แม้ว่าประเทศไทยจะมีโอเปอเรเตอร์ เครือข่ายโทรศัพท์มือถือหลักๆ อยู่ 3 ราย แต่ภาวะการแข่งขันกลับไม่ได้น้อยลง ตรงกันข้ามการแข่งขันกลับดุเดือดและเข้มข้น โดยเฉพาะการแข่งกันในด้านคุณภาพการให้บริการของเครือข่าย ที่ทั้งเร็ว แรง และครอบคลุมทุกพื้นที่การใช้งาน ยิ่งปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปจากอดีต ไม่ได้ใช้โทรศัพท์สำหรับบริการ Voice เป็นหลัก แต่ใช้ด้าน Data เป็นหลัก โดยเฉพาะการเสพคอนเทนต์รูปแบบต่างๆ จากเว็บไซต์ YouTube รวมถึงการเล่นเกม ประเด็นเรื่องคุณภาพของการให้บริการด้านดาต้า จึงเป็นเครื่องมือทางการตลาดสำคัญของโอเปอเรเตอร์ ที่จะได้ชัยชนะและช่วงชิงฐานผู้ใช้บริการได้มากที่สุด
เจ้าแรก 4G พลิกโฉมตลาดมือถือ
คุณภัคพงศ์ พัฒนมาศ รองผู้อำนวยการด้านธุรกิจโมบายล์ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เผยว่า ปัจจุบันตลาดประเทศไทยมี Mobile Subscription มากถึง 90 ล้านเลขหมาย จากจำนวนประชากรไทยกว่า 67-68 ล้านคน แสดงให้เห็นว่าตลาดเมืองไทยเป็น Mobile Penetration ถึง 130% ขณะที่ราคาสมาร์ทโฟนมีราคาที่ถูกลง และมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเกิน 70-80% แล้ว และในกลุ่มสมาร์ทโฟนก็เป็นระบบ 4G มากถึง 70-80% ปัจจัยต่างๆ ดังกล่าวส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน และทำให้สภาพตลาดได้เปลี่ยนแปลงพอสมควร เพราะผู้บริโภคมีการใช้งานด้าน Data มากกว่า Voice ซึ่งรูปแบบการใช้ Voice ก็หันไปใช้บริการผ่าน Application หรือ OTT มากขึ้นด้วย การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจึงทำให้โอเปอเรเตอร์ ต่างต้องหันมาพัฒนาคุณภาพของระบบเครือข่ายให้มีประสิทธิภาพ และครอบคลุมทุกพื้นที่การใช้งาน
“การเข้ามาของระบบ 4G ก็ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใน Ecosystem สิ่งที่เข้ามาเยอะตอนนี้ เป็นเรื่องคอนเทนต์ ที่มีหลากหลาย พฤติกรรมของผู้บริโภคก็ดูคอนเทนต์ผ่านโทรศัพท์แล้ว และเริ่มมีเรื่องอื่นๆ เข้ามามีผลมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Privilege, Payment และ Platform ขณะที่พฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ทรูมูฟ เอช จึงได้ให้ความสำคัญกับการบริการที่มีคุณภาพ ซึ่งถือเป็นรายแรกในอุตสาหกรรมที่เริ่มต้นเข้ามาทำตลาดอย่างจริงจังในช่วงปี 2014 หลังจากนั้นคู่แข่งรายอื่นๆ ก็เริ่มเปิดให้บริการในระบบ 4G ที่ทำให้เกิดการแข่งขันในด้านการให้บริการดังกล่าว ซึ่งปัจจุบันในตลาดมีระบบ 4G เกือบ 30% ขณะที่พอร์ตลูกค้าของทรูมูฟ เอช มีสัดส่วนของ 4G ประมาณ 40-50%”
พัฒนาเครือข่ายเติมเต็มบริการ
