10 ความลับ รับมือดราม่า ‘กระทะดำ’ บาร์บีคิว พลาซ่าที่ไม่เคยรู้มาก่อน!!

เคยเป็นกระแสทอคออฟเดอะทาวน์ ถล่มโซเชียลมาแล้ว ทันทีที่เปิดตัวกระทะรุ่นใหม่ ของบาร์บีคิวพลาซ่า “กระทะดำ” ออนแอร์ ก็ได้รับเสียงตอบรับที่ดีมากจากผู้บริโภค เพราะตอบโจทย์สาวกมังกรเขียว เพิ่มความสะดวกสบายในการรับประทาน แต่ก็ต้องหงายเงิบ เมื่ออยู่ๆ ผู้บริโภคที่ไปใช้งานจริง กลับพบว่าน้ำซุปเปลี่ยนเป็น “สีดำ” ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้ปิ้งย่าง จากกระแสบวกเปลี่ยนเป็นกระแสลบชั่วข้ามคืน  จากเหตุการณ์ครั้งนี้ บาร์บีคิวพลาซ่า จัดการเรื่องนี้อย่างไร และยังมีเรื่องอะไรเกิดขึ้นบ้าง ไปฟังเรื่องนี้จากผู้ที่คลุกคลีอยู่กับ บาร์บีคิวพลาซ่า มาอย่างยาวนานกับ คุณบุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ที่มาเผยครั้งแรก!! ในงาน Thailand Zocial Awards 2017 ซึ่งจัดขึ้นโดยบริษัท โธธ โซเชียล จำกัด กับ 10 ความลับกระทะดำ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน

1.แรกเริ่มทำไมสาขาที่มีการใช้ กระทะดำ ถึงมีแค่ 25 สาขา

บาร์บีคิวพลาซ่า มีสาขากระจายตัวอยู่ในทั่วประเทศ แต่สาเหตุหลักที่มีการประกาศใช้กระทะดำเพียง 25 สาขา เพราะ บาร์บีคิวพลาซ่า มีผู้จัดการเขตและผู้ช่วยผู้จัดการเขตเพียง 25 คน จึงอยากให้ผู้บริหารระดับหัวหน้าไปประจำอยู่ทุกสาขาที่มีการใช้กระทะรุ่นใหม่ เพื่อประสิทธิภาพสูงสุด

2.ซุปดำ กลายเป็นวิกฤตใหญ่ที่สุดของ บาร์บีคิวพลาซ่า ในรอบ 30 ปี!

จากกระแสบวก กลายเป็นกระแสลบชั่วข้ามคืน เมื่อมีผู้บริโภคเข้าใช้บริการของ บาร์บีคิวพลาซ่า ประเดิมกระทะดำชื่อดัง แต่ก็ต้องผิดหวังเมื่อ น้ำซุปเปลี่ยนเป็นสีดำ ทั้งๆ ที่ยังไม่ผ่านการปิ้งย่าง

3.ผู้บริหารเรียกประชุมแก้วิกฤต มาราธอนยาวนาน 11 ชั่วโมง

หลังเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ทำให้ผู้บริหาร บาร์บีคิวพลาซ่า เรียกรวมตัวพนักงาน และประชุมทันที การถกเถียงในที่ประชุม แบ่งเป็นความคิดเห็นสองด้าน 1.เพิกเฉย และขายต่อไป 2.เปิดให้ลูกค้ากินฟรี  เพื่อพิสูจน์ว่า เหตุการณ์ซุปดำเป็นเพียงข้อผิดพลาดของเพียงสาขาเดียว แต่สิ่งที่ บาร์บีคิวพลาซ่า ตัดสินใจทำคือ จะปิดสาขาที่มีการให้บริการกระทะดำ ทั้งหมดจำนวน 2 วัน

4.ออกจดหมายแสดงความจริงใจและขอโทษ

บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองผู้บริหาร บาร์บีคิวพลาซ่า ได้ออกจดหมายแสดงความเสียใจและขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเป็นผู้โพสต์จดหมายลงโซเชียลด้วยตนเอง

5. คำถามจากโซเชียล บาร์บีคิวพลาซ่า ปิดร้านไปทำอะไร 2 วัน?

