เพื่อทำให้เกิดการผสานช่องทางการสื่อสารที่อยู่ในมือของ SCG ให้สอดคล้องผสานกัน SCG ปรับการสื่อสารทางดิจิตอลครั้งใหญ่ ใช้เวลานับปีรวบเว็บไซต์ที่เดิมเคยมีถึง 50 เว็บไซต์ให้เหลือเพียงหนึ่งเดียว ทำให้ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายขึ้น รวมทั้งเปิดบริการ E-Commerce นับเป็นครั้งแรกที่ประเทศไทยมีการสั่งซื้อสินค้าวัสดุก่อสร้างทางออนไลน์ และปรับปรุงพื้นที่ใน SCG Experience ให้มอบประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้ามากกว่าที่เคย
จากงานวิจัย และ Voice of customer (VOC) ล่าสุดของเอสซีจี แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิตอล
มีการหาข้อมูล อย่างน้อย 15 ครั้ง ต่อการสร้างบ้าน 1 หลัง ผ่านหลากหลายช่องทาง เริ่มตั้งแต่เว็บไซต์ สื่อออนไลน์ โทรศัพท์สอบถาม และมาดูตัวอย่างสินค้าจริงที่ เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ และเอสซีจี โฮมโซลูชั่น ตลอดจนการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทาง E-Commerce ดังนั้นแผนของเอสซีจีในปี 2559 จึงจะมีการพัฒนา 3 ช่องทางหลักที่เป็นเส้นทางในการหาข้อมูลและซื้อสินค้าของลูกค้า (Customer Journey) ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เพื่อทำให้ลูกค้า “สะดวก ง่าย มั่นใจ” โดยมีรายละเอียดดังนี้
– เว็บไซต์ www.scgbuildingmaterials.com จากเดิมที่มีหลากหลายเว็บไซต์แยกตามสินค้า พัฒนามารวมเป็นเว็บไซต์เดียวคือ www.scgbuildingmaterials.com ทำให้ลูกค้าสะดวกที่จะหาข้อมูลที่เดียว ครบถ้วนกว่าการแยกตามสินค้า โดยมีหน้าที่หลักคือการให้ข้อมูลและความรู้ที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย นำเสนอเทรนด์ ใหม่ๆ ด้านที่อยู่อาศัย ตลอดจนมีบล็อก และเว็บบอร์ดสำหรับปรึกษาผู้เชี่ยวชาญจากเอสซีจีได้แบบฟรีๆ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับวัสดุก่อสร้าง สินค้า บริการ ช่องทางการจำหน่าย นอกจากนี้ยังช่วยคัดกรองหา Potential Customer และส่งต่อลูกค้าให้เหมาะสมกับร้านผู้แทนจำหน่ายเอสซีจีแต่ละร้าน โดยในปี 2558 มีจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมด 2,400,000 ราย และตั้งเป้าเพิ่มขึ้น 67% ในปี 2559
เบื้องหลังการรวบเว็บไซต์ทั้งหมดในเครือมาเป็นเว็บไซต์เดียวกันใช้เวลาหลักปี จนกระทั่งแล้วเสร็จในเดือนมกราคมที่ผ่านมา แต่ก็ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นจำนวนผู้ใช้เว็บไซต์จากเดิม 120,000-150,000 รายต่อเดือนในปี 2558 เพิ่มขึ้นนับเท่าตัวหลังจากรวมเว็บไซต์เสร็จ
– เอสซีจี คอนแทค เซ็นเตอร์ ศูนย์ให้ข้อมูลด้านการสร้างบ้านผ่านหลากหลายช่องทางแห่งแรกของไทย โดยพัฒนาระบบให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น เป็น Multi-Channel Contact Center เต็มรูปแบบทั้งโทรศัพท์ อีเมล SMS Line และ Live chat เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างแท้จริง ปัจจุบันมีพนักงานให้บริการ จำนวน 20 คน ช่วยเหลือลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา รวมถึงจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ ช่องทางนี้มีลูกค้าติดต่อเข้ามากว่า 67,000 ราย ในปี 2558 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 25% ในปี 2559
– เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ สโตร์ ซึ่งเป็นแฟล็กชิพสโตร์ที่สำคัญของเอสซีจีในฐานะ “The Trusted Knowledge Provider” ศูนย์รวมความรู้ให้คำปรึกษาทุกขั้นตอนของการสร้างบ้าน เป็นแหล่งรวมแรงบันดาลใจสำหรับที่อยู่อาศัย ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลองสัมผัสประสบการณ์การใช้งานจริงก่อนการตัดสินใจ มุ่งมั่นส่งมอบประสบการณ์เหนือระดับ ผ่านองค์ความรู้ นวัตกรรมสินค้าและบริการ โดยปัจจุบันเอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ มีทีมสถาปนิกและผู้เชี่ยวชาญสำหรับให้คำปรึกษาทั้งหมด 30 คน ที่มีความรู้และเต็มใจพร้อมสำหรับการบริการให้คำปรึกษา บนพื้นที่ 6,200 ตารางเมตร แบ่งเป็น 3 ชั้น ชั้น 1 เปิดตัวโซนใหม่ “เอสซีจี วิลเลจ” (SCG Village) ภายใต้แนวคิด “นวัตกรรมที่ตอบเทรนด์ความต้องการของผู้บริโภค” นำเสนอโซนบ้าน 4 ไอเดียที่ผู้บริโภคให้ความสนใจมากที่สุด ชั้น 2 ได้ปรับพื้นที่ให้เป็น COTTO Surface Covering and Sanitary Ware พื้นที่ที่จะพาคุณไปค้นหาแรงบันดาลใจในการตกแต่งห้องน้ำและห้องครัวที่สื่อสารผ่านงานดีไซน์คุณภาพระดับโลก ตอบโจทย์เรื่องห้องน้ำได้ครบวงจรและใหญ่ที่สุด ตอบความต้องการทั้งสุขภัณฑ์ กระเบื้องเซรามิก และอุปกรณ์ห้องน้ำคุณภาพจาก COTTO และชั้น 3 SCG Product Variety แหล่งรวมนวัตกรรมวัสดุก่อสร้างจากเอสซีจีที่ครบครันและใหญ่ที่สุด อาทิ ปูนซีเมนต์ กระเบื้องหลังคา ผลิตภัณฑ์ตกแต่งภูมิทัศน์ ฝ้าผนังและไม้สังเคราะห์
การปรับตัวครั้งใหญ่ของ SCG ในครั้งนี้มุ่งเน้นที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจกับผู้บริโภค และให้ความรู้เป็นหลัก ในส่วนของ SCG Experience นั่นตั้งเป้ายอดผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น 25% แล้ว SCG เชื่อว่าเมื่อผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้ว ก็จะนำไปสู่การซื้อสินค้าในเครือ SCG เอง
ในส่วนของการเริ่มต้นขายสินค้าผ่าน E-Commerce ก็เน้นการขายสินค้าขนาดเล็ก ปัจจุบันมีสินค้าให้ลูกค้าได้เลือก 200-300 รายการ เน้นกลุ่มสินค้าของ Cotto พวกก๊อกน้ำ และสินค้า Land Scape จำพวกกระเบื้อง SCG คาดหวังว่าช่องทางนี้จะเป็นการตอบสนองความต้องการและเพิ่ม Touch Point มากกว่ารายได้อย่างจริงจัง รวมทั้งตอบสนองความต้องการที่เกิดขึ้นอย่างกระทันหัน เพราะสินค้าที่เหมาะกับการขายทางนี้เป็นสินค้าขนาดเล็ก มีน้ำหนักไม่มากนัก ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วสินค้าวัสดุก่อสร้างมีน้ำหนักมาก ไม่คุ้มค่ากับการขนส่งด้วยระบบ E-Commerce อีกทั้งยังต้องรักษาสัมพันธภาพอันดีกับร้านดีลเลอร์
การขับเคลื่อนจึงเน้นไปที่การสื่อสารอย่างครบวงจรตอบสนองลูกค้าในทุกๆ Touch Point หรือที่เรียกว่า Omni-Channel สร้างประสบการณ์ทั้งออนไลน์, ออฟไลน์ เชื่อมโยงกัน ไม่ว่าจะค้นหาข้อมูลทางใดก็สามารถสัมผัสประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าและบริการของ SCG ได้ทั้งสิ้น