ทุกวันนี้ ธุรกิจค้าปลีก (Retail) ปัจจัยด้านโลเคชั่นและขนาดของพื้นที่คงจะไม่ใช่ข้อได้เปรียบในการแข่งขันด้านธุรกิจอีกต่อไป เพราะผู้บริโภคปัจจุบันสามารถเข้าถึงสินค้าได้จากโลกออนไลน์บวกกับความต้องการผู้บริโภคที่มีมากล้น จนไม่สามารถวางบน Shelf ได้อีกต่อไปเสียแล้ว ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้า หรือ แบรนด์ คงต้องตั้งคิดว่าจะปรับตัวอย่างไร ถึงก้าวทันผู้บริโภคเหล่านี้ได้ BrandBuffet พามาชมตัวอย่างการปรับตัว หรือลูกเล่นของ Retail ในรูปแบบใหม่ๆ จาก Retail Trends 2017 โดย เอ็นไวโรเซล (ไทยแลนด์) หน่วยงานด้านวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับสื่อสารการตลาด ในเครือของบริษัท อินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน)
เดิมทีค้าปลีกต้องเปิดร้านในโลเคชั่นดีๆพร้อมกับขนาดร้านที่ใหญ่โตโอ่อ่า หรือสาขามากๆ เพื่อรองรับและสร้างความประทับใจลูกค้า แต่เราจะเริ่มเห็นหลายรายปรับทัพใหม่เป็น City Store มีขนาดร้านไซส์เล็กลง เพื่อวิ่งเข้าหาคนในท้องถิ่นมากขึ้น เช่น Muji ที่ปรับขนาดให้เล็กลง , Forever 21 #ClosetSOS มีรถเคลื่อนที่ เจาะเข้าย่านธุรกิจและออฟฟิศ เพื่อกระตุ้นการซื้อสินค้ามากขึ้น, Lawson แตกสาขาออกมาเป็น Neutral Lawson เจาะกลุ่มคนรักสุขภาพ หรือ แม้กระทั่ง Happy Lawson เจาะกลุ่มแม่และเด็ก
นอกจากนี้สิ่งสำคัญ คือ ปรับตัวด้วยการย้าย Physical Location ให้กลายเป็น Digital Location ซึ่งในหมายถึงการมีตัวตนอยู่ในโลกออนไลน์นั้นเอง ต้องมีหลากหลายช่องทางออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น Search Engine , Facebook , Website เป็นต้น เพื่อเป็นช่องทางการการเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย ซึ่งทำให้มีพื้นการขายของอย่างไร้ขีดจำกัดเรียกว่า Air Space แทนที่ถูกตีกรอบวางสินค้าไว้แค่บนเชล์ฟสินค้า Shelf Space
“จะมีบางร้าน Physical Store ที่ยังอยู่ได้เช่นพวก TJ MAX หรือร้าน Outlet ต่างๆที่ให้ราคาได้ถูกกว่าออนไลน์ ก็ยังสามารถอยู่ได้ เนื่องจากผู้บริโภคยังให้ความสำคัญกับเรื่อง ‘ราคา’ อีกประเด็นสำคัญของ Physical Store ที่ต้องระวัง คือ Browse but not Buy ลูกค้าจำพวกดูชมสินค้าอย่างเดียวแต่ไม่ซื้อ กลับไปซื้อในออนไลน์หรือเว็บของคู่แข่งแทน ดังนั้นต้องเปลี่ยน Looker เป็น Buyer” น.ส. สรินพร จิวานันต์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็นไวโรเซล ประเทศไทย จำกัด กล่าว
ผู้บริโภคปัจจุบันอยู่ทั้ง 2 โลก ทั้งปกติและออนไลน์ ดังนั้นหลายๆ รีเทล เริ่มนำเอาแพลตฟอร์ม ‘ออมนิแชนแนล’ (Omnichannel) ไม่ได้ยึดว่าจะขายอย่างไร ขายที่ไหน แต่ยึดว่าผู้บริโภคจะซื้อตอนไหน ซื้อที่ไหน ซื้อด้วยวิธีการใดก็ได้ ขอให้เกิดการซื้อ เพราะ 59% ของร้านค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาบอกว่า Omnichannel ช่วยทำรายได้ให้ธุรกิจมากกว่า ที่สำคัญสามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้มากถึง 90% ในขณะที่ร้านค้าปลีกที่ไม่ทำ Omnichannel สามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้เพียง 33% เท่านั้น
