จับตา 3 พฤติกรรมการเงินลูกค้ายุคดิจิทัล ที่จะเข้ามาเปลี่ยนเกมของธุรกิจธนาคาร


ยังคงเป็นประเด็นสำคัญที่แต่ละธุรกิจต้องขบคิดเพื่อหาโซลูชั่นส์ที่ดีที่สุดมาเป็นทางออก เพื่อไม่ให้ธุรกิจต้องถูกคลื่นของ Digital Disruption โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในแวดวงธุรกิจทางการเงิน เพราะเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ ที่เข้ามา ไม่ได้กระทบเพียงแค่ในมิติใดมิติหนึ่งของธุรกิจเท่านั้น แต่ Effect ที่เกิดขึ้นเป็นการเปลี่ยนแปลงทั้ง Landscape หรือเข้ามาเปลี่ยนแปลงภาพรวมในสนามการแข่งขันของอุตสาหกรรมทางการเงินให้แตกต่างไปจากวิถีเดิมๆ ในแบบที่เคยคุ้นเคยไปอย่างสิ้นเชิง

คุณสยาม ประสิทธิศิริกุล ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านลูกค้าธุรกิจ SME ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าวว่า  การเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัล ถือว่าเป็น Big Change สำหรับการทำธุรกิจโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจการเงิน เพราะนำมาซึ่งการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ ทางด้าน FinTech ตามมามากมาย อาทิ คิวอาร์โค้ด พร้อมเพย์ บล็อกเชน AI อีวอลเล็ต ซึ่งเข้ามามีบทบาทและส่งผลให้เกิดความเปลี่ยนแปลงต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค และเป็นปัจจัยสำคัญที่จะเข้ามากระทบการแข่งขันในธุรกิจธนาคารให้เปลี่ยนแปลงไป

โดย 3 พฤติกรรมเด่นๆ ที่จะเห็นความเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน และส่งผลกระทบโดยตรงต่อ Banking Industry  ประกอบด้วย

1. การเติบโตของการชำระเงินผ่านแพลตฟอร์มใหม่

New Platform ต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อเป็นช่องทางการชำระเงินในปัจจุบัน และเพิ่มความสะดวกให้ผู้บริโภคมากขึ้น เพราะสามาถจัดการค่าใช้จ่ายต่างๆ ผ่านธุรกรรมที่ทำเองได้ผ่านโทรศัพท์มือถือ อินเตอร์เน็ต หรือผ่านระบบ e-Money ต่างๆ  ทดแทน Traditional Channel เช่น การจ่ายผ่านเช็ค การโอนผ่านเอทีเอ็ม การต้องไปทำธุกรรมที่สาขา หรือในรูปแบบการ์ดต่างๆ เป็นต้น

สิ่งยืนยันพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในประเด็นนี้ ตามข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทยที่สะท้อนปริมาณการชำระเงินผ่าน New Platform ในปี 2010 ที่มีอยู่เพียง 26% โดยเพียง 3 ปี สัดส่วนขยับมาเกือบครึ่งหนึ่งของจำนวนธุรกรรมที่เกิดขึ้น ขณะที่สัดส่วนยังเพิ่มต่อเนื่องเป็น 57% ในปี 2016 และ 62% ในปี 2017 ตามลำดับ

ผลที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรมนี้ของผู้บริโภค คือ รายได้จากค่าธรรมเนียมในการให้บริการต่างๆ ที่ธนาคารเคยได้จะหายไป เพราะบริการผ่าน New Platform ส่วนใหญ่จะไม่คิดค่าธรรมเนียม ทำให้ในอนาคตโอกาสที่รายได้จากค่าธรรมเนียมต่างๆ ของธนาคารจะลดลง จนมีโอกาสที่จะกลายเป็น 0  ได้เลย

credit : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand

2. การเกิดขึ้นของ Crowd Funding
หลายคนอาจคิดว่า แม้รายได้จากฝั่งค่าธรรมเนียมจะลดลง แต่ธนาคารยังมีรายได้จากดอกเบี้ยเงินกู้ซึ่งเป็นฐานที่ใหญ่กว่า ธนาคารจึงไม่น่าได้รับผลกระทบที่เกิดขึ้นมากนัก แต่ขณะนี้เริ่มมองเห็นสัญญาณการขยายตัวของ Crowd Funding เพิ่มมากขึ้น แม้จะยังไม่แพร่หลายในประเทศไทย แต่ในต่างประเทศเริ่มใช้วิธีนี้สำหรับการหาเงินทุนในการประกอบธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

สำหรับ Crowd Funding คือ การที่ผู้ประกอบการรุ่นใหม่ๆ เลือกใช้วิธีระดมทุนจากประชาชนทั่วไปผ่านทาง Online Platform ซึ่งไม่ต่างจากการกู้ในรูปแบบหนึ่ง และจะเป็นการเข้ามา Disrupt การปล่อยสินเชื่อของธนาคารในทางอ้อมอย่างแน่นอน แม้ขณะนี้อาจจะยังไม่เข้ามาในไทย ประกอบกับยังไม่มีข้อกำหนดต่างๆ ที่ออกมาเพื่อดูแลหรือควบคุมในเรื่องเหล่านี้ แต่ทางธนาคารจำเป็นต้องเตรียมพร้อมและหาทางรับมือต่อความเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าอาจจะเกิดแนวทางในการระดมทุนเช่นนี้ขึ้นในประเทศไทยได้ในอนาคต

