ถอดรหัสความสำเร็จ ‘ธนชาตประกันภัย’ ทำอย่างไรก้าวสู่อันดับ 1

%e0%b8%98%e0%b8%99%e0%b8%8a%e0%b8%b2%e0%b8%9511

ธนชาตประกันภัย  เป็นบริษัทประกันวินาศภัยที่มีการบริหารงานดีเด่น อันดับที่ 1 ในด้านจากการจัดอันดับของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) หลังจากที่ก่อนหน้านี้ก็อยู่ในอันดับ Top 3 มาตลอดตั้งแต่ปี 2555 เหตุผลสำคัญก็คือความเข้าใจอินไซต์ที่แท้จริงของผู้บริโภครุ่นใหม่ และนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ โดยอาศัยเครื่องมือดิจิทัลมาช่วยได้อย่างลงตัว นี่จึงเป็นกรณีศึกษาของการผสานระหว่างเทคโนโลยีกับพื้นฐานทางการตลาดในอุตสาหกรรมการเงินที่ดีเคสหนึ่งเลยทีเดียว

ฉีกกรอบเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience)

อินไซต์สำคัญอย่างหนึ่งของลูกค้าประกันก็คือ รู้สึก “ไม่คุ้ม” หรือ “สูญเปล่า” ถ้าหากว่าไมได้เกิดการเคลมประกัน ธนชาตประกันภัย กลับหยิบเอาอินไซต์นั่นมาพลิกกลายเป็นจุดเด่นของบริการ เมื่อธนชาตฯ ได้นำเสนอแอปพลิเคชั่น Thanachart Club DD ภายใต้แนวคิด “มิตรภาพดีดี เฉพาะลูกค้าธนชาต ประกันภัย” (อ่านรายละเอียด Application เพิ่มเติมที่นี่)  ขึ้นมา ในมุมของลูกค้า นี่คือ แอปฯ ที่ช่วยสะสมคะแนนตั้งแต่วันแรกที่เป็นลูกค้า และถ้าหากว่าขับรถดีมีวินัย ไม่เคลมประกันก็จะทำให้มีแต้มเพื่อนำไปแลกสินค้า, บริการ, ส่วนลดร้านค้าที่น่าสนใจ ในมุมของแบรนด์ แอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นนี้ได้เป็นตัวเชื่อมต่อและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการซื้อประกันฯ ไม่ใช่เรื่องสูญเปล่า อีกทั้งยังความความผูกพันกับแบรนด์ได้มากกว่าที่เคย จากเดิมลูกค้าจะคิดถึงประกันภัยก็เฉพาะเวลาที่เกิดเหตุแล้วเท่านั้น แต่แอปฯ นี้ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์บ่อยครั้งขึ้น กลายเป็นการนำพาแบรนด์ธนชาตประกันภัยไปอยู่ในทุกๆ Touch Point  ในมุมของสังคม แอปฯ Thanachart Club DD มีส่วนกระตุ้นให้ผู้ขับขี่ระมัดระวังมากขึ้น ซึ่งก็จะก่อให้เกิดประโยชน์ผู้ใช้รถใช้ถนนทุกคน

ด้านการบริการ ธนชาตประกันภัย มีการนำเอาเทคโนโลยีระบบ GPS เข้ามาช่วย ซึ่งถือเป็นแบรนด์แรกๆ ในอุตสาหกรรมนี้ โดยจะเน้นเรื่องของการมอบประสบการณ์การบริการที่ดีและรวดเร็วให้กับลูกค้าด้วยการนำระบบ GPS เข้ามาช่วยในเรื่องของการเคลม ทำให้ลูกค้าอยู่ที่จุดเกิดเหตุให้สั้นที่สุด

คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เผยถึงแนวทางในการทำตลาดในครั้งนี้เอาไว้ว่า “การเลือกที่จะใช้กลยุทธ์ในรูปแบบของการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้านั้น มาจากปัจจัยในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการตัดสินใจเลือกซื้อประกันภัยของลูกค้า ที่จากเดิมจะเน้นเรื่องของราคามาสู่การเน้นในเรื่องของบริการที่มีให้ทั้งก่อนการซื้อ ไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย”

เติบโตเหนือตลาด ด้วยฐานลูกค้าเดิม

ว่ากันว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ มีมูลค่าสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ในเมื่อธนชาตประกันภัย เล่นไม่เปิดช่องว่างให้ลูกค้าได้มีเวลาคิดถึงคู่แข่งแบบนี้ ส่งผลให้ธนชาตประกันภัยมีอัตราการต่ออายุกรมธรรม์สูงถึง 75% ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่น่าภูมิใจสำหรับบริษัทที่เข้ามาทำตลาดทีหลังคู่แข่งขันรายอื่นๆ ทำให้ผลประกอบการของธนชาตประกันภัยก็สามารถสร้างตัวเลขการเติบโตได้สูงกว่าภาพรวมของอุตสาหกรรม ท่ามกลางผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจที่ยังคงชะลอตัว

นอกจากนี้ธนชาตประกันภัย ยังคงเดินหน้าในการสร้างแบรนด์เพื่อให้ก้าวขึ้นมาเป็นแบรนด์อันดับ 1 ในใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยทำแบบ 360 องศา ทั้งการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและการทำในเรื่องของกิจกรรมเพื่อสังคมที่เน้นการสร้างวินัยในการขับขี่เพื่อสร้างความปลอดภัยในการขับขี่ ซึ่งทั้งหมดนั้นจะเข้ามาช่วยในการสร้าง Perception ที่ดีให้กับแบรนด์ในระยะยาวและผลักดันให้แบรนด์ธนชาตประกันภัยก้าวขึ้นมาเป็นแบรนด์แรกๆ ที่ผู้บริโภคนึกถึงเมื่อจะซื้อประกันภัย

“การที่เราสามารถประสบความสำเร็จและเเข่งขันกับตลาดได้มาจากการที่เราให้ความสำคัญในเรื่องของ Customer Experience โดยแต่ละสเต็บของการคิดจะไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ราคา แต่ต้องสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าสามารถจับต้องได้ เพื่อให้เขาจดจำเมื่อนึกถึงประกันคุ้มครองลูกค้าต้องนึกถึงธนชาตประกันภัย”คุณพีระพัฒน์ สรุปทิ้งท้าย