กลยุทธ์การแข่งขันของโอเปอเรเตอร์ ที่เข้าสู่สนามเครือข่ายระบบ 4G ยังคงเป็นเรื่องคุณภาพเครือข่ายเป็นหลัก เพราะถือเป็นคีย์หลักที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจเลือกใช้บริการเครือข่าย ซึ่งมีสัดส่วนมากกว่า 60% ขณะที่เรื่องของโปรโมชั่น ราคา หรือการบริการอื่นๆ เป็นเรื่องรองที่ผู้บริโภคใช้เป็นเกณฑ์การตัดสินใจ ที่ผ่านมาโอเปอเรเตอร์ทุกรายจึงมุ่งเน้น การลงทุนพัฒนาระบบเครือข่ายการให้บริการ ยิ่งคนยุคปัจจุบันที่เสพคอนเทนต์ผ่านมือถือเป็นหลักด้วยแล้ว ยิ่งต้องการคุณภาพของภาพ เสียง และความเสถียรของการรับชมมากยิ่งขึ้น
สำหรับทรูมูฟ เอช ก็ไม่ต่างจากโอเปอเรเตอร์รายอื่น ที่มุ่งลงทุนพัฒนาคุณภาพของเครือข่าย เพื่อให้บริการที่ดีกับลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ปัจจุบันทรูมูฟ เอช มี Bandwidth สูงสุด 55 MHz และมีครบทั้ง High-Band Spectrum และ Low-Band Spectrum
คุณธนะพล จันทวสุ ผู้อำนวยการ Dep. Network Transmission & Internet Operation กล่าวว่า การพัฒนาเครือข่ายของทรูมูฟ เอช ได้มีการรวมคลื่นความถี่ หรือ CA (Carrier Aggregator) ทั้ง 3 คลื่น ได้แก่ 900/1800/2100 MHz เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด มี speed สูงสุด ซึ่งถือว่าเป็นรายเดียวที่สามารถทำได้ เพราะมี Spectrum ที่เพียงพอ และมีการให้บริการทุกจังหวัดทั่วประเทศ ซึ่งให้ลูกค้าได้ใช้ speed ที่ความเร็วสูงสุด 300 Mbps ซึ่งการรวมคลื่นความถี่ทั้ง 3 คลื่นเข้าด้วยกันได้ทำมากว่า 2 ปีแล้ว
ในปีที่ผ่านมาทรูมูฟ เอช ยังได้ทำ MIMO (MULTIPLE-INPUT AND MULTIPLE-OUTPUT) แบบ 4X4 ซึ่งสมาร์ทโฟนทุกเครื่องต้องมีเสารับสัญญาณ แต่ละเสารับสัญญาณก็จะมีทั้งเสาส่งและเสารับ เพื่อใช้ติดต่อกับสถานีส่งสัญญาณของเครือข่าย (Cell Site) ซึ่งเสาสัญญาณรับคลื่น 4G ที่ใช้กันอยู่อย่างแพร่หลายใน สมาร์ทโฟน ยุคปัจจุบันก็จะเป็นแบบ 2×2 หรือ 2 เสารับและ 2 เสาส่งสัญญาณออก เช่นเดียวกับตัว Cell Site ก็จะต้องสามารถรับ-ส่งได้แบบ 2×2 ด้วยเช่นกัน แต่ทางทรูมูฟ เอช ได้เพิ่มประสิทธิภาพของการใช้งานด้วยเสาส่งสัญญาณรับส่งแบบ 4×4 ส่วนในปีนี้จะมีการเพิ่มประสิทธิภาพเป็น 8×8 MIMO และกำลังจะเปิดให้บริการ FDD MASSIVE MIMO 32T32R ซึ่งถือเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่เรากำลังจะเปิดให้บริการเป็นรายแรกของโลก ที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นกว่าปัจจุบันถึง 5 เท่าตัว รวมถึงเทคโนโลยี LAA (Licensed Assisted Access) เป็นครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งเป็นการนำคลื่นความถี่แบบ Unlicensed มาใช้งานด้วยเทคโนโลยี Long Term Evolution (LTE) หรือการนำ WiFi มาใช้บนเทคโนโลยี 4G เพื่อเพิ่มขีดสุดแห่งความเร็วแรง โดยจะเปิดให้ลูกค้าทรูได้สัมผัสประสบการณ์ก่อนใคร เร็วๆ นี้ นอกจากเป็นแผนการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดีแล้ว ยังรองรับการไปสู่เทคโนโลยี 5G ในอนาคตด้วย