3. Electronic Money

การที่ผู้ประกอบการต่างๆ หันมาทำกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ของตัวเองกันมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคนำเงินที่มีอยู่ไปใส่ไว้ในระบบ e-Money, e-Wallet กันมากขึ้น ก็เท่ากับเป็นการแชร์เงินจากผู้บริโภคที่เคยนำมาฝากไว้กับทางธนาคารให้เหลือน้อยลง ฐานเงินฝากในบัญชีออมทรัพย์ของฝั่งธนาคารก็จะย้ายมาอยู่ในระบบเงินอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ มากขึ้น

อุปสรรคสำคัญของธุรกิจธนาคารในปัจจุบันจึงไม่ใช่เพียงแค่การแข่งขันภายในธุรกิจเดียวกัน แต่ยังต้องแข่งกับผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย อาทิ กลุ่มโทรคมนาคม ร้านกาแฟ ปั๊มน้ำมัน ซึ่งเป็นภาพในเกมที่เปลี่ยนแปลงไป จากที่เคยสร้างความได้เปรียบด้วยการมีจำนวนสาขาที่มากกว่า มีตู้เอทีเอ็มมากกว่าก็มีโอกาสที่จะมีแชร์สูงกว่าคู่แข่ง แต่การเข้ามาดิจิทัลเป็นการเข้ามาเปลี่ยนที่พฤติกรรมของผู้บริโภค ที่ทำให้ทั้ง Landscape ของอุตสาหกรรมไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

กรุงศรี SME หยิบดิจิทัลผสานจุดแข็ง

สิ่งที่เกิดขึ้นทำให้ธุรกิจธนาคารต้องปรับตัวเพื่อให้สามารถยืนหยัดอยู่ในธุรกิจและเติบโตต่อไปได้ โดยเฉพาะการรับมือกับกลุ่ม Non-Bank และ FinTech ที่จะเติบโตอย่างมากทำให้กลุ่มที่ไม่ปรับตัวหรือปรับตัวช้าไม่ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต้องเพลี่ยงพล้ำได้

ขณะที่กลยุทธ์ของธนาคารกรุงศรีอยุธยาในกลุ่มลูกค้า SME  คุณสยาม กล่าวว่า จะให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าให้ได้รับความสะดวก และความรวดเร็วในการดำเนินธุรกิจ รวมทั้งการมีต้นทุนในการดำเนินงานที่ต่ำที่สุด โดยเริ่มจากฐานลูกค้าในกลุ่มที่ทางธนาคารมีความแข็งแรง เพื่อเป็นโอกาสในการเพิ่มส่วนแบ่งในตลาด และสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ก่อนจะขยายการให้บริการไปจนครอบคลุมตลอดทั้ง Supply Chain และขยายไปสู่ธุรกิจอื่นๆ ในอนาคตต่อไป

“ความแข็งแกร่งของกรุงศรี SME คือการมีฐานลูกค้าที่เป็นกลุ่มธุรกิจของญี่ปุ่น และบริษัทต่างชาติ และเครือข่ายของ MUFG ซึ่งเป็นสถาบันทางการเงินชั้นนำที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่นและระดับโลก ทำให้จะโฟกัสความแข็งแรงในลูกค้ากลุ่มนี้เป็นหลัก โดยได้เปิดบริการโอนเงินแบบเรียลไทม์ด้วยเทคโนโลยีบล็อกเชน ที่ลดระยะเวลาในการโอนเงินข้ามประเทศของผู้ประกอบการไทยที่เคยต้องรอหลายวันมาเป็นการได้เงินแบบเรียลไทม์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งเตรียมให้บริการใหม่แก่ลูกค้าในการขอเบิกใช้วงเงินกู้หมุนเวียนแบบเรียลไทม์ โดยลูกค้าสามารถส่งคำขอเบิกสินเชื่อผ่านมือถือและรับเงินเข้าบัญชีได้ทันที”

นอกจากนี้ กรุงศรีมีแผนที่จะใช้เทคโนโลยีดิจิทัล RM 4.0 (Relation Management) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า รองรับไลฟ์สไตล์ Work mobility เพื่อช่วยให้ธนาคารเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น  สามารถบริหารจัดการในการเข้าพบลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือ Location-Base Tool และสามารถทำงาน รวมทั้งติดตามการดำเนินงานต่างๆ ได้แบบทุกที่ทุกเวลา

ทั้งนี้ ธนาคารกรุงศรีตั้งเป้าขยายพอร์ตสินเชื่อสำหรับลูกค้า SME ให้เติบโต 8% หรือมากกว่าการขยายตัวของ GDP ประมาณ 2 เท่า หรือมียอดสินเชื่อรวมกว่า 1.85 แสนล้านบาท ซึ่งจะเป็นยอดสินเชื่อใหม่ 7-8 หมื่นล้านบาท หลังจากปีที่ผ่านมาสามารถเติบโตได้ถึง 11.8% มากกว่าการเติบโตของอุตสาหกรรมโดยรวมที่เติบโต 5.7% ทำให้มียอดสินเชื่อรวมเพิ่มขึ้นเป็น 1.71 แสนล้านบาท พร้อมทั้งสามารถรักษาระดับของ NPL ให้คงที่ไว้ได้ประมาณ 4.2% ซึ่งในปีนี้ก็จะรักษาระดับ NPL ไว้ในระดับนี้เช่นเดียวกัน