HomeDigitalหมดยุค “หลอกแจกต้ิกเก้อ” LINE x SCB ยกระดับสร้าง Engage รูปแบบใหม่ LINE Business Connect

หมดยุค “หลอกแจกต้ิกเก้อ” LINE x SCB ยกระดับสร้าง Engage รูปแบบใหม่ LINE Business Connect

แชร์ :

เป็นหนึ่งแพลตฟอร์มที่รวมผู้บริโภคคนไทยไว้มากที่สุดแพลตฟอร์มหนึ่ง สำหรับ LINE ที่ปัจจุบันมีฐานผู้ใช้งานมากกว่า 42 ล้านคน เรียกได้ว่าเกินครึ่งหนึ่งของคนทั้งประเทศไปแล้ว รวมทั้งยังเป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมสูงสุดที่กลุ่มผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนเลือกที่จะใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารสูงถึง 95% เลยทีเดียว

Santos Or Jaune

ทำให้ LINE กลายเป็นช่องทางสำคัญที่นักการตลาดและแบรนด์ต่างๆ ให้ความสนใจและเลือกใช้เพื่อเข้าถึงและสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเองได้โดยตรง โดยปัจจุบันมีจำนวนแบรนด์มากกว่า 200 แบรนด์ ที่เข้ามาเปิด LINE Official Account (OA) เพื่อเป็นช่องทางในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่อยู่บนแพลตฟอร์มนี้

แต่ถึงแม้จะเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน รวมทั้งสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว แต่อุปสรรคสำคัญที่แบรนด์ส่วนใหญ่พบคือ ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ Add แบรนด์ไปแล้ว มักเลือกที่จะบล็อกตามมาในภายหลัง เนื่องจากส่วนใหญ่ไม่เห็นประโยชน์จากการเป็นเพื่อนกับแบรนด์ต่างๆ นั่นเอง

เติมเครื่องมือเพิ่ม Functional ให้แบรนด์

สิ่งที่เกิดขึ้นสะท้อนว่าไม่ใช่เพียงการเข้าไปหาลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ หรือดึงลูกค้าให้เข้ามาหาได้สำเร็จ จะแปลว่าแบรนด์สามารถเข้าถึงหรือชนะใจลูกค้าได้เสมอไป เพราะหากไม่ทำตัวให้เป็นประโยชน์ พูดในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง หรือทำให้ลูกค้ารัก แม้ปัจจุบันลูกค้าจะอยู่กับแบรนด์แล้วก็สามารถถูกบล็อกหรือออกไปจากแบรนด์เมื่อไหร่ก็ได้

คุณนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร ผู้อำนวยการฝ่ายขายและสื่อโฆษณา LINE ประเทศไทย เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นกับแบรนด์โดยเฉพาะในช่องทาง LINE OA ที่ปฏิเสธไม่ได้ว่ายังมีลูกค้าบางส่วนเลือกที่จะบล็อกแบรนด์อยู่ เพราะไม่มีความสนใจข้อมูลต่างๆ ที่แบรนด์ส่งมาถึง และในบางครั้งอาจมองว่าเป็นการรบกวนอีกด้วย

นำมาสู่การพัฒนาฟีเจอร์เพื่อเพิ่มเครื่องมือสำหรับการสร้าง Engagement และสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ดีมากขึ้นผ่านโซลูชั่นส์ LINE Business Connect (BC) ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นต่อยอดของ OA ที่จะช่วยให้แบรนด์มีวิธีสื่อสารพูดคุยและทำกิจกรรมต่างๆ กับลูกค้าได้มากกว่าแค่เป็นช่องทางในการแจ้งข่าวสารและความเคลื่อนไหวจากฝั่งแบรนด์ไปสู่ลูกค้าเท่านั้น แต่จะเน้นต่อยอด Data ที่ทางแบรนด์มีอยู่เพื่อสร้าง Value ให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ผ่านการดีไซน์วิธีสื่อสารหรือรูปแบบการทำกิจกรรมต่างๆ ที่สอดคล้องและตอบโจทย์ธุรกิจของตัวเอง รวมทั้งรักษาความ Powerful ของ OA ในฐานะช่องทางที่ทำให้แบรนด์และผู้บริโภคสามารถเชื่อมโยงถึงกันได้อย่างสะดวกที่สุด

