จากวิสัยทัศน์ของ คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ที่เชื่อว่า AIS จะเป็นเบอร์ 1 ในธุรกิจเทเลคอมในยุคของการเป็น Digital Platform Provider ได้ต้องมาจากบุคลากรที่มีความสามารถในการทรานสฟอร์มตัวเองให้ก้าวทันเทคโนโลยียุคใหม่ แล้วพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เรียกเท่ๆ ว่า FIND U กล่าวคือ มี F-Fighting Spirit, I-Innovation, N-New Abilities, D-Digital Service และ U- Sense of URGENT ดังนั้นเพื่อฝึกฝนให้พนังานมีความเก่งรอบด้าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกดิจิทัล AIS จึงต้องทุ่มทุน 873 ล้านบาท สร้างศูนย์ “AIS Contact Center Development & Training Arena” บนพื้นที่มากกว่า 18,000 ตารางเมตร กับสูง 6 ชั้น ที่นครราชสีมา เพื่อหวังให้เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มของทรัพยากรบุคคล เสริมความแข็งแกร่ง และกระจายองค์ความรู้ในสายงานดิจิทัลให้ไปสู่ท้องถิ่น
เปิดทุกพื้นที่ของ “AIS Contact Center Development & Training Arena”
เริ่มทำความรู้จักศูนย์แห่งนี้ด้วยการพาทัวร์แต่ละพื้นที่ซึ่งมีทั้งหมด 5 โซน ก่อนที่จะไปดูเบื้องหลังวิธีคิด
Zone 1: AIS Development & Training Center Arena ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่าเป็นศูนย์กลางของการฝึกด้าน Customer Service ภายในอาคารแห่งนี้จึงมีห้องขนาดและรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Lecture Type ,Auditorium type และWorkshop Type ถึง 19 ห้อง พร้อมด้วยบรรยากาศและเครื่องมือเสมือนจริงแบบ On the Job Training เพื่อให้พนักงานของเอไอเอส และพาร์ทเนอร์ได้เรียนรู้ ทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติ ซึ่งความยิ่งใหญ่ของศุนย์แห่งนี้ทำให้รองรับการหมุนเวียนของผู้ฝึกอบรมได้มากกว่า 500 คน/วัน
Zone 2: AIS Work Space โซนที่ 2 แต่ตั้งอยู่ที่ชั้น 1 ของอาคาร เพราะเป็นพื้นที่ส่วนแรกและเป็นพื้นที่ที่เปิดให้คนรุ่นใหม่ นิสิต นักศึกษา มาใช้เป็นสถานที่เรียนรู้จากหนังสือด้านเทคโนโลยีมากกว่า 1,000 เล่มจากห้องสมุด ท่ามกลางสิ่งอำนวยความสะดวก อาทิ AIS SUPER WiFi ความเร็วสูงสุดถึง 650 Mbps, Meeting Room นำเอารูปแบบการใช้ชีวิต on the move ให้เข้าถึงคนโคราช โดยโซนนี้ AIS ใจป้ำเปิดเป็นพื้นที่สาธารณะ ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าก็ใช้ได้ ขอแค่ใช้ตามความเหมาะสมและแบ่งปันให้กับผู้ใช้งานท่านอื่นๆ ด้วย
