ซีอีโอ SCB ลั่น แยกพนักงานขาย-พนักงานให้บริการสาขาแล้ว ตั้งเป้า ‘ธนาคารที่คนรักมากที่สุด’

SCB หรือ ธนาคารไทยพาณิชย์ ประเดิมต้นปี 2560 ด้วยการประกาศยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ขององค์กรในงาน  SCB Business Direction 2017 เพื่อให้ปรับตัวเข้ากับยุคเทคโนโลยีที่กำลังจะเปลี่ยนธุรกิจไปอย่างสิ้นเชิง  ขณะเดียวกันก็มีบริการด้านการเงินใหม่ๆที่กำลังจะมา Disrupt ธุรกิจธนาคาร  ผู้บริหารระดับสูงออกแถลงข้อมูล ทั้ง อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร CEO , กิตติยา โตธนะเกษม รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส CFO , อารักษ์ สุธีวงศ์  รองผู้จัดการให ญ่ฝ่ายกลยุทธ์ CSO และ ธนา เธียรอัจฉริยะ  รักษาการ  CMO  รายละเอียดที่น่าสนใจ Brand Buffet สรุปให้ดังนี้

ฉายภาพผลการดำเนินงานด้วย ผลกำไรปี 2559 อยู่ที่ 47,600 ล้านบาท ซึ่งเติบโต 0.9% จากปี 2558  (47,200 ล้านบาท) แม้ว่าจะสภาวเศรษฐกิจชะลอตัวในปีที่ผ่านมาแต่ก็ยังทำให้กำไรให้มากกว่าเดิมได้ เป็นผลจากกลยุทธ์เชิงรุกในการบริหารต้นทุนเงินฝากและรายได้จากค่าธรรมเนียมสุทธิที่เพิ่มสูงขึ้น

SCB ธนาคารที่คนรักมากที่สุด

เป้าหมายหลักนับตั้งแต่ปี 2560 ของ  SCB  คือ การเป็น The Most Admired Bank หรือ ธนาคารที่มีคนชื่นชมหรือรักมากที่สุด ด้วยภารกิจหลัก SCB Transformation โดยใช้เงินลงทุน 3 ปี  4 หมื่นล้านบาท (เริ่มลงทุนตั้งแต่ปี 2559) เปลี่ยนให้ธนาคารมีความทันสมัย เป็นธนาคารดิจิตอล ธนาคารแห่งอนาคต (Future Banking) เพื่อสอดคล้องกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคปัจจุบันและอนาคต

“ตอนนี้ทีมผู้บริหารระดับสูง 20 กว่าคน ไม่ทำธุรกิจ แต่เข้าไปเทรนน์เพื่อสร้าง Future Banking ให้ SCB อยู่รอดและเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคอยู่   ส่วนเรื่องการทำธุรกิจเชิงหารายได้ส่งไม้ต่อให้กับคนอื่น(ผู้บริหารระดับรองลงมา)ไปทำหน้าที่นั้นแทนอย่างต่อเนื่อง  การสร้าง Future Banking ควรทำช่วงสเตจที่ยังมีกำไรมีเงินอยู่ มีแรงผลักดันก้าวข้ามไปสู่ความสำเร็จ” อาทิตย์ กล่าว

“หากเราดู top 4-5 ในโลกเช่น Google , Facebook  เริ่มต้นเค้าไม่ได้โฟกัสเรื่องกำไร  แต่โฟกัสอะไรทำให้ลูกค้าอยู่กับเค้า และไม่สามารถขาดพวกเขาได้  หากเราไม่ได้ใช้ Facebook คง Suffer อย่างแน่นอน ซึ่ง SCB ก็ต้องการเป็นแบบนั้นเช่นกัน”

ภารกิจได้ใจลูกค้า 

ภารกิจเริ่มต้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คือ เพื่อแก้ปัญหาลูกค้าไม่กล้าเข้าธนาคารเนื่องจากถูกพนักงานยัดเยียดขายของ  จึงปรับโครงสร้างและการให้บริการ  โดย แบ่งพนักงานให้บริการสาขาและพนักงานขายออกมาชัดเจน ไม่ทำให้ลูกค้าและพนักงานวุ่นวายใจ ที่เริ่มตั้งแต่มกราคม 2559 ที่ผ่านมา นอกจากนี้การให้บริการจะมีรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น เน้นเครื่อง Machine มากขึ้น  มีพนักงานคอยช่วยอยู่บ้าง เช่น  Standalone หลายขนาด , ตู้ Kiosk , เว็บไซต์ , โมบาย  เป็นต้น  รวมไปถึงทำให้ระบบการให้บริการ Digitize  ทำให้ลูกค้าใช้บริการรวดเร็วผ่านเทคโนโลยีหรือออนไลน์