“การที่แบรนด์พูดแต่เรื่องของตัวเอง และเป็นข้อมูลที่ทุกๆ คนได้รับเหมือนๆ กัน ทำให้ผู้บริโภคมองว่าไม่เกี่ยวข้องหรือสร้างประโยชน์อะไรกับตัวเอง ทำให้ช่วงที่ผ่านมาผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่เข้ามาเป็นเพื่อนกับแบรนด์ผ่าน OA เพื่อรับสติ้กเกอร์หรือข้อเสนอบางอย่างที่แบรนด์ให้ จากนั้นก็จะบล็อก ทำให้ข่าวสารหรือข้อมูลจากฝั่งแบรนด์ไม่สามารถส่งผ่านไปสู่ผู้บริโภคได้ ซึ่งในช่วงแรกๆ อัตราการบล็อกสูงถึง 60-70% ขณะที่ไลน์พยายามพัฒนาเครื่องมือเพื่อเพิ่มวิธีสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะ BC ที่แต่ละแบรนด์สามารถนำไป Tailor Made วิธีสร้าง Engage กับลูกค้าในแบบฉบับของตัวเอง ทำให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยลดอัตราการบล็อกจากลูกค้าให้น้อยลงได้”

หลังแนะนำ BC มาเกือบ 2 ปี ถือว่าได้รับการตอบรับที่ดี โดยเฉพาะปีที่ผ่านมามีการเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า จากในช่วงแรกที่มีแบรนด์ต่างๆ ใน OA เข้ามาใช้บริการ 10-15% จนเพิ่มเป็น 34% ในปัจจุบัน และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นได้มากกว่า 50% เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ เริ่มเรียนรู้วิธีการนำเครื่องมือไปประยุกต์ใช้ในหลายรูปแบบมากขึ้น ประกอบกับการที่ผู้บริโภคเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็ดีขึ้น รวมทั้งภาพรวมการบล็อกโดยเฉลี่ยที่ลดน้อยลง โดยพบว่ากลุ่มธุรกิจที่ให้การตอบรับบริการนี้มากที่สุด ได้แก่ กลุ่มค้าปลีก กลุ่ม FMCG และกลุ่มธนาคารและการเงิน ขณะที่แนวโน้มในปีนี้คาดว่ากลุ่มธนาคารและการเงินจะมีการเติบโตสูงสุดถึง 75%  ตามมาด้วยกลุ่มโทรคมนาคม และธุรกิจร้านอาหาร

SCB Connect ผู้ครอง Block Rate ต่ำสุด   

หนึ่งใน Best Case ที่นำ LINE BC ไปใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คือแอคเคาท์ SCB Connect ของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่นำไปใช้เป็นช่องทางแจ้งรายละเอียดความเคลื่อนไหวต่างๆ ภายในบัญชีให้ลูกค้าทราบ และในรูปแบบ Real time ที่เร็วพอๆ กับข้อมูลที่ทางแบงก์ได้รับ

ทำให้มีผลตอบรับที่สร้างสถิติน่าสนใจในหลายมิติ ทั้งจำนวนผู้ใช้งานกว่า 2.2 ล้านราย หลังเปิดบริการได้เพียง 6 เดือน ด้วยอัตราการเติบโตสูงถึง 344% จำนวนผู้ใช้งานใหม่เฉลี่ยต่อวันประมาณ 2 หมื่นคน โดยวันที่มียอดผู้สมัครสูงสุดมีตัวเลขสูงถึงเกือบ 4 หมื่นราย และที่สำคัญเป็นบัญชีที่มียอดการบล็อกของผู้ใช้ (Block Rate) น้อยกว่า 10% ซึ่งถือเป็นยอดที่ต่ำที่สุดในกลุ่มแบรนด์ที่อยู่บน OA ทั้งหมดอีกด้วย

