รีเทลยุคใหม่ต้อง​ Beyond Shopping Experience พร้อม 5 เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่หนุนธุรกิจรีเทล 24 ชั่วโมง ให้เติบโต

เมื่อผู้บริโภคคือแกนกลางในการผลักดันให้ภาคธุรกิจปรับตัว และจำเป็นต้องพัฒนาโมเดลให้สอดรับกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลง​ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในไลฟ์สไตล์​ ชีวิตประจำวันของผู้บริโภค จำเป็นต้องติดตามและก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และต้องก้าวให้เร็วกว่าคนอื่นๆ เพราะนอกจากลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงแล้ว สปีดของการเกิดความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ยังเพิ่มมากยิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาด้วย

โดยเฉพาะในธุรกิจรีเทล ที่นอกจากต้องรับมือกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปแล้ว​ ยังเป็นหนึ่งธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจาก Technology Disruption ไปแบบเต็มๆ จากการเติบโตของ E Commerce ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการเข้าถึงสินค้าที่ต้องการได้แบบทุกที่ ทุกเวลา​ ทำให้ผู้ประกอบการฟากออฟไลน์ต้องผสานกลยุทธ์ Omni-channel เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงธุรกิจได้จากทุกช่องทางแบบ Seamless หรือไร้รอยต่อมารับมือ

ที่สำคัญผู้ประกอบการรีเทลยุคนี้ ต้องทำให้ศูนย์การค้าหรือห้างสรรพสินค้าเป็นมากกว่าแค่สถานที่ที่คนจะไปเมื่อต้องการจับจ่ายซื้อสินค้าต่างๆ เท่านั้น แต่ต้องสามารถเติมเต็มสิ่งที่ผู้บริโภคมองหา​ หรือพยายามหาช่องว่างที่ตลาดยังไม่สามารถตอบโจทย์ได้ เพื่อรักษาความเป็น Destination ที่ผู้บริโภคยังคงนึกถึงและอยากแวะมาเยี่ยมเยียนอยู่เสมอ

ทำรีเทลต้อง Beyond Shopping Experience 

ประกอบกับอีกหนึ่งโจทย์สำคัญของผู้ประกอบธุรกิจรีเทลยุคนี้ ​​ที่นอกเหนือจากการดึงให้ให้มีทราฟฟิกจำนวนมากแล้ว การเ​พิ่มระยะเวลาให้ลูกค้าอยู่ในศูนย์การค้าได้นานขึ้นก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน​ เพราะโอกาสที่จะตามมาจากการที่ลูกค้าใช้เวลาภายในศูนย์เพิ่มขึ้น มีทั้งตัวเลขทราฟฟิกที่ดีขึ้น หรือโอกาสที่ร้านค้าต่างๆ จะได้ยอดขายเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน

แต่หากมอง Operation Time ธุรกิจศูนย์การค้าในปัจจุบันที่มีระยะเวลาให้บริการปกติที่ 10 A.M. – 10 P.M. อาจจะเพียงพอสำหรับการตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในยุคก่อนหน้านี้ แต่ในปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีวิถีชีวิต หน้าที่การงาน หรือไลฟสไตล์ต่างออกไปจากเดิม ช่วงเวลาให้บริการที่มีอยู่อย่างจำกัด อาจจะกลายเป็นหนึ่ง Barrier ในการเข้าถึง​ผู้บริโภคบางกลุ่มได้เช่นกัน

คุณธีรนันท์ กรศรีทิพา รองกรรมการผู้จัดการสายงานพัฒนาธุรกิจรีเทล บริษัท แผ่นดินทอง พร็อพเพอร์ตี้ ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) หรือโกลเด้นแลนด์ ผู้พัฒนาโครงการมิกซ์ยูส สามย่านมิตรทาวน์ กล่าวว่า​ สิ่งที่ผู้ประกอบการรีเทลในวันนี้จำเป็นต้องคิด คือ การสร้าง Space สร้าง Community หรือทำให้ธุรกิจรีเทลตอบโจทย์ผู้บริโภคได้มากกว่าแค่ Shopping Experience เพราะชีวิตผู้บริโภคมีมิติมากกว่าแค่การช้อปปิ้งหรือจับจ่ายใช้สอย จึงต้องขยับไปสู่การเป็น Hub of Life เพื่อทำให้พื้นที่ศูนย์การค้ากลายเป็นศูนย์กลางการใช้ชีวิต ​รวมทั้งสามารถเป็น Place Making หรือสถานที่เพื่อให้คนมาทำกิจกรรมต่างๆ ร่วมกัน ​