“สำหรับการรีเทลใดเข้าสู่ air space platform เต็มรูปแบบ คือ transform จากการเป็นผู้ขาย เป็นคนกลางในการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทุกรูปแบบ โดยไม่มีข้อจำกัดด้าน physical product place และ access รับประกันว่าสามารถอยู่รอดในธุรกิจได้อีกนาน การที่ได้อยู่ติดตัวกับลูกค้าทุกที่ทุกเวลา (air space) ย่อมมีโอกาสมากกว่า shelf space ที่อยู่ห่างไกล เข้าถึงยากไม่ได้ตลอดเวลาอย่างแน่นอน
รีเทลที่อยู่รอด กลับไม่ใช่คู่แข่งด้านค้าปลีกโดยตรง แต่กลับเป็น Amazon ผู้ซึ่งเป็นตัวอย่างที่สำเร็จของ air space platform เพราะไม่มีข้อจำกัดใดๆ ในการตอบสนองผู้บริโภคเลย ล่าสุดออกบริการ Prime Air ที่สามารถส่งสินค้าได้ ด้วยโดรนภายในไม่กี่ชั่วโมง รวมทั้งล็อกเกอร์รับสินค้าตามจุดสำคัญต่างๆ ในเมือง ที่ผู้บริโภคสามารถรับของได้เลย โดยไม่ต้องรอข้ามวัน ดังนั้นคู่แข่งร้านค้าปลีกที่สำคัญจึงไม่ใช่ physical ที่เห็นตัวเห็นตน แต่เป็น service ที่มีความคล่องตัว ไฮเทค และไม่มีต้นทุนที่เป็น Fixed cost และอาจไม่ได้อยู่ในวงการค้าปลีกอีกต่อไป”
Forever 21 #ClosetSOS เจาะกลุ่มสาวทำงาน ด้วยรถเคลื่อนที่ไปตามตึก
cr: weloveadvertising.es
Mini Fashion bar เมื่อสาวๆไปเที่ยวมักลืมเครื่อทรงเครื่ององค์ต่างๆ แบรนด์เสื้อผ้าและเครื่องประดับก็จึงไปอยู่ในห้องพักเสียเลย
Pokemon Go ผสานออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน
IBM Watson Cognitive Intelligence คอมพิวเตอร์จะรู้จักเรามากกว่าตัวเราเอง เพื่อช่วยวิเคราะห์ในสิ่งที่ต้องการหรืออยากได้
AmazonGo ซุปเปอร์มาร์เก็ตที่แค่เข้าไปหยิบของแล้วเดินออกมา
Amazon Prime Air บริการส่งของเหนือชั้นด้วย Drone
Amazon Locker ตู้ฝากของและรับของ ไม่ต้องกังวลเรื่องเวลา
สรุปเทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภค
เทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างน่าสนใจ สามารถแบ่งเป็น 3 ลักษณะหลัก คือ
1.พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่มีความต้องการแบบไร้ขีดจำกัด คือ ผู้บริโภคไม่ได้ต้องการสินค้าที่อยู่บนชั้นวางเท่านั้น แต่อาจต้องการสินค้าที่ไม่มีในประเทศ เช่น อยากได้นมที่ผลิตในออสเตรเลีย (Consumer Demand is more globalization) แต่ที่ร้านค้ากลับไม่มี ทำให้ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้
2.พฤติกรรมด้านนิสัยการเลือกซื้อที่เปลี่ยนไป เช่น แทนที่จะเลือกซื้อเสื้อผ้าที่แขวนไว้ตามร้านค้า แต่กลับเลือกซื้อด้วยวิธีการ ‘คลิ๊ก’ ซึ่งสามารถหาชุดที่แมทเข้ากัน ทั้งเสื้อผ้า กระเป๋า และรองเท้าจากหลายๆ แหล่ง ได้ในเวลาเดียวกัน
3.พฤติกรรมด้านเวลาที่ไม่ได้ช้อปปิ้งในเวลาที่เลิกงาน หรือ ห้างเปิดอีกต่อไป (จากการวิจัย พบว่า 43% ของชาวอเมริกัน ช้อปปิ้งจากเตียงนอน และ 23% จากโต๊ะทำงาน) ดังนั้นสามารถพูดได้ว่าเรื่องของสถานที่ (Location) อาจจะไม่ได้เป็นจุดแข็งของร้านค้าปลีกอีกต่อไป แต่ราคากลับเป็นเรื่องสำคัญแทน
Photo : ucdavis