Zone 3: AIS Exhibition อีกหนึ่งโซนที่ตั้งอยู่บนชั้น 1 เพื่อเชิญชวนให้บุคคลทั่วไปได้เข้ามาสัมผัสเทคโนโลยี Digital ล่าสุด เช่น IoT, Chat Bot ผ่านแนวคิด Digital for Thais ด้วยบริการของ AIS ที่สร้างสรรค์ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ทางสังคม 4 ด้าน ประกอบด้วย การศึกษา, สาธารณสุข, การเกษตร และสตาร์ทอัพ
Zone 4: AIS Contact Center Operation อีกโซนที่เป็นหัวใจสำคัญของอาคารแห่งนี้ ก็คือพื้นที่ปฏิบัติงานแบบ 24×7 ของ Agent Contact Center ที่ตอนนี้เริ่มต้นปฏิบัติงานแล้ว 752 ที่นั่ง และสามารถขยายเพื่อรองรับอนาคตได้ถึง 1,700 ที่นั่ง พร้อมขีดความสามารถในการรับสายลูกค้าได้มากกว่า 4 ล้านสาย/เดือน ซึ่งทางเราได้รับอนุญาตเป็นกรณีพิเศษเท่านั้นในการเยี่ยมชมการทำงานของ Contact Center ตัวจริง ปฏิบัติงานจริงของ AIS โดยปกติแล้วโซนนี้จะต้องเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานเท่านั้น เนื่องจากต้องระมัดระวังเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า รวมทั้งต้องการให้สมาธิกับพนักงานเต็มที่
สำหรับโต๊ะทำงานของเหล่าพลพรรค Contact Center จะมีกระจกติดอยู่เพื่อให้พนักงานเช็คสีหน้าและอารมณ์ของตัวเองอยู่ตลอด การที่มาเห็นพื้นที่การทำงานจริงของ Contact Center ก็สลัดภาพความเข้าใจแบบเดิมๆ ที่คิดว่าต้องนั่งอยู่ภายใน Partition หรือที่เรียกกันเล่นๆ ว่านั่งอยู่ในคอกไปได้เลย ด้วยเทคโนโลยีและอุปกรณ์สมัยนี้เพียงแค่ไมค์กับคอมพิวเตอร์ ก็ทำงานได้แล้ว เพราะคุณภาพเสียงและการติดต่อสื่อสารมีมากพอ
Zone 5: AIS Hall of Wellness พื้นที่เพื่อส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงาน ให้แข็งแรงทั้งร่างกาย จากการได้ออกกำลังกายกับอุปกรณ์ Fitness มาตรฐาน และแข็งแรงจากภายใน ด้วย สปา โยคะ อันจะส่งผลให้มีความพร้อมในการดูแลลูกค้าและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อคนไทย ได้อย่างเต็มที่ ที่เห็นแล้วต้องบอกว่าอิจฉาหนักมากจริงๆ นอกจากเครื่องไม้เครื่อมืออุปกรณ์ออกกำลังกายแล้ว ยังมีกิจกรรมที่ทางเอไอเอสจัดอยู่เสมอๆ เพื่อสร้างความรู้สึกผ่อนคลายให้พนักงาน นอกจากนี้ ยังมีห้องที่ใช้นั่งพักผ่อน ดื่มน้ำ กินขนม ซึ่งตั้งใจออกแบบให้เป็นห้องกระจกเพื่อรับวิวสีเขียวภายนอกอาคาร
ทำไมต้อง “โคราช”
ทัวร์รอบอาคาร “AIS Contact Center Development & Training Arena” จนครบพื้นที่ที่ดำเนินงานแล้วในปัจจุบัน เราถึงกับต้องตั้งคำถามว่า ทำไม เอไอเอส จึงต้องตั้งสำนักงานด้านงานบริการที่ต่างจังหวัด คุณใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอดวานซ์ คอนแท็คเซ็นเตอร์ จำกัด อธิบายว่า เอไอเอส มองหาพื้นที่รวมทั้งศึกษาเป็นเวลานาน กว่าจะลงตัวที่ “โคราช” ไม่ว่าจะเป็นเหตุผลทางเศรษฐกิจ