การันตี 4G เบอร์ 1 จาก nPerf
แม้ว่าทรูมูฟ เอช จะยังเป็นรองของตลาดผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในแง่ของจำนวนผู้ใช้บริการเพียงเล็กน้อย แต่ทรูมูฟ เอช ก็มีความเป็นผู้นำเบอร์ 1 ในเรื่องของเทคโนโลยี และ 4G ที่มีคุณภาพสูงสุดในขณะนี้ โดยมีรางวัล 4G ที่ดีที่สุดในไทย ที่มีผลการทดสอบของสถาบันระดับโลก อย่าง nPerf จากประเทศฝรั่งเศส เป็นเครื่องการันตีคุณภาพ จากผลทดสอบมากกว่า 1,000 ล้านครั้ง ระหว่างวันที่ 1 มกราคมถึง 31 ธันวาคม 2560 นอกจากนี้ ยังได้รับรางวัลเครือข่ายยอดเยี่ยมแห่งปีในเอเชีย-แปซิฟิก จาก Frost & Sullivan ที่มียอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นมากที่สุดตลอดปี 2560 ด้วย
ปัจจัยที่ทำให้ทรูมูฟ เอช มีผลการทดสอบออกมาดี นั้นเป็นผลจากการทำงานที่ติดตามปรับปรุงประสิทธิภาพเครือข่ายอยู่ตลอดเวลา และการขยายเน็ตเวิร์คเพื่อรองรับกับเทคโนโลยีใหม่ตลอดเวลา เพื่อการบริการที่ดีขึ้น เช่น การนำเอาระบบ CPN นำคอนเทนต์ของผู้ให้บริการต่างๆ เข้ามาติดตั้งไว้ในระบบเน็ตเวิร์คภายในประเทศไทย จึงทำให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการดาวน์โหลดเว็บไซต์ ดู YouTube หรือการเล่นเกม ซึ่งระบบดังกล่าวได้ขยายไปยังทุกพื้นที่ของประเทศ เพราะหากเน็ตเวิร์คดีแต่การเข้าถึงข้อมูลไม่ดี ก็ทำให้ไม่เกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีได้
“เราให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก nPerf สามารถทำการทดสอบได้ทั้ง Upload, Download, Frequency ซึ่งข้อดีของ nPerf ยังมีการทดสอบเว็บไซต์อื่นๆ อาทิ Google, Yahoo,Wikipedia เป็นต้น ถือเป็นการทำ Full Test และทดสอบวิดีโอในคุณภาพ 240p, 480p และ 720p ว่าเป็นอย่างไรด้วย มีการเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน ระหว่างผู้ประกอบการหลายๆ ราย และเป็นการตรวจสอบในหลายมิติ ไม่ใช่เรื่องของความเร็วอย่างเดียว ซึ่งผลที่ออกมาทรูมูฟ เอช ได้อันดับหนึ่ง ส่วนหนึ่งเป็นเพราะทรูมูฟ เอช มีการร่วมมือกับเจ้าของคอนเทนต์หลักๆ อาทิ YouTube เอาแคสติ้งมาติดตั้งในเน็ตเวิร์คของเรา ทำให้ตรงนี้ ลูกค้าไปคลิกดูวิดีโอ ไปแคชชิ่งที่เซิร์ฟเวอร์ของเรา แทนที่จะไปเอาจากต่างประเทศ มาเลเซียหรือสิงค์โปร์ ทำให้การ ดึงวิดีโอ มาดู มีประสบการณ์ที่ดีกว่า เรายังมีพันธมิตรอื่นๆ ทำคล้ายกัน เช่น Netflix, Facebook, Line TV เป็นส่วนหนึ่งที่เราพยายามทำ คือ การเอาคอนเทนต์มาวางใกล้ลูกค้ามากที่สุด”