“อีกหนึ่งอย่าง คือ Mobile Banking : SCB Easy กำลังจะมีเวอร์ชั่นใหม่ออกมา มีบริการใหม่มากขึ้น  สามารถใส่-เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ได้รวดเร็ว  พร้อมกับระบบที่สามารถรองรับการใช้งานจำนวนมาก โดยไม่ต้องกลัวระบบล่ม ”

ปัจจุบัน 1,200 สาขา  ส่วนใหญ่เป็นแบบ Standalone มีราว 700-800 สาขา  โดยในอนาคต  SCB จะมีรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น  เช่น  Standalone หลายขนาด , ตู้ Kiosk , เว็บไซต์ , โมบาย  เพื่อรองรับการใช้งานผู้บริโภคที่แตกต่างกันไป เพราะทุกวันนี้ One Size doesn’t fit All ต้องมี Physical Touchpoint และ Digital Touchpoint รองรับทั้งประเทศ  แต่สุดท้ายอนาคตต้องเป็น Digital Platform แต่ช่วงเปลี่ยนผ่าน Physical ยังต้องมี

SCB รวมเป็นหนึ่ง 

ปัจุจุบัน SCB มีลูกค้าประมาณ 14-15 ล้านราย โดยปีนี้มุ่งโฟกัสขยายฐานลูกค้าใหม่ๆในกลุ่มระดับแมสระดับบุคคลมากขึ้น อย่าง “เจ็นวาย” (Gen Y), กลุ่มลูกค้าบุคคลกลุ่ม Mass Affluent และกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการรายย่อย (SME) ธนาคารไทยพาณิชย์  จากเดิมที่โฟกัสลูกค้ารายใหญ่ๆเป็นส่วนใหญ่  ตัวอย่างเช่น  SCB Prime ที่จับกลุ่มลูกค้าที่มีเงินฝากตั้งแต่ 2 ล้านบาทขึ้นไป เป็นต้น  พร้อมกับตั้งเป้าเป็นผู้นำในทุกกลุ่มลูกค้าภายใน 3 ปี โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายและไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม 

สำหรับเป้าหมายด้านการเงินนั้น ในปี 2560 ธนาคารไทยพาณิชย์ ตั้งเป้าการเติบโตของสินเชื่อ ประมาณ 4–6% โดยจะรักษาอัตราหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ไว้ให้ต่ำกว่า 3% โดยจะปล่อยสินเชื่อให้กับอุตสาหกรรมเป้าหมาย ได้แก่ กลุ่มโครงสร้างพื้นฐาน, อุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม, อุตสาหกรรมก่อสร้าง และภาคการค้า พร้อมกับขยายธุรกิจควบคู่ไปกับซัพพลายเชนของลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ธนาคารฯ จะมุ่งเน้นการเพิ่มสัดส่วนธุรกิจในกลุ่มสินเชื่อบุคคล และบัตรเครดิต ส่วนธุรกิจที่เข้มแข็งอยู่แล้ว เช่น สินเชื่อบ้าน และรถยนต์ ก็จะยังคงรักษาระดับการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ส่วนรายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ยนั้น ธนาคารฯ ตั้งเป้าเติบโต 3–4% โดยเน้นที่ธุรกิจอัตราแลกเปลี่ยน, ธุรกรรมการค้าและส่งออก, วาณิชธนกิจ, ตลาดทุน และประกันชีวิต

“รุกเซ้กเม้นต์กลุ่ม Corporate และ Wealth ซึ่งจะรวม SCB Life , SCBAM , SCB Securities และใช้ SCB Bank รวมไว้เป็น Platform เดียวกัน เป็น Single View  ทำให้การทำธุรกรรมต่างๆไร้รอยต่อมากที่สุด  เราต้องสร้างสิ่งใหม่ขึ้นมาทำเป็น Ecosystem การใช้ชีวิตของลูกค้าต้องใช้  SCB เป็นเครื่องที่ทำให้ชีวิตสะดวกที่สุด   ขณะลูกค้าที่ทำธุรกิจ ไม่ใช่แค่ให้เงินกู้  แต่สร้างคุณค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น  จัดหาเทคโนโลยีทำให้ลูกค้าเก่งขึ้น ต่างจากที่แบงค์เคยทำมาหลายสิบปี  เดิมลูกค้ารายใหญ่มีความสำคัญมาก แต่ตอนนี้เริ่มลงแมส”