วันแรก เรียกผู้จัดการเขต 25 สาขามารวมตัวที่ สาขาโลตัส แจ้งวัฒนะ และ บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ประกาศยอมรับผิดต่อความผิดพลาดเพียงผู้เดียว ต่อมาได้ทำการรีเทรนนิ่งพนักงานทุกคนใหม่ โดยเรียกพนักงานทุกคนในสาขามา ตั้งแต่พนักงานทำความสะอาดกระทะ หัวหน้าครัว ฯลฯ เพื่อให้พนักงานมีประสบการณ์ทานกระทะดำและล้างกระทะด้วยตัวเอง เรียกสปิริตพนักงานกลับมา

6.จาก 25 สาขาที่มีการใช้กระทะดำ ปิดตัวไป 15 สาขา

จากการออกมาแก้ไขปัญหาซุปดำที่เกิดขึ้น ก็ไม่อาจสร้างความวางใจจากผู้บริโภคบางท่านได้ เพราะบาร์บีคิวพลาซ่า ได้ประกาศลดจำนวนสาขาที่จะให้บริการกระทะดำ จาก 25 สาขา เหลือเพียง 10 สาขา แต่สาเหตุจริงมาจากบาร์บีคิวพลาซ่า ต้องการรักษามาตรฐานและป้องกัน ไม่ให้เหตุการณ์เลวร้ายเกิดขึ้นอีก

7. หลังผ่านไปครบ 2 วัน ทำไมบาร์บิคิว พลาซ่า เปิดร้าน 18.00 น.

ผู้บริหาร บาร์บีคิวพลาซ่า ต้องการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน จึงอยากให้พนักงานค่อยๆ ปรับตัว และไม่อยู่ในสภาวะกดดัน เนื่องจาก หากนับจากเวลา 6 โมงเย็น พนักงานจะรับลูกค้าเทิรน์กลับมาได้อีกแค่ 2 ครั้ง ซึ่งก็ผ่านไปด้วยดี ไม่มีเหตุการณ์ที่ผู้บริโภคออกมาพูดถึงซุปดำอีก และพนักงานก็ทำงานอย่างไม่กดดัน

8.ซุปดำ เกิดขึ้นซ้ำ!! และเป็นเรื่องที่ยังไม่มีใครรู้

หลังจากเปิดร้านเพียง 1 วัน พนักงานที่สาขาแจ้งว่า มีเคสน้ำซุปดำ เกิดขึ้นอีกครั้ง!! จนได้ทราบสาเหตุว่า หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้น้ำซุปเข้มขึ้นได้ เป็นวัตถุดิบที่อยู่ในอาหาร คือ ผักกาดหอม เพราะมีสารประเภท คลอโรฟิลล์ ทำให้สาขาที่มีกระทะดำ ตอนนี้ไม่จำหน่าย ผักกาดหอม

9. ใช้ระบบ social Listening

ใช้ บริษัท โธธ โซเชียล เก็บข้อมูลกระแสตอบรับจากลูกค้าโดยเป็นข้อมูลที่รวดเร็ว แม่นยำ และทราบความเคลื่อนไหว ตลอดจนความคิดเห็นของลูกค้า จนได้นำความเห็นไปปรับปรุง ส่งผลให้บาร์บีคิว ผ่านวิกฤต ซุปดำ มาได้

10.บทสรุปการแก้วิกฤต

บาร์บีคิวพลาซ่า ใช้ 3 หลัก ในการจัดการปัญหา 1.หาทางแก้ปัญหาและลงมือทำอย่างรวดเร็ว 2.ปิด 25 สาขา เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า 3.ผู้บริหารลงไปดูกระทะดำแต่ละสาขา และสร้างตำแหน่งใหม่เป็น ตำแหน่งตรวจเช็คกระทะดำ โดยเฉพาะ ความรวดเร็ว จริงใจ และเลือกใช้โซเชียลมีเดียในทางที่เหมาะสม ย่อมทำให้แบรนด์สามารถรอดพ้นวิกฤตไปได้อย่างแน่นอน