– ที่นครราชสีมามีขนาดของจีดีพีมากกว่า 2.65 แสนล้านบาท นับได้ว่าใหญ่ที่สุดในภาคอีสาน และตอนนี้กำลังเกิดการลงทุนครั้งใหญ่ ทั้งจากภาครัฐ ในส่วนของโครงการด้านคมนาคม ขนส่ง อย่าง มอเตอร์เวย์ หรือ รถไฟรางคู่ รวมไปถึงภาคเอกชน เช่น การเปิดตัวของห้างสรรพสินค้าครบทุกห้างดัง
– ตลาดแรงงานซึ่งเป็นศูนย์กลางของมหาวิทยาลัยหลายแห่ง เดินทางสะดวก ซึ่งนี่เป็นประเด็นที่สำคัญอย่างยิ่ง เพราะ AIS เชื่อมั่นว่าต่อจากนี้ประเทศไทยจะต้องขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีตามเทรนด์ของโลกและสอดคล้องกับนโยบาย ประเทศไทย 4.0 บุคลากรในสายงานโดยตรงหรือคนทำงานทุกภาคส่วนจะต้องมีองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยีเป็นอาวุธ ซึ่งองค์กรอย่าง AIS มีความพร้อมในการผลิตบุคลากรเหล่านี้ ดังนั้น จึงตั้งใจเป็นองค์กรที่จะเข้าไปช่วยส่งเสริมอาชีพให้กับคนรุ่นใหม่ ขณะนี้ก็มีการพูดคุยกับมหาวิทยาลัยหลายแห่งในบริเวณใกล้เคียง เพื่อพัฒนาหลักสูตรงาน Contact Center และงานบริการอื่นๆ ร่วมกัน เพื่อสร้างทรัพยากรบุคคลของประเทศ
การบุกมาถึงถิ่นย่าโมในครั้งนี้ของ AIS ไม่ได้มาสร้างงานเท่านั้น ยังมาพร้อมแนวคิดด้านเทคโนโลยี และไลฟ์สไตล์ ซึ่งสะท้อนผ่านการก่อสร้างอาคาร ซึ่งตั้งใจให้เป็นอาคารสีเขียว หรือ Green building ตามมาตรฐาน LEED – Leadership in Energy and Environmental Design ในลักษณะของอาคารประหยัดพลังงาน และเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ตั้งใจสร้างความสมดุลระหว่างการใช้พลังงานและทรัพยากรธรรมชาติ พร้อมสร้างประโยชน์ให้แก่ชุมชนชาวโคราชด้วย Working Space เพื่อคนรุ่นใหม่ นิสิต นักศึกษา มาใช้บริการ
–มีน้องๆ ในแผนกของเราหลายคนเป็นคนอีสาน ตอนที่เราเปิดที่นี่ เราก็เปิดรับอาสาสมัครที่จะมาทำงาน ปรากฏว่าพนักงานของเราที่เป็นคนอีสาน ลงชื่อขอมาทำงานที่ศูนย์นี้เยอะมาก ต้องยอมรับว่าค่าครองชีพในต่างจังหวัดถูกกว่ากรุงเทพ และการที่เขากลับบ้าน หรือทำงานใกล้บ้านก็มีความอบอุ่นกว่า” คุณใจพรเล่าถึงการขยายงานมาที่ดคราช
สร้างคนคุณภาพ – Machine มาก็ไม่หวั่น AI มาก็ไม่กลัว
ทิศทางของงานบริการในสายงานเทคโนโลยีเผชิญหน้ากับความท้าทายหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการใช้เครื่องจักรเข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์หรือการขาดแคลนแรงงาน ซึ่งต้องยอมรับว่างาน Call Center มีการแข่งขันแย่งงานกันรุนแรงทั้งภายในอุตสาหกรรมเดียวเอง และธุรกิจอื่นที่พึ่งพาช่องทางการขายผ่าน Telesale เช่น งานสายการเงิน บุคลากรที่ผ่านการฝึกฝนมาแล้วจึงกลายเป็นเพชรเม็ดงามที่หลายองค์กรต้องการตัว แถมบุคลากรกว่า 90% ของสายงานนี้เป็นคน Gen Y ที่นิยมเปลี่ยนงานบ่อยครั้ง เหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นโจทย์ที่ท้าทายสำหรับธุรกิจที่แข่งขันสูงเหลือเกินอย่างโทรคมนาคม
คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ เอไอเอส เล่าถึงงานบริการของ AIS ว่า มีการนำเอาเทคโนโลยีมาช่วยหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น แอป my AIS ที่บอกข้อมูลของลูกค้า โดยเครื่องมือนี้มีสถิติการใช้งานโตขึ้นปีละ 100% ลูกค้าใช้แทน Contact Center หรือการทำธุรกรรมที่สาขา ในตอนนี้มีหลายฟีเจอร์ที่ลูกค้านิยมใช้ เช่น บอกค่าบริการ ออกใบเสร็จ และดูข้อมูล Privilege สอบถามโปรโมชั่น สอบถามสาขาที่อยู่ใกล้ และในอนาคตก็จะพัฒนาฟีเจอร์อื่นๆ เข้าไปอีก นอกจากนี้ ยังมี Ask อุ่นใจ- Virtual Agent ที่ใช้ AI Chatbot มาช่วยตอบคำถาม ตอนนี้พัฒนามาถึงขั้นที่ตอบคำถามได้ตรงใจลูกค้าถึง 80% แล้ว และถ้าหากว่าต่ำกว่า 80% AIS ก็จะไม่มีทางใช้วิธีการนี้เด็ดขาด ยังมีในส่วนของ Intelligent IVR แทนที่การกดเลขบนแป้นโทรศัพท์ ด้วยการ “พูด” บริการที่ลูกค้าต้องการแล้วคำสั่งเสียงก็จะนำพาลูกค้าไปฟังข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นๆ เลย เพื่อลดระยะเวลาการรอสาย เบื้องหลังการทำงานก็คือ ระบบต้องใส่ข้อความที่คาดว่าจะเกี่ยวข้องกับบริการนั้นๆ ดักเอาไว้มากกว่า 100 คำ ต่อ 1 บริการ โดยเรียนรู้จากข้อความที่ลูกค้าพูดออกมาเวลาที่พูดคุยกับ Contact Center และหลังจากเริ่มต้นใช้ระบบนี้ ลูกค้ามีความพึงพอใจใน Contact Center ของ AIS เพิ่มเป็น 75% เลยทีเดียว จากปกติการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้นมาทีละ 1% เป็นเรื่องยากมาก
ในเมื่อนำ AI และ Machine มาใช้เยอะขนาดนี้แล้ว ทำไม AIS ถึงยังต้องการเพิ่มบุคลากร? คุณบุษยา อธิบายเพิ่มเติมว่า “ถึงอย่างไรก็ตาม ยังมีลูกค้าจำนวนหนึ่งที่ต้องการพูดคุยกับพนักงานของเรา และมนุษย์ก็สร้าง Engagement ได้ดีกว่า สิ่งที่เราต้องทำก็คือ ต้อง Transform พนักงานของเราให้กลายเป็น Consultant เป็นที่ปรึกษา ให้คำแนะนำ บริการที่เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งปัจจุบันนี้บริการต่างๆ มีความซับซ้อนขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบริการด้านดิจิทัล หรือไฟเบอร์ พนักงานของเราก็ต้องทำความเข้าใจมากขึ้น ต้องมี Service Interaction ไม่ใช่แค่ถามมาตอบไป แต่ต้องแนะนำตามโปรไฟล์ที่เหมาะสม แล้วเสนอทางเลือก ซึ่ง AI ยังทำไม่ได้ ดังนั้นพนักงานของเราจึงต้องมีการเทรน เรียนรู้พฤติกรรมใหม่ๆ ของผู้บริโภคอยู่ตลอด นอกจากนี้เรายังมีบริการ Personal Assistant ให้กับกลุ่มลูกค้าเซเรเนด ซึ่งลูกค้าที่เคยได้รับบริการนี้ติดใจมากๆ”
เปิดใจตัวแม่ Contact Center บริหารคน Gen Y ทำอย่างไร