ลูกค้า-เทคโนโลยี ความท้าทายใหม่ที่รอพิสูจน์
แม้ว่าวันนี้ทรูมูฟ เอช จะเป็นผู้นำตลาดในระบบ 4G แต่การรักษาความเป็นผู้นำไว้ตลอดไปนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว เป็นตัวแปรสำคัญที่หากไม่สามารถจับกระแสได้ทัน หรือไม่สามารถมีสินค้าและบริการตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด ก็อาจจะทำให้สูญเสียตำแหน่งความเป็นผู้นำให้กับคู่แข่งได้เช่นกัน การเปลี่ยนแปลงที่มีอย่างรวดเร็ว จึงกลายเป็นความท้าทายที่โอเปอเรเตอร์จะต้องมอนิเตอร์อย่างใกล้ชิด เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่มาตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ตรงจุดและรวดเร็ว
“วันนี้พฤติกรรมลูกค้ากับเทคโนโลยีมันเปลี่ยนแปลงไวมาก มันคือ Challenge มันมี Input เข้ามาเรื่อยๆ เรากำลังขยับ จาก Consumer Era ไปสู่ IoT เราต้องก้าวกระโดดไปข้างหน้าและอ่านให้ขาดว่าเป็นอย่างไร IoT ที่จะเกิดขึ้นก็ต้องศึกษาว่าจะเป็นอย่างไร ทุกวันนี้เรามอนิเตอร์เว็บไซต์ YouTube และเกม อนาคตเราต้องมอนิเตอร์ IoT Device มีกี่แบบ เทคโนโลยีเป็นอย่างไร ลูกค้าจะเอา IoT ไปใช้อะไรบ้าง เป็นสิ่งที่เราต้องปรับปรุงระบบ ต้องมอนิเตอร์ตรงนี้ไปเรื่อยๆ และปรับปรุงระบบเน็ตเวิร์คไปพร้อมกัน”
Analytic Team คีย์ความสำเร็จในอนาคต
ในยุคของ Big Data การวิเคราะห์และคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้ เพราะสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันท่วงที และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด Analytic Team จึงถือเป็นหน่วยงานสำคัญที่หลายองค์กรให้ความสำคัญและจำเป็นต้องมี ทรูมูฟ เอช เองก็เช่นเดียวกัน มีการจัดตั้งหน่วยงานดังกล่าวเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตขึ้นมาโดยเฉพาะ ซึ่งมีเป้าหมายสำคัญ คือ นำข้อมูลมาใช้สำหรับการพัฒนาสินค้าหรือบริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล เพราะหากองค์กรใดสามารถไปถึงเป้าหมายดังกล่าวได้ ก็จะมีชัยชนะเหนือคู่แข่งขัน
“การที่เรามี Analytic Team มันมีโอกาสที่จะมีโปรดักส์หรือบริการ ที่เป็น Individualize มากขึ้น เพราะแต่ละคนมีความชอบไม่เหมือนกัน ในอนาคตหากบริษัทมีความสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้แต่ละคนทั้งหมด ในระดับหน่วยย่อยที่สุด เข้าใจลูกค้ามากที่สุด ส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้ตรงจุดที่สุด อย่างที่ลูกค้าต้องการ นั้นคือ winning ซึ่ง Analytic Team ถ้าเขาทำงานดีๆ จะเห็นเทรนด์เทคโนโลยีอะไรใหม่ๆ ที่จะนำมาใช้เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด”