Social Media เป็นอีกช่องทางที่มีประสิทธิภาพมากในการทำการตลาดให้แบรนด์ของเรา อย่างในไทยเองมีผู้ใช้ Social Media เยอะมาก ซึ่งหากมองแค่จำนวน Users แล้ว ต้องบอกว่าคิดเป็นกว่า 90% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ต (34 ล้านคนจาก ผู้ใช้อินเตอร์เน็ต 35 ล้านคน) ซึ่งก็มีหลายครั้งเหมือนกันที่ Social Media กลับส่งผลร้ายให้กับแบรนด์จากการดำเนินการที่ผิดพลาด รอบนี้ทาง Brand Buffet เองมีบทความเกี่ยวกับ 10 ข้อผิดพลาดที่ควรระวังบน Social Media ก่อนจะส่งผลเสียกับแบรนด์ มาให้อ่านเพื่อเตือนสติกัน จะได้ไม่พลาดแบบนี้ครับ
1. ให้คนที่ความสามารถไม่ถึงดูแล Account ของแบรนด์
เหตุผลของการใช้ Social Media สำหรับแบรนด์นั้นก็คือพูดคุยกับชาวโลกให้รู้ว่าแบรนด์ชั้นอยู่ที่นี่ ดังนั้นทุกสิ่งที่สื่อออกไปจึงมีความสำคัญมาก แต่ข้อผิดพลาดอย่างหนึ่งก็คือ บางทีเรากลับให้คนที่ยังมีความสามารถไม่ถึง มาดูแลแบรนด์แอคเคาท์ของเรา ความสามารถในที่นี้เป็นทั้ง ความรู้ ความเข้าใจในตัวแบรนด์, วุฒิภาวะในการตอบคำถามหรือปัญหา ฯลฯ ซึ่งทำให้กลายเป็นว่าเวลาเกิดปัญหาขึ้น นอกจากจะจัดการไม่ได้แล้วปัญหาบานปลายใหญ่โตออกไปได้อีก ดังนั้นควรจะมั่นใจว่า ผู้ที่จะมาช่วยดูแลแบรนด์ของเรานั้นมีคุณสมบัติที่พร้อมมากพอ
2. ถูกแฮ็ค
ในปี 2013 ช่วงที่ Facebook ยังมีผู้ใช้งานไม่เยอะเท่าปัจจุบัน แต่จากสถิติพบว่ามีการถูกแฮ็คบัญชีมากกว่า 318,000 บัญชี ซึ่งถ้าบัญชีที่ถูกแฮ็คนั้นเป็น 1 ในแอดมินที่ดูแลแบรนด์อยู่ ก็คงเป็นฝันร้ายสำหรับแบรนด์นั้นได้เลย ข้อแนะนำก็คือให้มั่นใจว่ารหัสผ่านที่ตั้งนั้นมีความซับซ้อนพอสมควร มีการเปลี่ยนรหัสผ่านสม่ำเสมอ หรืออีกวิธีหนึ่งคือการใช้พวก Tools ต่างๆในการบริหารจัดการแฟนเพจ และกำหนดสิทธิ์ให้กับบัญชีของผู้ที่เป็นทีมของเราเข้ามาใช้แทน ซึ่งก็จะช่วยเพิ่มความปลอดภัยได้อีกระดับหนึ่ง รายละเอียดเพิ่มเติมอ่านได้ที่ลิงค์นี้ 7 tips from Hootsuite
3. แชร์เรื่องราวที่ค่อนข้าง “ส่วนตัว” จนเกินไป
การแชร์เรื่องราวต่างๆที่สะท้อนแบรนด์หรือ เรื่องที่ทำให้แบรนด์ดูเป็นคนมากขึ้นเป็นสิ่งที่ดี เพราะจะช่วยให้แบรนด์เรามีบุคลิกและความโดดเด่นเมื่อเทียบกับคู่แข่ง แต่ถ้าหากว่าเรื่องราวที่แชร์ออกไปนั้น เนื้อหาค่อนข้างเป็นส่วนตัว หรือเป็นประเด็นเซนซิทีฟมากไปก็ไม่ใช่เรื่องดี เช่น ความเชื่อ, ศาสนา, การเมือง เป็นต้น ประเด็นเหล่านี้ค่อนข้างอ่อนไหวต้องระวังมาก และโดยปกติแล้วมักจะส่งผลเสียต่อแบรนด์โดยตรงมากกว่าผลดี