วิธีการพัฒนาบุคลากรของ AIS มีการบริหารงานกับกลุ่มพนักงานที่ส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ไม่ใช่เรื่องง่าย เบื้องหลังการทำงานที่แต่ละวัน Contact Center ต้องรับสายเฉลี่ยวันละ 70 Calls ซึ่งตรรกะง่ายๆ ก็คือ ไม่มีเรื่องไม่มีใครเสียเวลาโทรหาคอลล์ เซ็นเตอร์ อืมมมมหืมมมมม… แค่คิดตามก็รับรู้อารมณ์การทำงานได้ทันทีว่าเครียดแค่ไหน งานหนักแบบนี้
คุณใจพร ซึ่งเปรียบเสมือน “ขุ่นแม่” ของเหล่า Contact Center เอไอเอส เล่าถึงเบื้องหลังตั้งแต่รับสมัครงานว่า ปัจจุบันใช้วิธีการกรอกข้อมูลเบื้องต้นผ่านเว็บไซต์ https://recruit.ais.co.th/ ซึ่งเป็นไปตามแนวทางขององค์กรที่ต้องการลดการใช้กระดาษ หลังจากนั้นก็มีให้แนบ “ไฟล์เสียง” เพราะคุณสมบัติของ Contact Center จะต้องใช้เสียงเป็นหลัก หลังจากนั้นก็จะเป็นการทำเทสต์เพื่อวัดทัศนคติ เมื่อรับเข้าทำงานก็จะมีการเทรนทั้งทฤษฎีและปฏิบัติราว 6 เดือน ในระหว่างนี้เริ่มปล่อยให้ train on duty รับสายแบบมีพี่เลี้ยงประกบ วันละ 20 สาย แต่ละสายจะมีการแนะนำ ถึงจุดเด่น จุดด้อยที่ต้องพัฒนาต่อ
และเมื่อได้รับหน้าที่อย่างเป็นทางการแล้ว ในแต่ละวันจะต้องมีการอัพเดท Product Service ทุกวันก่อนเข้ากะ ในแต่ละไตรมาสจะมีการเทรน เพื่อพัฒนา Soft Skill นอกจากนี้ยังมีส่วนของ Contact Center เชิงเทคนิค ที่ต้องแม่นยำเรื่องข้อมูล กลุ่มนี้ก็จะเป็นคนรุ่นใหม่ที่จบการศึกษาทางด้านคอมพิวเตอร์ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง หรือมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน
กว่าจะเป็น Contact Center ได้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สิ่งที่ได้เรียนรู้ จะเป็นการพัฒนาความสามารถและต่อยอดไปสู่งานด้านบริการอื่นๆ ได้ ซึ่งสอดคล้องกับทิศทางของตลาดแรงงานในอนาคต การเข้าทำงานที่ AIS จึงเป็นเหมือนโรงเรียนของโลกการทำงาน ซึ่งไม่ใช่แต่พนักงานเท่านั้น แต่ผู้บริหารเองก็ต้องใส่ทักษะของตัวเองเติมเข้าไปเช่นกัน เพื่อให้คุยกับคนรุ่นใหม่ได้เข้าถึง
“น้องๆ ของเรากว่า 90% เป็นคน Gen Y ซึ่งเราก็ต้องศึกษาเขา พี่ศึกษามาเกิน 10 ปี พบว่าคนรุ่นนี้เขาเกิดมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์ เขาไม่ชอบอ่าน แต่ชอบแสดงออก แล้วศึกษาหาข้อมูลด้วยตัวเอง ดังนั้นวิธีการที่เราจะคุยกับเขา ต้องใช้วิธีให้โจทย์แล้วปล่อยให้เขาเลือกวิธีการของด้วยตัวเอง แล้วเขาจะเรียนรู้ อาจจะต้องใช้วิธี Brain Storm มากกว่าการสั่ง”
นี่คือเบื้องหลังทั้งหมดของ “AIS Contact Center Development & Training Arena” ไม่ว่าจะเป็นอาคารและผู้คน ที่จะเป็นกำลังหลักในการส่งมอบความพึงพอของ AIS ไปสู่ลูกค้าทั่วประเทศ
