโยชน์ขั้นพื้นฐาน แต่เรามักจะต้องการของที่ทีความสะท้อนตัวตนของตัวเราเอง ถ้าไม่เช่นนั้นเราก็จะเลือกที่จะไม่ซื้อ

 

การออกแบบคืออะไร?

การออกแบบเป็นคำที่ใช้ในรูปแบบต่างๆ ที่ทำให้สูญเสียคุณค่าในตัวมันไปเกือบหมด แต่ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม การทำหัตถกรรมและสุนทรียศาสตร์ (เช่น แฟชั่น, ผลิตภัณฑ์ และกราฟิก) เป็นการออกแบบที่ถูกต้องทั้งหมด แต่กระบวนการเดียวกันนี้ใช้กับการแก้ปัญหาที่ต่างกันออกไป ทุกสิ่งทุกอย่างที่มนุษย์สร้างขึ้นได้รับการออกแบบมาในระดับหนึ่งและในขณะที่โลกของเรากลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น แอปพลิเคชันและรูปแบบใหม่ของกระบวนการออกแบบจะปรากฏออกมาในที่สุด

 

เป็นเพราะสื่อหลักต่างๆ ให้ความสำคัญในความคิดริเริ่มของการออกแบบและบริษัทต่างๆ ก็ตระหนักดีว่านักออกแบบควรใช้กลยุทธ์เป็นแนวทางในการคิดแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่สุนทรียศาสตร์และสิ่งประดิษฐ์เพียงอย่างเดียว เพราะพวกเขารู้ว่าการออกแบบมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิต สร้างอนาคตและสร้างผลกระทบอย่างมหาศาลต่อรายได้ของธุรกิจ

 

มีหลักฐานหลายอย่างที่จะบอกเราว่าการออกแบบมีส่วนช่วยในการสนับสนุนประโยชน์ทางเศรษฐกิจ เช่นข้อมูลที่ว่า Customer Experience คือการลงทุนทางธุรกิจอันดับหนึ่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกในปี 2017 ตามที่ Adobe ทำไว้ ยังไม่รวมถึงองค์กรประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกเช่น Apple, Facebook, Google และ IBM

 

ประสบการณ์ + การออกแบบ = โอกาส

เมื่อคุณใส่ประสบการณ์และการออกแบบร่วมกัน คุณจะได้รับโอกาสที่ยิ่งใหญ่ ผู้เชี่ยวชาญบางคนคาดการณ์ว่าในอีกสามปีข้างหน้า Experience จะมาจาก Price และ Product เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ ถ้าเรารู้ว่าประสบการณ์สร้างความคาดหวัง และทุกอย่างที่เราทำจะมีประสบการณ์แนบท้ายไปด้วยไม่ว่าเราจะออกแบบอะไรหรือไม่ก็ตาม เราจะทิ้งสิ่งที่มีค่าในการสร้างโอกาสไปหรือ?

 

ธุรกิจที่ชาญฉลาดเข้าใจถึงคุณค่าของ Experience Design และกำลังลงทุนในการออกแบบแบบ Human centred รวมไปถึงการผลักดันให้เกิดปฏิสัมพันธ์ และสร้างนวัตกรรมในจุดที่ผู้คนเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ นั่นไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะต้องขึ้นชื่อว่าเป็น ‘designer’ หรือต้องใช้ Photoshop เป็น แต่มันหมายถึงการออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ไม่ใช่เพื่อความแตกต่างของแฟชั่น ซึ่งมันเป็นความจำเป็นในการแข่งขัน

 

สถาบันบริหารการออกแบบ (Design Management Institute – DMI) กำลังมองหาคุณค่าที่ได้จากแนวทางการออกแบบเพื่อพัฒนาดัชนีตลาด ซึ่งสามารถใช้ในการติดตามว่าองค์กรด้านการออกแบบมีผลงานอย่างไรเมื่อเทียบกับ S&P 500 บริษัทที่ทำการซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์แห่งชาติสหรัฐฯ จำนวนสิบห้าแห่งมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ และจากการรวบรวมผลพบว่าการออกแบบที่ดีมีส่วนช่วยในการสนับสนุนการเติบโตและเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้ถือหุ้นได้จริง

 

หากคุณเคยซื้อผลิตภัณฑ์ของ Apple คุณจะเข้าใจเรื่องนี้ได้ไม่ยาก เมื่อเราพูดว่าการออกแบบประสบการณ์เป็นพื้นฐานสำหรับความสำเร็จของ Apple จากบริการในร้านค้าไปจนถึงการทำธุรกรรมของ Apple pay ไปจนถึงกลิ่นเมื่อคุณเปิดบรรจุภัณฑ์ ไปจนถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดไม่ได้ ไปจนถึงระบบที่แสนคลาสสิคและอินเตอร์เฟส ทั้งหมดทั้งมวลทำให้เรากล่าวได้ว่า Apple เป็นประสบการณ์แบบองค์รวมที่ออกแบบมาสำหรับมนุษย์

 

ตามที่อดีตดีไซน์เนอร์ของ Apple อย่าง Mark Kawano เล่าให้เราฟัง ความลับเบื้องหลังของความเป็นเลิศในการออกแบบของ Apple เป็นเรื่องง่าย “การออกแบบไม่ใช่แค่เรื่องของนักออกแบบเท่านั้น” กุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์เช่น Apple ทำคือการตระหนักว่าทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบ ตั้งแต่นักวางแบบกลยุทธ์, การจัดการบัญชี, นักการตลาด, ครีเอทีฟ, นักออกแบบ, นักเทคโนโลยี, ผู้จัดการโปรเจ็ค, ผู้ถือหุ้น, พนักงานและผู้ใช้งาน ทั้งหมดมีส่วนร่วมในการสร้างประสบการณ์โดยรวมและทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ส่วนที่แยกจากกันเท่านั้น

 

ตัวอย่างที่ดีอีกที่คือ Isobar พวกเขาเชื่อมั่นในศักยภาพที่ไม่จำกัดในการออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง และทำให้ผู้คนเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำ จากทางกายภาพไปจนถึงดิจิทัล พวกเขาใช้ความคิดนี้ในการคิดค้นและสร้างสิ่งที่สร้างการเชื่อมโยงที่มีความหมายระหว่างผู้คนกับแบรนด์ ด้วยการออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่น่าจดจำและผลกระทบเชิงบวก ทำให้มีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตและสร้างอนาคตที่ต้องการให้เป็น

Source