ที่น่าสนใจคือ SCB Connect ไม่ได้ใช้ Sticker Approach เพื่อเคาะประตูให้ผู้บริโภคเปิดบ้านต้อนรับ ซึ่งเป็นท่าเบสิคที่แบรนด์ส่วนใหญ่มักจะเลือกใช้ แต่สามารถดึงคนเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มได้จำนวนมากในเวลาไม่กี่เดือน และเป็นคนที่เข้ามาเพื่อต้องการใช้งานจริงๆ มาเพราะเห็นประโยชน์ที่จะได้รับและเลือกที่จะอยู่บนแพลตฟอร์มนี้ต่อไป ทำให้มีอัตราการบล็อกในระดับต่ำกว่าแอคเค้าท์อื่นๆ

คุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด กล่าวว่า วิธีคิดในการสร้าง SCB Connect มาจากการมองเรื่องของ Functional เป็นตัวตั้ง เพราะมั่นใจว่าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ต่อผู้ใช้งานจริงๆ ดังนั้น การจะดึงคนเข้ามาจึงต้องทำให้ผู้ใช้งานเข้าใจว่าประโยชน์ที่จะได้รับเมื่อเข้ามาคืออะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งทุกๆ บริการที่เรามอบให้นั้นไม่มีการเก็บค่าบริการใดๆ ทั้งสิ้น ทำให้ผู้บริโภคเข้ามาใช้ได้อย่างสบายใจ รวมทั้งข้อดีที่เป็นเครื่องมือที่อยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกับไลน์ ซึ่งคนไทยส่วนใหญ่คุ้นเคยและใช้งานกันเป็นประจำ ทำให้ง่ายต่อการที่คนส่วนใหญ่จะตอบรับและกล้าที่จะโหลดมาใช้

“ต้องถือว่าเราใช้ท่ายากในการชวนให้คนเข้ามา เพราะใช้วิธีให้พนักงานเป็นผู้แนะนำประโยชน์ของ SCB Connect ให้ลูกค้าทราบและได้ทดลองใช้งานเพื่อเข้าใจประโยชน์ที่จะได้รับจากการใช้งานจริงๆ ด้วยการส่งทีม SCB Buddy กระจายไปตามสาขาต่างๆ เพื่อแนะนำเครื่องมือดิจิทัลที่ธนาคารมีและสามารถอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการทำธุรกรรมให้กับลูกค้า รวมทั้งการแจ้งเตือนความเคลื่อนไหวของบัญชีให้ลูกค้าได้ทราบ โดยเฉพาะ SCB Connect ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ 80-90% ที่ได้รับการแนะนำจะไม่ค่อยปฏิเสธ โดยธนาคารตั้งเป้าว่าจะเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานได้ไม่ต่ำกว่า 5 ล้านรายในสิ้นปีนี้ รวมทั้งโอกาสที่จะขยายตัวได้มากขึ้นในอนาคตเทียบเท่ากับเป้าหมายของผู้ใช้งาน SCB Easy ที่ตั้งเป้าไว้ 10 ล้านราย”  

Gateway สู่ดิจิทัลแพลตฟอร์ม 

การมี SCB Connect เป็นการเพิ่มอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถทำ Transaction ของแบงก์ได้ เพราะในอนาคตช่องทางนี้จะไม่ต่างจากการเป็นอีกหนึ่งสาขาของธนาคารเช่นเดียวกับแอพพลิเคชั่น SCB Easy ที่ขณะนี้สามารถทำธุรกรรมได้หลากหลาย โดย SCB Connect ยังเป็นเหมือนประตูก้าวแรกสำหรับกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยใช้งานบนดิจิทัลแพลตฟอร์มของธนาคาร ก่อนจะก้าวมาสู่การใช้งาน SCB Easy ในอนาคตอีกด้วย

ปัจจุบัน SCB Connect สามารถแจ้งเตือนรายละเอียดต่างๆ ทั้งในกลุ่มลูกค้าบัตรเครดิต ลูกค้าเงินฝาก และภายในไตรมาส 3 ปีนี้จะพัฒนา AI Chat bot ที่สามารถเรียนรู้และเข้าใจการสื่อสารได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้สามารถทำหน้าที่ได้ไม่ต่างจาก Call Center ที่คอยแก้ปัญหาหรือตอบข้อซักถามต่างๆ ของลูกค้าได้เช่นเดียวกัน

