dtac สุดปลื้มคว้า Online Community ยอดเยี่ยม พร้อมวางแผนดึงดาต้าทำ Personalized offers

ในเทรนด์ของยุคข้อมูลมหาศาลบนโลกออนไลน์ หรือ Big Data  ดีแทค ได้เปิดตัวเว็บคอมมูนิตี้ dtac Online Community  เมื่อปลายปีที่แล้วใช้เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยใช้โซเชียลแพลตฟอร์ม CRM online  ทั้งเป็นคลังความรู้เรื่องและถามตอบเรื่องมือถือ การใช้งานอินเตอร์เน็ต และสาระพันเรื่องมือถืออื่นๆ

จากพฤติกรรมการใช้งานออนไลน์ที่มากขึ้นและต้องการหาคำตอบในข้อสงสัยอย่างทันใจ dtac Online Community  จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญในการให้บริการลูกค้า  ทั้งตอบข้อสงสัย  ตอบปัญหา และหาความรู้  จากทีมงาน dtac buddy  และ Super fan (แฟนประจำของดีแทคบนโลกออนไลน์ แต่ไม่ใช่พนักงาน) นอกเหนือจากคอลเซ็นเตอร์ปกติ 1678  ซึ่งหลังจากเปิดตัว dtac Online Community ได้ 6 เดือน  ดีแทคมียอดสมาชิก 12,321 ราย จำนวนผู้เยี่ยมชม  1,131,034 ราย  และ 9.3 ล้านเพจวิว

“เรายังคงโฟกัสทั้ง 2 ช่องทาง Call Center และ dtac Online Community  แม้ว่าปัจจุบัน Call Center ยังเป็นช่องทางหลักในการติดต่อของลูกค้า  แต่ Online Community  มีแนวโน้มผู้ใช้งานสูงขึ้น  ทำให้ยอดผู้ใช้งานผ่าน Call Center ลดลงอย่างชัดเจน” ทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาด  กล่าว

Consumer Voice 

dtac Online Community  ถูกโพสิชั่นนิ่งให้เป็น A NEW SELF-SERVICE TOUCH POINT  โดยคิดง่ายๆฟังก์ชั่นเหมือนกับเว็บพันทิพย์ ที่สามารถตั้งกระทู้  ตอบกระทู้  หรือ แม้กระทั่งมาอ่านอย่างเดียวก็ได้ สำหรับปัญหาด้านมือถือแและเครือข่าย  บริหารจัดการโดย  Community Manager และทีม dtac Buddy  แต่ที่สำคัญจะมี Super fan  คือ แฟนประจำของดีแทคบนโลกออนไลน์ที่ช่วยตอบหรือหาตอบให้ผู้อื่น เกี่ยวกับเรื่องของดีแทค (ไม่ใช่พนักงาน) Super fan จะเข้ามาเป็นอาสาสมัครในการตอบหรือแชร์เรื่องราวต่างๆใน คอมมูนิตี้แห่งนี้

โดยการคัดเลือก Superfan เริ่มต้นจากเชิญแฟนประจำทั้งในพันทิพย์และโซเซี่ยลมีเดียต่างๆ  รวมไปถึงมีการคัดเลือกจากใน dtac Online Community  ผ่านระบบ Gamification ปัจจุบันทำให้มี Superfan จำนวน 40 คน  และตั้งเป้าเพิ่มเป็น  500 คนภายในสิ้นปี 2558  และเป้ายอดสมาชิก 40,000 ราย

“จุดประสงค์นอกเหนือจากการลดต้นทุนด้านบุคลากรคอลเซ็นเตอร์แล้ว ต้องการสร้าง Brand Advocate ให้ลูกค้าเป็นกระบอกเสียง บอกเล่าเรื่องของแบรนด์เรา  เพราะว่า Voice ของลูกค้ามีความสำคัญ  ให้เค้าได้มาปล่อยทั้งดีและไม่ดีมาไว้ที่นี่”  อรพรรณ แสงสวัสดิ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายวางแผน กลยุทธ์การตลาดออนไลน์ เสริม

Branded Community

ความยากของ Branded Community  คือ ผู้ใช้จะรู้สึกว่า Brand จะใช้พื้นที่แห่งนี้เป็นการคอนโทรลลูกค้า  ดังนั้นคอมมูนิตี้จึงต้องเปิดกว้าง เราเปิดด้านการใช้คำใช้ภาษาให้กว้างขึ้น รวมไปถึงเราได้สร้าง Key Drivers ที่ไม่ได้มาจากแบรนด์มาช่วยในคอมมูนิตี้ ด้วยการใช้ภาษาที่เป็นกันเอง ไม่ใช่โรบอท

“Community ของเราจะเป็นลักษณะ Entertainment Community  ซึ่งเป็นโปรเจ็คต้นแบบของเทเลนอร์กรุ๊ป และเตรียมนำไปให้ประเทศในเครือได้นำไปใช้ต่อ และล่าสุด dtac Online Community ได้รับรางวัลระดับสากลด้วยรางวัล Most Creative Community Promotion or Launch จากงาน Lithium Digital Customer Excellence Awards ครั้งที่ 5 หรือ Lithys ที่จัดขึ้นที่นครซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา โดย Lithium Technologies Inc. ซึ่งเป็นบรัษัทที่มีความโดดเด่นในการให้บริการCRM โซเชียลแพลตฟอร์มและซอฟแวร์ให้กับบริษัทและองค์กรโทรคมนาคมในระดับนานาชาติ เป็นที่ยอมรับและได้รับความไว้วางใจจาก 300 บริษัทชื่อดังในมากกว่า 34 ประเทศทั่วโลก”

สุดท้ายนอกจากมีคอมมูนี้จากผู้บริโภคแล้ว ดีแทค ยังเตรียมต่อยอดนำดาต้าที่เกิดขึ้นในคอมมูนิตี้ ที่ Tracking ได้ผ่านระบบ ทั้ง Consumer Journey และ พฤติกรรมต่างๆของลูกค้า  สามารถนำไปพัฒนาโปรดักซ์อื่นๆได้อีกมากมาย  เพื่อให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าดีแทคมากที่สุด (Personalized Offer)