4. ไม่มีคอนเทนต์ที่เป็นของตนเอง
แบรนด์ต้องเป็นผู้ผลิตคอนเทนต์ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการด้วยตนเองเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งคอนเทนต์เหล่านี้ไม่ใช่การนำเนื้อหาจากที่อื่นมาดัดแปลงเป็นของตนเอง เพราะท้ายที่สุดแล้วคนก็จะเลือกตามสิ่งที่เป็น Original ยิ่งถ้าแบรนด์ของเรามีเป้าหมายว่าจะเป็นผู้นำด้วยแล้ว การผลิตคอนเทนต์ด้วยตัวเองจริงๆเป็นสิ่งที่แบรนด์จำเป็นต้องทำ
5. โดนขโมย Hashtag ไปใช้ผิดวัตถุประสงค์
# หรือ hashtag เป็นเทคนิคที่ดีเพราะมีการพิสูจน์แล้วว่า คอนเทนต์ที่มีการใช้ # นั้นโดยเฉลี่ยแล้วได้ผลตอบรับที่ดีกว่าไม่ได้ใช้ จากลูกค้า ทั้งนี้แบรนด์ที่ต้องการสร้างลูกเล่นด้วยการใช้ # มีข้อควรระวังก็คือว่า หากทำแคมเปญหรือนำมาใช้ควรจะกำหนดคำที่เป็น # ให้ค่อนข้างมีความเฉพาะและตรงกลุ่มเป้าหมายจริงๆ มีเคสตัวอย่างที่เป็นข้อผิดพลาดของต่างประเทศก็คือ แบรนด์หนึ่งมีการทำแคมเปญให้คนมาแชร์เรื่องราวของตนที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ คนก็มาร่วมแคมเปญเต็มไปหมดแต่กลายเป็นว่าส่วนใหญ่มาแชร์ประสบการณ์แย่ๆที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์นั้น และติด # ที่แบรนด์กำหนดไว้ด้วย ทำให้กลายเป็นกระแสแชร์เรื่องราวแย่ๆไปในที่สุด
6. ลงทุนกับ Like หรือปั๊มผู้ติดตามปลอมๆ
สิ่งที่แบรนด์ต้องการที่สุดไม่ใช่จำนวนของผู้ติดตามแฟนเพจ แต่เป็นจำนวนคนที่สนใจแบรนด์จริงๆที่ติดตามแฟนเพจ เพราะคนที่สนใจแบรนด์จริงๆ เมื่อเข้ามาติดตามและเห็นคอนเทนต์ต่างๆแล้ว มีโอกาสที่จะเป็นกระบอกเสียงช่วยแชร์คอนเทนต์ของเราออกไปอีกระดับหนึ่ง ดังนั้นต้องกลับมามองว่า แคมเปญหรือโฆษณาที่เราทำออกไปนั้น เราได้ผู้ติดตามที่สนใจแบรนด์จริงๆใช่หรือไม่ หรือเป็นแค่จำนวนแค่นั้นแต่ไม่ได้มีคุณภาพใดๆ
7. ใช้ Social Media ทุกตัวแบบสักแต่ว่ามี
การใช้ Social Media หลายๆตัวไม่ใช่ไอเดียที่แย่ แต่สิ่งที่ควรทำควบคู่ไปด้วยก็คือการนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่การมีๆไปอย่างงั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัทที่ทำงานด้านกฎหมายอาจจะควรมี Facebook และ LinkedIn แต่คงไม่จำเป็นต้องมี Pinterest หรือ Snapchat เพราะหากว่ามีการวิเคราะห์ลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายระดับหนึ่ง เราก็อาจจะเห็นภาพแล้วว่า ลูกค้าจริงๆแล้วเขาใช้ Social Media ตัวไหนบ้าง และอยู่ที่ไหน ซึ่งเมื่อเข้าใจตรงนี้เราก็ใช้เฉพาะ Social Media ที่จำเป็นก็เพียงพอแล้วที่จะสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา
8. แสปมโพสต์ต่างๆใส่ลูกค้า
แชร์คอนเทนต์สม่ำเสมอคือสิ่งดีที่ควรทำสำหรับแบรนด์ แต่ไม่ควรจะมากเกินไปจนน่ารำคาญ เพราะถ้าเป็นเช่นนั้นไปๆมาๆแทนที่ลูกค้าจะติดตามแบรนด์ก็จะอาจจะเลิกติดตามไปเลยก็ได้ ซึ่งจุดไหนที่เรียกว่า “มากเกินไป” นั้นค่อนข้างมีหลายปัจจัยที่ต้องคิด เช่น ลักษณะของแบรนด์ที่เราดูแล, ขนาดของแฟนเพจ, อัลกอริทึ่มของ Social Media ต่างๆ ฯลฯ ทั้งนี้ทาง Buffer ได้มีการทำสถิติแนะนำคร่าวๆไว้ว่าไม่เกินดังนี้
Twitter – 14 ครั้งต่อวันในธรรมดา , 7 ครั้งต่อวันในวันหยุด
Facebook – 2 ครั้งต่อวัน ได้ทุกวัน
LinkedIn – 1 ครั้งต่อวัน , วันหยุดไม่โพสต์
9. ไม่ใช่ Tools ในการช่วยบริหารจัดการ
ถ้ามี Social Media หลายตัว เราจะต้องใช้เวลาค่อนข้างมากในการบริหารจัดการทุกช่องทางในแต่ละครั้ง รวมไปถึงกรณีมีลูกค้าเข้ามาถามคำถาม ก็ต้องใช้เวลาในการเช็คและตอบคำถามมากเช่นกัน แต่ Tools บางตัวจะช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ได้ด้วยการรวบรวม Social Media ทุกตัวที่เราจำเป็นต้องดูแลให้เข้ามาอยู่ในระบบและภายในหน้าจอ Dashboard อันเดียว ซึ่ง Tools นั้นก็มีทั้งแบบเสียค่าบริการ และแบบฟรี(Feature จำกัด) อย่างในไทยตัวที่นิยมใช้กันเช่น Hootsuite ก็เป็น Free Tool ที่ทำได้ค่อนข้างครอบคลุม
10. ไม่มีการเก็บสถิติเพื่อวัดผลเรื่องต่างๆ เช่น จำนวนคนเข้าเว็บไซต์, เป้าหมาย, ROI
สิ่งที่แบรนด์ควรจะรู้อยู่ตลอดเวลาก็คือว่า ในตอนนี้ผลลัพธ์ต่างๆที่เกิดขึ้นเข้าใกล้เป้าหมายมากแค่ไหนแล้ว และการตลาดที่ทำอยู่ยังมีประสิทธิภาพดีอยู่หรือไม่? เพราะจะทำให้แบรนด์ไม่หลงทางเวลาดำเนินการ ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผลบน Social Media ก็มีอยู่หลากหลาย เช่น Viralheat, Spredfast, Sysomos, Sprout Social, UberVU ฯลฯ หรือถ้าเป็นเว็บไซต์ก็มักจะใช้ Google Analytics ในการวัดผล
ก็หวังว่าจะเป็นไกด์ไลน์ให้กับผู้ที่ต้องดูแลแบรนด์ต่างๆเบื้องต้นได้ อย่างน้อยก็เป็น Checklists ที่น่าใช้ครับ