ขณะที่ประโยชน์โดยตรงที่จะเกิดขึ้นกับการดำเนินธุรกิจของธนาคาร คุณธนา ประเมินให้ฟังว่า SCB Connect เป็นหนึ่งองค์ประกอบที่จะทำให้ SCB กลายเป็นธนาคารหลักที่ลูกค้าจะใช้งาน (Main Operating Account) ซึ่งเป็นเป้าหมายสำคัญของธุรกิจธนาคารทุกราย เพราะช่วยเติมเต็มเครื่องมือที่จะทำให้ธนาคารขยับไปสู่ Digital Banking อย่างสมบูรณ์ และเพิ่มความมั่นใจในการทำธุรกรรมต่างๆ ที่ทราบทุกความเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้นในบัญชี ทำให้ผู้ใช้งานรู้ยอดการใช้จ่ายหรือเงินที่โอนเข้า ขณะที่ธุรกรรมต่างๆ จะทำได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้งานทั่วไป หรือกลุ่มพ่อค้าแม่ค้ารายย่อยที่ใช้ระบบ QR ของธนาคาร

“ย้อนกลับไปจุดที่เราต้องการก้าวข้ามภาพเดิมๆ ของธนาคารที่คนมองว่า งก ช้า ห่วย เพราะ SCB Connect เป็นบริการที่ทับซ้อนกับการแจ้งเตือนผ่าน SMS ซึ่งสร้างรายได้ให้ธนาคารไม่ต่ำกว่าหลายร้อยล้านบาท แต่เราต้องยอมก้าวข้ามรายได้ตรงนี้ เพื่อสร้าง Customer Engagement เพื่อให้ลูกค้าเลือกมาอยู่กับเราและใช้ SCB เป็นธนาคารหลักเพราะทั้งถูกกว่า เร็วกว่า และดีกว่า ส่งผลให้มีโอกาสที่จำนวนเงินฝากออมทรัพย์ซึ่งมีต้นทุนดอกเบี้ยที่ต่ำกว่าจะเข้ามาอยู่ในระบบมากขึ้น และสามารถนำไปต่อยอดในฟากของธุรกิจสินเชื่อที่ได้ดอกเบี้ยดีกว่าได้”

ในอนาคต SCB Connect จะเป็นหนึ่งช่องทางที่พัฒนาสำหรับลูกค้าที่ต้องการเงินกู้ได้เช่นเดียวกัน จากปัจจุบันมีการแจ้งยอดชำระสินเชื่อต่างๆ อยู่แล้ว รวมทั้งยังพัฒนาเป็นช่องทางในการขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของธนาคารได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม เช่น ในช่วงปลายปีที่จะมีการซื้อกองทุนต่างๆ ซึ่งทางธนาคารมีแผนจะนำร่องทดลองขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในช่วงปลายปีนี้ผ่านช่องทาง SCB Connect ด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานของธนาคารในภาพรวมลงได้ จากบทบาทหน้าที่ไม่ต่างจากการเป็น Call Center รวมทั้งเป็นโซลูชั่นส์ที่ดีในการแจ้งเตือนยอดซื้อขายให้กลุ่มร้านค้าที่ทางธนาคารเชิญชวนมาใช้ QR ของธนาคาร เพราะมีต้นทุนถูกกว่าการแจ้งเตือนผ่าน SMS อย่างมาก ซึ่งในอนาคตธนาคารจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้ามาใน SCB Connect ให้มากขึ้น ขณะเดียวกันยังมีโอกาสจะเห็นการต่อยอดความร่วมมือระหว่างธนาคารและทาง LINE ในแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น การเชื่อมระบบกระเป๋าเงินเข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์ม Line Man เป็นต้น

 

ต่อภาพใหญ่สู่ “ธนาคารแห่งอนาคต”

การพัฒนาช่องทาง และเครื่องมือต่างๆ ของธนาคารไทยพาณิชย์ นอกจากเป้าหมายเพื่อก้าวไปสู่การเป็น Digital Banking ขณะเดียวกันยังเป็นการเสริมความแข็งแรงให้กับฟาก Physical Bank ไปพร้อมกันด้วย เพราะเป็นการลดทราฟฟิกจาก Transaction ต่างๆ ที่อาจไม่มีความจำเป็นต้องให้พนักงานในสาขาเป็นคนดำเนินการเองให้มาอยู่บนดิจิทัลแพลตฟอร์มทั้งหมด ซึ่งเฉลี่ยต่อเดือนมีไม่ต่ำกว่าล้านรายการ และขณะนี้สามารถดึงให้ผู้บริโภคหันมาทำรายการต่างๆ ด้วยตัวเองผ่านระบบดิจิทัลได้แล้วกว่า 80% ซึ่งในช่วงครึ่งปีหลังมีแผนจะยกเลิกการเป็นจุดรับชำระค่าสาธารณูปโภค หรือการให้บริการ Bill Payment ต่างๆ ลงด้วย

“ตอนนี้มีงานกว่า 50% ในสาขาที่เกิดขึ้นแบบผิดฝาผิดตัว เช่น Transaction พื้นฐานต่างๆ โดยเฉพาะการให้บริการ Bill Payment ซึ่งไม่มีความคุ้มค่าในเชิงธุรกิจ เนื่องจากต้นทุนในการทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านสาขา มีต้นทุนไม่ต่ำกว่า 50-60 บาทต่อครั้ง ขณะที่ได้ค่าบริการน้อยกว่ามาก ขณะที่การทำธุกรรมผ่านตู้เอทีเอ็มต่อครั้งจะอยู่ที่ 20 บาทต่อครั้ง และหากทำผ่านดิจิทัลจะมีต้นทุนเพียง 1 บาท หากนำธุรกรรมเหล่านี้ให้ทำผ่านดิจิทัลได้จะเพิ่มความสะดวกทั้งในแง่ของลูกค้าเอง รวมทั้งลดงานที่ไม่จำเป็นในสาขาลง เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำหรือปรึกษาเกี่ยวกับการลงทุนหรือสินเชื่อต่างๆ ได้มากขึ้น หรือแม้แต่การออกไปเยี่ยมลูกค้าธนาคารที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงของแต่ละสาขา”  

เนื่องจากรูปแบบการแข่งขันในธุรกิจธนาคาร รวมทั้งพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ทั้งอัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่ต่ำลงมาก และแนวโน้มก็ยังจะอยู่ในระดับต่ำไปอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับจำนวนคนที่เข้ามาใช้ในบริการในสาขาที่น้อยลง บทบาทหน้าที่ของสาขา Physical จึงเปลี่ยนไปจากที่เคยทำหน้าที่ในการเป็นช่องทางระดมเงินฝาก ต้องเปลี่ยนเป็นศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้าในกลุ่มธุรกิจหรือกลุ่ม SME แทน หรือให้บริการคำปรึกษาด้านสินเชื่อต่างๆ ที่สามารถทำกำไรให้กับธนาคารได้มากกว่า โดยในอนาคต Transaction ต่างๆ จะย้ายไปอยู่บนแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด

ขณะที่ช่องทางดิจิทัลในปัจจุบันของ SCB ได้พัฒนาให้ครอบคลุมทั้งที่สามารถรองรับ Transaction ต่างๆ ผ่าน SCB Easy ที่มีผู้ใช้งานแล้วเกือบ 7 ล้านราย และ SCB Connect บนแพลตฟอร์มไลน์ จำนวนผู้ใช้งาน 2.2 ล้านราย นอกจากนี้ยังมีแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่แม้ไม่สามารถรองรับ Transaction ได้ แต่ก็ทำหน้าที่ของการเป็น Media Channel เพื่อสื่อสารข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์จากธนาคารไปสู่ผู้บริโภค อาทิ SCB Thailand บนเฟสบุ๊ค ที่มีผู้ติดตาม 3.5 ล้าน และบน Line Official Account มีผู้ติดตาม 33 ล้านราย โดยจะเน้นลักษณะคอนเท็นต์ที่น่าสนใจและตรงใจผู้บริโภคมากกว่าแค่การโฆษณาผลิตภัณฑ์แบบเดิมๆ เพื่อเป็นอีกหนึ่งวิธีในการสร้าง Customer Engagement ที่แข็งแรงได้อย่างครบคลุมทุกมิติให้มากยิ่งขึ้น


แชร์ :

You may also like

เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ เราจะถือว่าคุณยอมรับในเรื่องนี้ แต่คุณสามารถเลือกไม่รับได้หากต้องการตกลงอ่านเพิ่มเติม