ความอดทนของผู้บริโภคก็มีจุดสิ้นสุด โดย 1 ใน 3 ของผู้บริโภคในอังกฤษบอกว่า พวกเขาพร้อมจะเลิกอุดหนุนแบรนด์หากได้พบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผู้บริโภคอีกราว 90% ยอมให้โอกาสแบรนด์ได้ผิดพลาดในด้านการบริการ 2 – 5 ครั้ง
การสำรวจนี้เป็นผลจากแบบสอบถามออนไลน์ของผู้ใหญ่ 10,000 คนทั่วยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกาที่จัดทำโดย SAS ในเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเห็นอกเห็นใจ และความเอื้ออาทรที่ผู้บริโภคมีให้กับแบรนด์ในช่วง Covid-19 กำลังหมดลงอย่างรวดเร็ว และธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าไม่สามารถพึ่งพาการลดราคาเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป เพราะประสบการณ์ของลูกค้า และการบริการเป็นสิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน
โดยผู้บริโภค 59% ยอมรับว่าเต็มใจที่จะจ่ายค่าสินค้าและบริการมากขึ้น หากประสบการณ์ที่ได้รับยังคงดีเหมือนเดิม และรายงานชิ้นนี้ยังพบว่า ผู้บริโภคใส่ใจเรื่องราคาน้อยลง เห็นได้จากสัดส่วนของราคาที่มีผลต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้นลดลงจาก 61% เป็น 54% นับตั้งแต่การระบาดของ Covid-19
อย่างไรก็ตาม คำว่า “การบริการลูกค้า” ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ราคาไปจนถึงความสะดวกสบาย โดยรายงานชิ้นนี้พบว่าการบริการที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ นั้น ประกอบด้วยปัจจัย 5 ข้อ ได้แก่
- ติดฉลากราคา และการให้ส่วนลดที่โดดเด่นชัดเจน 46%
- ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย 38%
- การให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า 32%
- ภาพลักษณ์บริษัทที่ดูดีมีความรับผิดชอบ 29%
- นโยบายการคืนสินค้าและคืนเงินที่ยืดหยุ่น 25%
อย่างไรก็ตาม ในภาพรวมพบว่า ความคาดหวังของลูกค้ายังคงสูงกว่าบริการจริงที่มีให้อยู่ดี และ 11% สังเกตเห็นว่าคุณภาพของการบริการลดลงนับตั้งแต่ล็อคดาวน์ คำแนะนำของ Tiffany Carpenter หัวหน้าฝ่าย Customer Intelligence จาก SAS UK & Ireland ถึงแบรนด์จึงอาจเป็นการใช้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น
“เราพบว่าความต้องการของลูกค้าเริ่มมีความแตกต่างกันอย่างมาก และมีความอดทนน้อยลงเรื่อย ๆ ต่อแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์และบริการที่ไม่ดี ดังนั้น แบรนด์ต้องเริ่มจดจำลูกค้าแบบรายบุคคล และปรับแต่งประสบการณ์ที่จะมอบให้พวกเขาตามตัวตนที่เขาเป็นให้มากขึ้น”
ถึงจะยากแต่ดูเหมือนว่าแบรนด์ยุคนี้จะไม่เหลือทางเลือกมากนักเช่นกัน