“กทม. ยังขาดสิ่งที่เรียกว่า Public Space ​หรือพื้นที่ส่วนกลางให้คนที่สนใจเรื่องต่างๆ เข้าไปเรียนรู้ เช่น ห้องสมุดขนาดใหญ่ หรือพิพิธภัณฑ์ ​ขณะที่คนไทยส่วนใหญ่เองก็ชอบที่จะมาห้างสรรพสินค้าหรือศูนย์การค้ามากกว่าไปห้องสมุด หรือพิพิธภัณฑ์ ดังนั้น คนทำศูนย์การค้ายุคใหม่นอกจากจะตอบโจทย์ลูกค้าด้วย Tenant Mixed ที่หลากหลายและครอบคลุมแล้ว ยังต้องสร้าง Learning Space ต่างๆ ขึ้นภายในศูนย์การค้า ​เช่น การเพิ่มพื้นที่ทำเวิร์คช็อปในเรื่องต่างๆ หรือมีรูปแบบกิจกรรมที่ให้รองรับลูกค้าได้หลากหลายกลุ่ม และสามารถเข้ามาใช้บริการในหลากหลายจุดประสงค์มากกว่าแค่มาช้อปปิ้ง หรือรับประทานอาหาร แต่สามารถนำพื้นที่ไปทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์​และกลายเป็นพื้นที่สำหรับการสร้าง Community ได้”​

นอกจากนี้ยังพบว่า ผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยเฉพาะในกรุงเทพฯ มี Night Life ที่หลากหลายและยาวนานขึ้น คนส่วนใหญ่ยังอยู่นอกบ้านในเวลาหลัง 4 ทุ่ม ไปจนถึงเที่ยงคืน เพราะรูปแบบการทำงานหลากหลาย เวลาในการทำงานที่ยืดหยุ่นกว่า Office Hour ตามปกติ คนกลุ่มนี้ต้องการ Space ที่เอื้อต่อไลฟ์สไตล์ แต่พื้นที่ในลักษณะเช่นนี้ยังมีอยู่ค่อนข้างจำกัดในปัจจุบัน ส่วนใหญ่จะเป็นร้านอาหาร หรือร้านกาแฟ ซึ่งบางครั้งอาจจะไม่ตรงกับโจทย์ที่ต้องการมากนัก แต่ด้วยช้อยส์ที่จำกัด ทำให้ส่วนใหญ่เลี่ยงไม่ได้ที่ต้องไปเจรจาหรือพูดคุยธุรกิจตามสถานบันเทิง ร้านอาหาร ร้านฟาสต์ฟู้ดส์ หรือคาเฟ่ต่างๆ เป็นหลัก

“คนใช้ชีวิต Night Life ในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเป็นนักเที่ยวเตร่ที่อยากสนุกสนานแบบที่ผ่านมา เพราะบางคนยังต้องทำงาน หรือกลุ่มฟรีแลนซ์ที่อาจจะนัดคุยงานกับลูกค้าช่วงดึก แต่ไม่มีทางเลือกมากนัก ทำให้ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเริ่มมองเห็นเทรนด์หนึ่งในธุรกิจรีเทล ที่เริ่มขยายโซนบริการให้ยาวนานเพิ่มขึ้นเป็น 24 ชั่วโมง เพื่อให้รองรับลูกค้าได้ยาวนานมากขึ้น และเป็น Destination ที่คนกลุ่มนี้นึกถึง ซึ่งจากการไปสังเกตุการเข้ามาใช้บริการของลูกค้าในธุรกิจรีเทลที่เปิดให้บริการแบบ 24 ชั่วโมงนี้ พบว่า ยังมีคนเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่องจนถึงตี 3 เลยทีเดียว”

