ระบบตอบแชทอัตโนมัติบนเฟซบุ๊ก หรือ “Messenger Bot” นั้นเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือการตลาดใหม่ที่น่าจับตา เพราะล่าสุดมี 11,000 ตัวแล้ว จากการติดตั้ง“plugin” แล้วโปรแกรมคำถามคำตอบโดยแบรนด์สินค้าและบริษัทองค์กรต่างๆ เพื่อมาตอบลูกค้าที่ถามมาทาง Facebook Messenger (กล่องข้อความ) ได้ตลอดเวลา มากเท่าไรก็ได้ โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่
เฟซบุ๊กยังทำระบบรีวิวบอท ให้ดาวบอท เพื่อให้เจ้าของหรือผุ้พัฒนาได้รู้ว่าผลงานตัวเองนั้นเวิร์คไหม ยังต้องปรับปรุงอะไรอีก และยังอัพเกรดระบบบอทให้สามารถตอบเป็นรูปภาพ/ภาพเคลื่อนไหว GIFs, คลิปวิดิโอ, คลิปเสียง, หรือไฟล์เอกสารข้อมูลอื่นๆ เป็น attachment ได้คล้ายการแนบไฟล์ตอนแชทปกติ เช่น กรณีที่ลูกค้าพิมพ์มาว่า ขอใบเสนอราคาสินค้าตัวนั้นๆ ทางเจ้าของบอทก็สามารถโปรแกรมไว้ก่อนได้ว่าให้ส่งไฟล์ใบเสนอราคาให้ เป็นต้น
การเติบโตของ Facebook Messenger Bot นั้น ยกระดับเป็นในฐานะ platform ใหม่ไปแล้ว เพราะนอกจาก 1.1 หมื่นตัวปัจจุบัน ก็ยังมีอีก 2.3 หมื่นตัวที่ลงทะเบียนเตรียมเปิดใช้ต่อเร็วๆนี้อีก
ตัวอย่างแบรนด์ดังๆที่ใช้ Facebook Messenger Bots ในธุรกิจก็เช่น …
เริ่มจากธุรกิจบริการ ที่การติดต่อสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญ ก็มีเครือโรงแรม Hyatt ใช้ในระบบบริการลูกค้า เน้นให้แขกที่เข้าพักแล้วได้สอบถามบริการต่างๆได้อีกทางนอกจากการยกหูถาม room service หรือไปถามที่เคาน์เตอร์, สายการบิน KLM หลังจองตั๋วแล้ว ลูกค้าสามารถขอรับการแจ้งเตือนส่วนตัวแล้วข่าวสารอัพเดตต่างๆผ่านกล่องข้อความเฟสบุ้ค , หรือแม้แต่บริการแท็กซี่ยุคใหม่อย่าง Uber ก็ทำ Messenger Bot รุ่นพิเศษที่ใช้แทนแอพได้มาทดลองให้บริการในสหรัฐฯอยู่
ธุรกิจขายสินค้าก็มีเช่น Burger King ในสหรัฐฯเริ่มรับสั่งอาหารดิลิเวรี่ผ่าน Facebook Messenger โดยไม่ต้องโทรไปสั่ง, ShopSpring.com เว็บขายสินค้าออนไลน์ ที่ใช้บอทสร้างเมนูเลือกช้อปสินค้าดุจคุยกับพนักงานหน้าร้านจริงๆ, และ HP มที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อหมึกหรือใช้บริการสั่งพิมพ์ออนไลน์ผ่านกล่องข้อความเฟสบุ้คได้เช่นกัน
ธุรกิจสื่อที่ไม่ต้องบริการลูกค้าเท่าไร ก็ใช้ Messenger Bot ได้ เช่น Disney สร้างตัวการ์ตูนมาตอบคำถามพูดคุยกับเด็กๆ และใครก็ตามที่แชทมาด้วย, หรือ CNN, TechCrunch, Wall Street Journal ที่ต่างก็ไว้ให้ผู้คนพิมพ์สอบถามประเด็นข่าวด้วยการพิมพ์คำ keyword ที่สนใจ ชื่อที่สนใจ หรือเลือกเมนูข่าวเด่นต่างๆ
ตัวอย่างต่างประเทศยังมีอีกมากมาย ส่วนตัวอย่างในไทยนั้นยังรอผู้บุกเบิกรายแรกอยู่ ซึ่งก็ต้องรอดูรอใช้กันต่อไป …
แปลและเรียบเรียงโดย: Somkid Anektaweepon