ผู้บริโภคไทยไม่แคร์ความเป็นส่วนตัว ผลวิจัยชี้ยอมให้ข้อมูลแลกส่วนลด และบริการแบบ Personalize

ทุกวันนี้เชื่อว่าทุกฝ่ายเห็นตรงกันเรื่องสังคมดิจิทัลที่ต้องขับเคลื่อนด้วย Data โดยเฉพาะความพยายามของแบรนด์ต่าง ๆ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคผ่านทุกช่องทาง เนื่องจากดาต้าเหล่านี้มีความจำเป็นต่อการวิเคราะห์ทำความเข้าใจผู้บริโภค รวมถึงใช้สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม แต่การเก็บดาต้ายิ่งสำคัญมากเท่าไร ประเด็นเรื่อง Data Privacy ก็เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ภาคธุรกิจต้องให้ความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

เห็นได้จากผลการศึกษาของ Accenture ในรายงานเรื่อง Financial Services Consumer Study 2019 ที่พบว่า ผู้บริโภคในประเทศไทย 74% ยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญ เช่น ข้อมูลด้าน Location และข้อมูล lifestyle กับธนาคารและบริษัทประกันที่ใช้บริการอยู่ แต่ก็มาพร้อมความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน

หมายเหตุ – ข้อมูล Lifestyle เป็นข้อมูลที่ลงลึกมากกว่าการรู้ว่างานอดิเรกชอบทำอะไร เช่น  งานอดิเรกอาจจะระบุแค่ว่าชอบดูหนัง แต่ข้อมูล Lifestyle จะระบุได้เลยว่าชอบดูหนังดราม่า เป็นต้น

โดย 4 ความคาดหวังหลักที่ผู้บริโภคไทยต้องการได้รับจากแบรนด์หลังจากให้ข้อมูลไปแล้ว ได้แก่

  • ต้องการ Priority service 94% เช่น ได้รับการบริการพิเศษก่อนคนอื่น
  • ต้องการได้รับคำแนะนำพิเศษที่เหมาะสมในสถานการณ์นั้น ๆ 93% เช่น แชร์โลเคชั่นกับแบรนด์เพื่อได้รับโปรโมชันพิเศษของกิจกรรมนั้น ๆ
  • ต้องการบริการที่เร็วขึ้น สะดวกขึ้น 94% เช่น มีช่องทางพิเศษสำหรับคนที่แชร์ข้อมูลส่วนตัว
  • ต้องการส่วนลดพิเศษ 96% เช่น แอดเฟรนด์กับร้านอาหารได้รับส่วนลด เป็นต้น

อย่างไรก็ดี หากพิจารณาตัวเลขนี้ในประเทศอื่น ๆ ที่ Accenture ทำการสำรวจพบว่า เปอร์เซ็นต์ที่ผู้บริโภคยินดีให้ข้อมูลกับธนาคารและบริษัทประกันเพื่อแลกกับบริการที่ตอบโจทย์มากขึ้นนั้น มีความแตกต่างกันพอสมควร แถมบางประเทศยังต่ำกว่าไทยด้วย นั่นคือ

  • อินโดนีเซีย 81%
  • ประเทศไทย 74%
  • อินเดีย 69%
  • จีน 67%
  • สหรัฐอเมริกา 50%
  • ออสเตรเลีย 42%
  • สหราชอาณาจักร 40%
  • เยอรมนี 40%
คุณนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี

คำแนะนำสำหรับภาคธุรกิจในยุคแห่งการแชร์ข้อมูลคือสารสำคัญ

เมื่อถามถึงคำแนะนำที่ภาคธุรกิจสามารถนำไปปรับใช้ให้สามารถแข่งขันได้ดีขึ้นในด้าน Data นั้น คุณนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ Accenture Thailand กล่าวว่า มี 4 ประเด็นหลัก ๆ ที่ควรให้ความสนใจ นั่นคือ

  • ควรพัฒนาข้อเสนอให้ครอบคลุมทั้ง Ecosystem มากขึ้น เช่น กรณีขายประกันสุขภาพ อาจมาพร้อมของแถมเช่น Wristband สวมข้อมือ, แพกเกจออกกำลังกาย เป็นต้น
  • ภาคธุรกิจควรมีการปรับ Mindset เรื่อง Data ใหม่ จากเดิมที่ธุรกิจต่าง ๆ มองว่าตัวเองเป็นเจ้าของ Data ลูกค้าที่เก็บมา ควรมองว่าลูกค้าคือเจ้าของ Data ที่แท้จริง ดังนั้น การจะแชร์ข้อมูลใด ๆ ของลูกค้าให้กับบุคคลที่สาม ต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อน
  • เตรียมการลงทุนด้านการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลให้มากขึ้น เนื่องจากก่อนหน้านี้ ยังไม่มีบทลงโทษที่ชัดเจนหากแบรนด์ทำข้อมูลของลูกค้ารั่วไหล แต่หลังจากการบังคับใช้ร่างพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. …. จะมีผลให้ธุรกิจที่จัดเก็บข้อมูลต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทน หากการจัดเก็บนั้น ๆ เกิดความเสียหายและกระทบต่อตัวเจ้าของข้อมูล
  • ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ Human (เช่น พนักงานสาขา) ร่วมด้วย เนื่องจาก Machine และเทคโนโลยีดิจิทัลไม่สามารถตอบโจทย์ได้ทุกอย่าง มนุษย์ยังคงต้องการความเชื่อใจที่สัมผัสได้จากตัวบุคคลร่วมด้วย

สำหรับการศึกษานี้ เป็นการศึกษาที่จัดทำขึ้นระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงมิถุนายน 2561 ในผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่าง 47,000 คนใน 28 ตลาด ได้แก่ อาร์เจนติน่า, ออสเตรเลีย, เบลเยียม, บราซิล, แคนาดา, ชิลี, จีน, เขตปกครองพิเศษฮ่องกง, โคลัมเบีย, ฝรั่งเศส, ฟินแลนด์, เยอรมนี, อินเดีย, อินโดนีเซีย, อิตาลี, ญี่ปุ่น, มาเลเซีย, เม็กซิโก, เปรู, เนเธอร์แลนด์, สิงคโปร์, แอฟริกาใต้, สเปน, สวีเดน, ไทย, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์, สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา โดยผู้ตอบคำถามทุกคนต้องมีบัญชีธนาคารและกรมธรรม์ประกันภัย

Source

Source