5 เทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่

คุณธีรนันท์ ยังได้แชร์ 5 เทรนด์สำคัญ ของพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคยุคใหม่​​ ที่เอื้อให้ตลาดสินค้าหรือบริการที่จับกลุ่มเป้าหมาย Sleepless Society โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจรีเทลเติบโตได้เพิ่มมากขึ้น ประกอบไปด้วย

1. Gig Economy : ลักษณะคนรุ่นใหม่​ที่นิยมทำงานพิเศษแบบฟรีแลนซ์ รับทำเป็นโปรเจ็กต์ต่างๆ ​มากกว่าเป็นพนักงานประจำ​ ซึ่งเติบโตอย่างรวดเร็วจาก Digital Environment ที่เอื้อ รวมทั้งความนิยมที่จะทำงานเป็นนายตัวเอง และจัดสรรเวลาในการทำงานได้ด้วยตัวเอง

2. Vertical Living: ลักษณะการอยู่อาศัย และโครงสร้างของครอบครัวคนไทยที่เปลี่ยนแปลงไป ด้วยขนาดของครอบครัวที่เล็กลง และการย้ายมาอยู่อาศัยในคอนโดฯ หรือในเมืองที่เน้นความสะดวกสบายในการเดินทางมากขึ้น

3. Hyper Convenience: เมื่อความสะดวกกลายเป็น Basic Need ที่ทุกธุรกิจต้องออฟเฟอร์ให้ผู้บริโภคใน​ปัจจุบันไปแล้ว แต่ด้วยความต้องการที่หลากหลายและความสะดวกในคำจำกัดความของแต่ละคนที่แตกต่างกันออกไป ความสะดวกแบบสุดๆ สะดวกมากกว่าที่เคยได้รับ จึงกลายมาเป็น Need ของผู้บริโภคในยุคนี้ด้วยเช่นกัน

4. Fluid Lifestyle: ไลฟ์สไตล์ที่ไม่มีแบบแผนแน่นอน จากการพัฒนาของเทคโนโลยี ทำให้คนไม่มีกรอบว่าต้องทำสิ่งต่างๆ ตามกฏเกณฑ์ หรือต้องเป็นลำดับขั้นตอนแบบเดิมๆ แต่เลือกทำในสิ่งที่พร้อม หรือสะดวกก่อน เช่น คนทำงานได้จากทุกที่ นิยมอ่านหนังสือในร้านกาแฟ หรือชอบสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ โดยสามารถที่ปรับแผน หรือลื่น ไหลไปตามสถานการณ์ หรือความชื่นชอบในเวลานั้นๆ ได้

5. Flex Hour: จากรูปแบบการทำงานของคนในยุคใหม่ ที่งานหลายๆ ประเภทไม่ได้ยึดกรอบเวลาในการทำงานแบบ 9 A.M. – 5 P.M. หรือแม้แต่บริษัทใหญ่ๆ ในปัจจุบันที่มีการปรับเวลาการทำงานอย่างยืดหยุ่นตามเทรนด์ เพื่อเพิ่ม Productivity ได้มากขึ้น ทำให้เวลาทำงานของคนแต่ละกลุ่ม หรือแม้แต่คนๆ เดียวกันก็อาจจะแตกต่างไปได้ในช่วงเวลาที่เปลี่ยนไป

“ทั้ง 5 เทรนด์นี้ สนับสนุนต่อการเติบโตของธุรกิจรีเทล 24 ชั่วโมง เพราะการที่ธุรกิจ Available ตลอดเวลา ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ในเวลาที่ต้องการ หรือเมื่อสะดวก ซึ่งสิ่งเหล่านี้ของแต่ละคนจะแตกต่างกันไป​ และยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มระยะเวลาในการเข้าถึงลูกค้าได้ยาวนานมากขึ้น ดังนั้น การเห็นแบรนด์ต่างๆ เริ่มหันมาเปิดโมเดลให้บริการที่เป็น 24 ชั่วโมงเพิ่มมากขึ้น ก็สะท้อนถึงการเติบโตของเทรนด์ให้บริการในรูปแบบดังกล่าวเช่นเดียวกัน”

สามย่านมิตรทาวน์ เพิ่มบริการโซน 24 ชั่วโมง ​ 

และเพื่อรองรับเทรนด์ดังกล่าว โครงการสามย่านมิตรทาวน์เองก็มีโซนที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมงด้วยเช่นกัน ภายใต้ชื่อโซนว่า Never Sleep Mitr ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการรีเทลของสามย่านมิตรทาวน์ โดยจะมีทั้งส่วนที่เปิดให้บริการตามปกติ และโซน 24 ชั่วโมง​ ​เนื่องจากมีโล​เกชั่นที่เหมาะสม ทั้งในแง่ของความสะดวกในการเข้าถึงโครงการ ที่มีรถไฟฟ้าใต้ดินไปถึงในโครงการ หรือในช่วง Mass Transit หยุดให้บริการ ก็มีรถแท็กซี่เข้าถึงโครงการได้โดยสะดวก รวมทั้งในเรื่องของความปลอดภัยของคนที่เข้ามาใช้บริการด้วย

ทั้งนี้ จุดเด่นของโครงการคือ การได้ทำเลเป็น CBD สำคัญของกรุงเทพฯ ชั้นใน​ ประกอบกับการอยู่แวดล้อมทั้งเมืองเก่าอย่างเยาวราชหรือเจริญกรุง การอยู่ติดกับสถานศึกษาชั้นนำของประเทศอย่างจุฬา ที่สำคัญยังมีโครงการ Residenatial อยู่ในโครงการ ทำให้มีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย ทั้งนักเรียน นักศึกษา และบุคลากรในจุฬา รวมไปถึง รร. สาธิต กลุ่มคนทำงานจากออฟฟิศบิวดิ้งรอบข้าง ทั้งพนักงานออฟฟิศ​ รวมทั้งฟรีแลนซ์ต่างๆ ซึ่งเป็น Priority Target ของโครงการ รวมทั้งการอยู่ใกล้ๆ Old Town ทำให้จะมีกลุ่มนักท่องเที่ยวบางส่วนเข้ามาใช้บริการได้ด้วย

“ที่สำคัญรัศมีโดยรอบอย่างน้อย 5 กิโลเมตร ยังไม่มีคู่แข่ง โดยเฉพาะที่เป็นธุรกิจรีเทลที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง มีเพียง Working Space ที่ให้บริการอยู่ในละแวกใกล้ แต่การที่เราเป็นรีเทลทำให้ฟังก์ชั่นต่างๆ มีครบครันมากกว่า ประกอบกับโลเกชั่นที่ดีอยู่กลางเมือง และมีระบบขนส่งสาธารณะเข้าถึงทำให้สามารถดึงดูดคนไม่เพียงเฉพาะแค่คนที่อยู่โดยรอบ แต่สามารถดึงดูดได้ทั่ว กทม. โดยประเมินว่าจะมีคนเข้ามาใช้บริการส่วนของรีเทลในสามย่านมิตรทาวน์ราว 3 หมื่นคนต่อวัน และอย่างน้อย 10% ของจำนวนนี้ที่จะเข้าไปใช้บริการในโซน 24 ชั่วโมง” 

ในส่วนของการจัด Tenant ต่างๆ ในโซน 24 ชั่วโมง วางแพลนไว้เช่นเดียวกับส่วนที่ให้บริการในเวลาปกติ รวมทั้งสร้างความแตกต่างจากรีเทล 24 ชั่วโมง แห่งอื่นๆ ที่ส่วนใหญ่จะเน้นร้านค้าในกลุ่ม Eating เป็นหลัก แต่ในสามย่านมิตรทาวน์จะเติมแม็กเน็ตให้ครบทั้ง Eating, Living,  learning รวมทั้ง​ Service อย่าง Banking จาก 3 ธนาคารใหญ่ทั้ง SCB, KBank และ BAY รวมทั้งบริการขนส่งจาก Kerry ที่เริ่มให้บริการแบบ 24 ชั่วโมง ในแบบช็อปสแตนอะโลนเป็นครั้งแรก ​

รวมทั้งยังมีพันธมิตรหลายราย​ที่ตัดสินใจเปิดบริการแบบ 24 ชั่วโมง เป็นครั้งแรกที่สามย่านมิตรทาวน์ อาทิ ร้านสินค้าไลฟ์สไตล์มินิโซ (Miniso) ชาบูชิ (Shabushi) สเวนเซ่นส์ (Swensens) ก๋วยเตี๋ยวเรือพระนคร ไวท์ สตอรี่ (White Story) และมายด์ สเปซ โดย ซี อาเซียน (Mind Space by C Asean) ที่ให้บริการอาหารเครื่องดื่มพร้อมร้านหนังสือทั้งไทยและต่างประเทศ​ หรือร้านอาหารและเครื่องดื่มที่เปิด 24 ชั่วโมง เพื่อเพิ่มทางเลือกให้แก่ลูกค้า เช่น เคเอฟซี (KFC) เอ ราเมน (A Ramen) สตาร์คบัคส์ คอฟฟี่ (Starbucks Coffee) ร้านคาเฟ่อเมซอน (Cafe Amazon) เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังมีซูเปอร์มาร์เก็ตที่ให้บริการโดย บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) ในกลุ่มบีเจซี ที่ตัดสินใจนำเสนอโมเดลที่เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในแพลตฟอร์มใหม่ภายใต้ชื่อ “บิ๊กซี ฟู้ดเพลส” เพื่อเป็น Food Store เต็มรูปแบบ เน้นพื้นที่จำหน่ายแผนกอาหารสดที่ใหญ่กว่าทุกแพลตฟอร์ม ชูจุดเด่นกลุ่มอาหารพร้อมรับประทาน (Ready Meal) และอาหารสุขภาพออร์แกนิก (Organic Food) เป็นหลัก

รวมถึการมี Co-learning Space ร้านบอร์ดเกมส์ยอดนิยมอย่าง เชลดอน (Sheldon) และ เซเลบริตี้ ฟิตเนส (Celebrity Fitness) ภายใต้กลุ่ม ฟิตเนส เฟิร์สท ประเทศไทย ที่เตรียมเปิดตัวเป็นครั้งแรกในประเทศไทย โดยปัจจุบันโครงการก่อสร้างไปได้แล้วกว่า 80% และขายพื้นที่ได้เกือบท้ังหมดแล้ว ขณะที่ความพร้อมในการให้บริการยังเป็นไปตามแผนโดยคาดว่าจะเปิดให้บริการได้ราวเดือนกันยายนนี้

“เห็นได้ว่าสามย่านมิตรทาวน์ให้ความสำคัญกับการมีบริการที่หลากหลายเพื่อเติมเต็มไลฟ์สไตล์คนที่เข้ามาใช้บริการเนื่องจาก ไม่ได้วางให้โซน Never Sleep Mitr เข้าไปทดแทนสถานที่อื่นๆ แต่เป็น Destination ที่ลูกค้าต้องการมาจากฟังก์ชั่นและ Facility ต่างๆ ที่มีให้ ประกอบกับความสะดวกจาก Accessibility ที่สามารถเข้าถึงโครงการได้ง่าย ทำให้โครงการสามารถรองรับคนได้ทั่วทั้ง กทม. โดยที่​บริษัทยังเตรียมวางกลยุทธ์การตลาด เพื่อกระตุ้นการรับรู้และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการจัดอีเวนต์ในโซน “24 ชั่วโมง” อย่างต่อเนื่อง ทั้งกิจกรรมช่วงเช้าตรู่ กลางวันและช่วงค่ำ รวมทั้งการจัดกิจกรรมช่วงเทศกาลสำคัญต่างๆ อย่างครบถ้วนอีกด้วย”